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1、1教育顾问知识宝典（问题集）2第一部分 电话销售 .3第一章 电话销售的常见问题 .3第二章 电话销售常见问题分析 .3第三章 案例分析 .5第二部分 面对面销售 .8第一章 面对面销售常见问题 .8第二章 案例分析销售问题 .8第三部分 后期服务问题 .11第一章 后期服务常见问题 .11第二章 案例分析 .113第一部分 电话销售第一章 电话销售的常见问题第二章 电话销售常见问题分析1、 价格问题分析：当家长觉得价格贵的时候，我们要反思，是不是我们一开始就报价，而“贵”则是家长听到后的自然反应。为了避免这种情况，我们在报价之前需要抛出我们的价值，让家长感受到的是价值而不是价格。应对：我们可
2、以采用报价三部曲，第一步模糊带过；第二步报区间价格；第三步报实价。4话术：家长，您是问我，我们这里的收费标准是吗？是这样的，我们这边根据年级不同、上课频率不同、上课周期不同以及孩子基础不同收费都是不一样的！您孩子现在几年级？。 。 。 。 。 。哦，是这样的，上个月我们报读了几个这样的学生，入学时候的成绩也不是很好，辅导一个月后这次期中考试还进步 xx 分，他报读的课时 xx，当时的价格是 xxx，不过孩子与孩子之前还是有差异性的，具体孩子的情况如何，还需要为孩子测评过才知道。2、 师资问题分析：家长期望自己的孩子更具竞争力的心理，导致了他的关注点一定会强调师资。话术：家是这样的，老师的好与坏
3、不是看来自哪长个学校，重点中学的老师不一定适合您的孩子。适合孩子的老师才是最好的。不过我们可以侧重安排专门为重点中学孩子的辅导的老师给您的孩子上课。 话术：家长，您为什么想要重点学校的老师呢？您了解过重点学校老师的教学风格吗？通常重点中学的老师教学进度、难度都会增加，她们的教学模式已经成型，对于孩子这种需要补习基础的情况，在教学模式不是非常合适。孩子现在需要的是节奏稍微慢一点，教授基础知识的老师，您觉得呢 3、 效果问题分析：应对：系统化的管理每一个学生每一个孩子都有一套专属的辅导方案每一个孩子匹配一个专属的教师团队从习惯、方法、技巧入手话术：家长，我们是系统化的管理每一个学生，每一个孩子都有
4、一套独一无二的辅导5方案，老师根据您孩子来备课和讲解，每一个孩子背后不是一个老师，而是一个师资团队，老师会根据孩子情况开展教研活动，从方法、技巧、习惯着手，效果和一般的辅导机构是不一样的。第三章 案例分析案例一：我说我是燕山的上初二，数学考得不及格，我该怎么上辅导班：A：老师你稍等我让我们这初中教研数学老师给你解答一些问题;B:请问您之前有没有参加过辅导呢？C：没上过辅导班。B: 我们这只有一对一没有班，我们是上完一对一有一个小时的辅导，我们辅导分为三部分，1 复习 2 月考，期中，课下作业的巩固和提高， 3 下一阶段的知识点的梳理，我们的价格一小时在 80100 左右。这次孩子考得不好，以前
5、考得怎么样？C：以前考得还可以，小学时候在燕山小学，具体排名不是很清楚。B:孩子这样的分数，在班级排名差不多也到 20 名年级 400 多名。那孩子是哪里失分呢？C：多多少少都有失分。B：数学分为两类，1 代数 2 几何，数学这次主要的是一次函数他这次占25 分他是初三重点二元一次方程的延伸，几何里面主要的是勾股定理他占 27 分总分占 52 分，这些题他也分低、中、高难度的，不过这次燕山的整体水平还不错，山大排第一燕山第二。你想上哪个高中？C：具体上那个高中我还没想好，不过好的学校肯定会想去了。6B:实验今年统招 350 人，像在年级前 150 名还有希望考好高中，再 200-300 名考十
6、三中什么的，400 名以后就是职高类的.C：你看我的情况我怎么上。B：你带孩子过来做测试，我们看他的程度。C:不优惠吗？B:我们这有啦，报的多优惠就大，我们不打折，我们只赠送课时，像 100次赠送 10 次这样，请问您什么时候有时间？电话沟通过后他给我发个短息告知他的地址，信息收到之后回复他，我们定在周天下午去。说有变动及时调整。案例二：某天接到一通电话，孩子的基本情况如下：高二理科生 数学考50 分，最近要会考，有什么班合适，老师怎么样 ，价格怎么样 ，能不能保证效果。您好家长，我想了解孩子考 50 分，只偶然性的还是一直都是这个水平？咱们学校针对高二会考，老师对历年的水平测试卷做了系统的分
7、析，看历年的情况，整个在山东水平测通过率最高的是青岛，通过率为 90%以上，济南这些年来处于前列，所谓前列的意思是低于 90%。目前济南市的高中有 17 所，17 所高中可以分为几类，A 类高中有省实验、历城二、外国语、济钢高中、山师附中，这几所学校高考一本升学率几乎都在 30%以上，其中省实验 50%，历城二 40%，山师 40%不到。这几所学校高中水平测的通过率低于 90%，也就是说有将近 20%的学生是无法通过的。B 类学校如济南一中、济南中学、9 中、7 中、济北中学，这些学校的水平测通7过率不到 70%，这些学校高二水平测很多学生会挂科。按照近几年的高考政策，华北地区的政策是比较统一
8、的，华北地区看风向标的话一般是看北京，今年北京的高考政策发生改变，英语 150 试卷调整为 100 分（其中50 分口语；50 分笔试） ，调整后的 50 分，30 分分到语文，20 分分到文/理综，按照这个方式来看，山东未来几年很有可能会按照北京的标准来做。今年山东高考政策把英语听力取消，只有卷面分。此外，部分科目全国统考，有些科目实行阶段性测试，把它纳入平均分，进行综合评估。这就增加了学生学习上的难度。我们不能确定什么后会按照北京的方式进行，就如今年突然宣布英语取消听力测试一样。政策来的很突然，我们能够做的事每一场考试都必须考的很棒。山东作为高考大省，虽然没有把水平测A、B、C、D 作为高
9、考选择报考的标准，但是按照今年的政策走势来看，很可能会把水平测的成绩划到高考评测范畴，这就需要孩子对平时学习更加重视。我们一直认为高中有 3 年，其实不然，高中无论是文科还是理科基本上学习 8-10 本书，从学习的节奏来看，高二已经是高中学习的最后一年，整个高三已经进去全面复习阶段。从这样的节奏来看，我们高一就必须要抓紧时间学习，但是很多家长会认为初中我也是从最后一年开始，高中我也可以继续沿用这样方式。但是，从历年的情况来看，很多好的学生高中翻船了，原因就在于家长、孩子把希望寄托在高三整一年而忽略了高一、高二的学习。为了避免这一情况的发生，我们需要高一就抓紧时间。高一抓好了我们才能坦然面对高考
10、前的第一次考试高二水平测，因为它有可能成为孩子高考的资格赛。8第二部分 面对面销售第一章 面对面销售常见问题第二章 案例分析销售问题案例：10 月 29 日晚 17:30 左右一位四十多岁的家长（男）骑着电动车来到成龙学校，当时很不起眼，家长是从工地上来的（做室内装修的） ，家长就知道孩子是济南二中，上高二，其余的一切家长都不知道，一直说报班报班，问价钱。咨询过程：A：家长，您是想给孩子找一个补习老师吧。B:你们这边有什么班，多钱。9A：家长，孩子这次考试的情况怎么样？试卷有没有发下来，我要看孩子错的地方才可以判断他适合一对一还是小班。B:平时我没是时间管孩子，就是这次考得不好，找个老师补补，
11、你告诉我多钱，我还要回去干活呢，时间紧的很。A：家长，您上班辛苦吧。B：辛苦A：那您这么辛苦的干活是为了什么啊。B：为了供孩子读书，让孩子过好一点啊。A：那你希望将来您的孩子是像您一样还是像我们一样坐办公室工作。B：当然是想像你们一样啊。B:老师啊，你说多钱吧，我回去准备准备我还赶回去干活呢。A:家长，您与医院看过病吧，那医生是直接让您去药房拿药的吗？B：肯定不是啦，他都不知道我的什么病，怎么开药。A：这就对了，我们补习也是这样的，我都不知道你孩子哪里有问题，给你说一万、两万有什么用呢？你说是吧。B；哦。那也是。A: 对了，您知道现在除了期中考试，还有一个更加重要的考试您的孩子将要面临吗？12
12、 月 26 日，高二水平测，整个在山东水平测通过率最高的是青岛，通过率为 90%以上，济南这些年来处于前列，所谓前列的意思是低于 90%。目前济南市的高中有 17 所，17 所高中可以分为几类，B 类学校如济南一中、缉拿二中、济南中学、9 中、7 中、济北中学，这些学校的水平测通过率不到 70%，这些学校高二水平测很多学生会挂科。今年山10东高考政策把英语听力取消，只有卷面分。此外，部分科目全国统考，有些科目实行阶段性测试，把它纳入平均分，进行综合评估。山东作为高考大省，虽然没有把水平测 A、B、C、D 作为高考选择报考的标准，但是按照今年的政策走势来看，很可能会把水平测的成绩划到高考评测范畴，这就需要我们对这次考试特别重视。家长，我们不能控制政策的改变，我们能做的是给您选择好老师，帮助您的孩子顺利通过这次考试。现在这么紧张，为了孩子不要重新走您走过的路，不要过这么苦的日子我建议您牺牲一点点您赚钱的时间，带他过来做个测试。B：哦。A：我这周 4、5 都在，你看你是周 4 过来还是周 5 过来。B：那我看看周五过来吧，你要给我折扣啊。A:您放心，我们学校对于家庭条件不好又上进的孩子会给出最大的优惠的，我们做教育就是教书育人。那
