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1、,Heyuezhuang hot spring resort Five star,金阳集团和和悦庄乡村温泉酒店简介,和悦庄乡村温泉酒店,金阳集团,四川大竹和悦庄乡村温泉酒 店于2013年8月18日试营业，隶属于金阳集团。金阳集团公司创建于1998年，迄今为止已有物业、商业、地产旅游酒店等多家子公司。四川大竹和悦庄乡村温泉酒店是金阳地产集团公司倾力打造，具有五星级品质的都市温泉休闲中心，是一家集温泉养生、特色餐饮、休闲度假、商务会议为一体的大型温泉度假胜地。,和悦庄乡村温泉酒店,温泉位于四川达州地区大竹县百岛湖，318国道和210国道交汇处，距离成都3小时车程，达州半小时车程，重庆1个半小时车程
2、，距离周边省会城市5小时车程，交通便利，度假区占地面积共10000亩，总投资达3.5亿多元，由室内温泉水疗区、康体休息区，以及3万平米室外主题式园林景观泡池和别墅区三部分组成。和悦庄乡村温泉酒店融入了川渝传统的浓郁文化风格，享有得天独厚的资源优势，整个度假区以百岛湖为自然景观。着力打造都市温泉生活理念，推崇健康、养生、快乐、时尚的休闲生活。,金阳地产集团公司,公司理念,企业精神,公司目标,公司电话,公司传真,营销部,公司理念：轻松一生、健康一生。 企业精神：正气、锐气、才气、和气 公司目标：国内一流，国际领先 公司电话：,Heyuezhuang hot spring resort Five s
3、tar,和悦庄乡村温泉酒店温泉部仪容仪表, 2012.06.07,和悦庄乡村温泉酒店,什么是仪态？,仪容姿态：注重仪态的美化有四个标准：一是仪态文明，是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和行体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在。不要虚张声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。,什么是站姿？,正式场合的站姿： 1、肃立：身体直立，双手置于大腿外侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。 2、直立：身体直立，
4、双手置于腹部。 A.女性将右手搭握在左手四指，（如上图），两脚成“V”字形； B.男性右手握住左手腕（如下图），两脚可平行分开，略窄于肩宽。,什么是走姿？,正确走姿：是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人类动态美的重要形式，正确的走姿，能走出风度，走出优雅，走出美来，更能显示出一个人的活力与魅力。 简单来说，正确的走姿主要有三个要点：从容、平稳、直线。 步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。,什么是手势？,手势：手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手
5、致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。,什么是蹲姿？,蹲姿：蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿是人在处于静态时的一种特殊体位。蹲姿要领：下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。女性应靠紧双腿，男性则可适度的将其分开。臀部向下，基本上以后腿支撑身体。,三项礼仪,敬语：就是指对听话人表示尊敬的语言手段。“您”、“请”、“劳驾”是汉语常用的敬语。 鞠躬：鞠躬时,以腰部为轴,整
6、个腰及肩部向前倾斜15度-30度,目光应该向下。 微笑：微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。,如何做一名优秀的服务员？,客人的要求永远是第一位。顾客不是我们的负担，而是我们的工作，服务不分分内分外； 员工是企业的员工而不是酒店某个部门的员工； 所有的客人都是第一位，不论种族、生客、熟客，服务员应以德报怨； 对待客人投诉始终保持微笑，温和态度耐心解答客人投诉。,克服自制力应注意 part one,如何保持制止力（一个人对感情行为约束控制力） 当客人发脾气时要保持冷静态度； 认真检查自己的工作是否有不足之处； 待客人平静之后在做婉言解释与道歉，绝对不与客人争吵； 细致观察，
7、分析客人刁难原因，并对症下药，做好针对性的服务与解答。,克服自制力应注意 part two,当自己心情欠佳时，不要把情绪发泄到客人和工作中; 当客人对我们工作提出批评时，使我们难堪时我们应保持冷静对待; 表示歉意，马上改正; 假如客人一时误会吗，要在适当时机向客人耐心解释争取客人理解; 客人故意刁难时，以礼相待，向上级报告。,有礼：临辱不怒，面对宾客侮辱不要变脸发火要沉着大度，以巧妙的语言应粗语，以豁达应愚昧，以文雅应无礼； 有利：以动之以情，小之以礼（客人抱怨时要注意服务细节）； 有节：客人毕竟是客人，事情过后还应热情服务，而不能应客人有过错而不服务或随便应付。,当宾客对我们不礼貌时 （我们
8、不能以牙还牙，要做到有礼、有利、有节）,对宾客要讲礼貌，不要感到客人是相求于我们，而对客人冷淡，不耐烦。须知企业兴旺，宾客多是宾客对我们的信任和认可，是我们树立良好品牌的好时机。,当接待客人较少时，工作量较小时 应注意加强自律,行为举止，不要发牢骚，讲怪话 严格要求自己要做到和有客人时一样。 做好营业高峰前的准备工作，以备客人到来时把服务工作做得更好,当接待客人较多，工作量较大时 应注意服务态度和工作效率,必须在合情、合理、合法的范围内追求，当那你处在犯罪与发不道德时，觉不能有侥幸心理，失去控制而走上犯罪的道路。 培训之歌：好男儿 最高素质：静悄悄,控制私欲过分膨胀，不做一失足千古恨,发生矛盾
9、在所难免：遇这种情况应冷静对待、上级正确应该服从、如上级不正确，即使有意见也不能在宾客和同事面前顶撞上司或争吵，而因在事情后以适当的方式提出。,在与同事和上级交往中应心平气和,服务员要学会永远的微笑 服务业以顾客为中心 以满足顾客为首要任务 深入到宾客内心，用宾客的眼睛来看自己,如何学会轻松自如应付客人,掌握客人的心理是应付客人的基本功 对待熟客要有礼让，避免与客人长谈 不要与客人常在一起，避免熟客便态度恶劣，无礼,如客人请求与员工应邀约会，应巧妙回到，委婉拒绝 要在客人最需要的时候出现（休息厅客人去卫生间、需要喝水） 对待喧闹者，不要陷入争吵，应降低音调不要让他发怒,如何学会轻松自如应付客人
10、,对待醉酒者或行动怪异客人以礼待之尽量给与帮助，尽快服务。 对待抱小孩的客人，不要抱起小孩与小孩嘻戏 对待有缺陷的客人要特别关照，在餐厅给与座位以免其它客人注意,如何学会轻松自如应付客人,如果客人双手不方便，客建议客人吃一些容易吃的食物，并提议厨师切好 如果是失明的顾客，在上菜时要说明食物名称，安排在入口处坐下 不要询问有关失陷的事情 不要与客人和其他同事做任何评论,永远不要让客人感到难堪,对不遵企业规定的客人，应及时劝阻； 对带动物或宠物的客人要有礼貌的告诉他企业的规定； 对遗留物品及时交到总台，做好记录； 对万事通的客人要记住，不要比你的客人更聪明，即使知道错也表示同意或我不是很清楚。,永
11、远不要让客人感到难堪,1、干净心理 2、舒适心理 3、方便心理 4、安全心理 5、尊重心理 在工作中的要求： 我们要创造一个舒适安静的休息环境，服务时要做到三轻，经常检查各区域的设施设备运转情况 工作主动，在可能的情况下满足客人需求 服务员应有较强的安全意识，对醉酒生病的客人采取合理的措施，对客人的情况不随便泄露给客人和乱给药给客人。 我们应做到：对客人使用尊称、使用礼貌用语、记住客人姓氏，在适当的机会称呼他、尊重客人的生活习惯、习俗、身体或心理有缺陷的客人。,客人心理的五大需求,Heyuezhuang hot spring resort Five star,和悦庄乡村温泉酒店大堂部的服务程序
12、, 2012.06.07,和悦庄乡村温泉酒店,大堂部的服务程序,大堂部的服务程序： 开牌服务台，可根据情况让可坐下换拖鞋，并把人数报开牌员，如有司机停车后到，因询问宾客与他们同来司机的姓氏，并告诉开牌员还有一位司机后来，以便预留手牌，保证组合完整，引领过程中可向宾客介绍经营项目，礼貌回答宾客询问。,大堂部的组成： 下设有鞋吧、服务员 大堂部组织结构：经理、主管、领班隶属于总监,大堂部的服务程序,引客：宾客领取手牌后，指引客人到更衣室，女宾可由迎宾直接引领到女宾入口，注意男女宾客的指引，防止客人走错，祝福客人后方可回到本岗位接待下一批客人。 接待：当宾客沐浴完毕后，男女宾出来时，因询问客人是否结
13、账，并引领到总台结账确认，结账完毕后引领到鞋吧换鞋，换鞋完毕后指引客人大堂出口，并欢送客人。,注意事项： 因停车司机后进入，在报组合时要将司机记入以保证组合完整。,大堂部的服务程序,工作技巧：1、熟悉本公司营业内的消费状况，价格以便流利回到宾客促销售卡。2、熟知公司的地理位置，掌握周边情况以便回到宾客询问。3、在方便的情况下询问客人的姓氏，记住在宾客下次光临的时候能用姓氏称呼，这会让宾客很体面。（男宾是否带有女宾）,开牌服务台,下单：边拿手牌边下单，准确记录客人的手牌号， 开牌：手牌发放完毕后，准确记录到宾客流动表上，后将手牌输入电脑开牌，开牌时必须将同来宾客输入一个组合，如司机，对不能确认的
14、组合的手牌不能强行放在一起，以免出现跑单。,准备工作：当接待带领客人时，听到接待报几位客人以后，马上准备相应的手牌，等候客人到来，客人至服务台1-2米时，开牌服务台的人员应齐声向客人问好；把试先准备好的手牌交给鞋吧服务员，由鞋吧服务员为客人发牌或推销擦鞋和预订房间。,工作要求,如接待告知同来客人在车场停车为其预留手牌，并与同来宾客记录在一起，该宾客进入后，因发给预留的手牌不要与其它宾客混合。如果宾客预定房间，根据房态表马上将所定的房间号告诉宾客，以便宾客沐浴完毕后方便汇合。 登记宾客流动表，将手牌按组合牌录入电脑。 可视情况提醒宾客贵重物品总台寄存。,发牌时注意儿童和上下左右箱挨着一个组合发放
15、，这样不方便宾客更衣，应有序发放，方便查找记录。,宾客进入鞋吧,当听到接待引领客人数时马上准备拖鞋，把准备好的手牌发给宾客，夹在相应宾客的鞋上，不要损坏鞋，并及时将鞋放入鞋吧内，在发放手牌时提醒客人拿好手牌，并询问客人是否需要保养皮鞋，然后指引客人进入更衣室，祝福客人（如客人擦鞋，及时检查鞋的磨损程度，注意语言婉转) 及时清理后，准确放入鞋柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生和现场卫生。,鞋吧注意事项,手牌、鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌放鞋牌，切记不能拿串号避免弄错。 对于不同的鞋可根据客人的需求擦拭或询问客人，高档的鞋未经客人同意不可轻易打油，打油时要分清鞋
16、和鞋油的颜色，不可弄混。,鞋吧注意事项,客人自己要鞋时，一定要问清总台，经确认付账后在付鞋，以免跑单。宾客回走：备鞋当听到迎宾将手牌号告知鞋吧备鞋，迅速将鞋备好。取鞋：当宾客到鞋吧时，把清洁好的鞋放到宾客面前，并把鞋拔子递上。（鞋吧凭手牌经迎宾或开牌员确认方可取鞋），如果取鞋没有确认，要及时与总台联络，该号是否结账完毕，否则造成跑单由鞋吧负责。送客：宾客换鞋完毕后，提醒客人是否寄存物品勿忘取走，指引客人到门口方向，欢送客人，将离店客人时间记录在宾客登记表上。,鞋吧注意事项,开发票：如客人需要开发票按实际消费根据财务规定给客人，如客人未要求，不用提示如多开或特殊要求需报上级处理。 超乎寻常的高额消费要及时通知当班的总监，和12小时未离店的客人 结账时遇到问题或投诉，因及时找相关人员解决，并记录客人投诉内容，报当班总监。,寄存物品,尽量提醒客人贵重物品总台寄存。寄存物品手续：宾
