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1、第十章 顾客服务管理,广东外语外贸大学新闻与传播学院广告系2007年36月,关于比稿之九阳真经,广告公司开发客户的“十全大补帖”,“十全大补帖”的效用,从“技巧”深化到“思考”从“寻找”深入到“经营”从“单一”深刻到“整体”从“生意”升值到“销售”,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大
2、愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,
3、在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞
4、定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走
5、! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,十个传统步骤,一. 客户在哪里? 二. 我们去找客户三. 我们要找的客户愈大愈好四. 准备做一个提案给客户五. 要将最好的一面,在提案的时候表现出来六. 只要老总(某某人)出面就搞定了七. 等最后结果告知八. 有了新客户真好九. 走! 我们庆功去十. 下一个新客户在那儿?,多一个新客
6、户 = 真正成功 多一笔新生意= 真正成长,改变问题, 再看事情.,改变问题, 再看事情.,等待运气 v.s. 创造机会,等待运气 v.s. 创造机会 客户在那儿?目标是什么?,等待运气 v.s. 创造机会 客户在那儿?目标是什么?公司未来13年, 中短期的的目标?公司的经营理念与文化?公司的市场定位(现在, 未来)公司目前的实力评估,随机生意 v.s. 计划销售,我们去找客户我们销售自己的 品牌给目标客户?,随机生意 v.s. 计划销售,我们去找客户我们销售自己的 品牌给目标客户?开发新客户, 是一种“销售”(公司=品牌)销售需要战略以及一连串站术的配合制定一套完整的作战计划是非常必要的,随
7、机生意 v.s. 计划销售,囫囵吞枣 v.s. 精挑细食,我们要找大客户我们需要适合公司 经营的客户,囫囵吞枣 v.s. 精挑细食,我们要找大客户我们需要适合公司 经营的客户清楚地了解公司的实力,不可急功好利逐步成长, 建立稳定的基础“小” 并非“可耻”营业额, 不等于“利润”,囫囵吞枣 v.s. 精挑细食,表演作秀 v.s. 展现实力,给客户做一个提案表现对客户生意的深度了解, 并提出最佳的解决方案,表演作秀 v.s. 展现实力,给客户做一个提案表现对客户生意的深度了解, 并提出最佳的解决方案客户在买“广告公司的服务”广告公司在贩卖“解决市场问题的能力”提案前, 要针对客户的生意做深度研究,
8、表演作秀 v.s. 展现实力,超级明星 v.s. 团队实力,只要老总出面就搞定整个团队一起打仗,超级明星 v.s. 团队实力,只要老总出面就搞定整个团队一起打仗整个团队才是与客户在未来朝夕相处的人清楚地将每位队员的角色扮演分配妥当开发客户是公司全体员工的责任,超级明星 v.s. 团队实力,被决定者 v.s. 改变决定者,我们等客户的通知 我们需要继续作战,被决定者 v.s. 改变决定者,我们等客户的通知 我们需要继续作战 在决定公布前, 还有机会销售自己提案只是一个经营的开始, 一个作战计划的初步体现在提案后,迅速拟定相应的策略, 继续与客户保持高度 的联系,被决定者 v.s. 改变决定者,赢
9、得一时 v.s. 胜出永远,将最好的呈现出来 每一分作品都是最好的,赢得一时 v.s. 胜出永远,将最好的呈现出来 每一分作品都是最好的不要让开发客户成为“不实广告”的例子服务现有客户与开发新客户必须具有同样的水平使售后服务与贩卖当下无落差,赢得一时 v.s. 胜出永远,喜新忘旧 v.s. 迎新恋旧,有了新客户真好 我们又多了一分责任,喜新忘旧 v.s. 迎新恋旧,有了新客户真好 我们又多了一分责任 现有客户的经营比开发新客户更重要广告公司的基础在于现有客户的稳定度注意现有客户的情绪,喜新忘旧 v.s. 迎新恋旧,欢喜庆功 v.s. 感谢客户,走!我们庆功去 邀请客户一块儿同庆,欢喜庆功 v.
10、s. 感谢客户,走!我们庆功去 邀请客户一块儿同庆 认清“客户将生意给了公司”才是开发事业成功的事实“合作伙伴”是对客户最贴切的定义是“合作” 而非“乞讨”是商量“市场对策”而非“取悦上帝”,欢喜庆功 v.s. 感谢客户,滚石不生苔 v.s. 万里行脚僧,下一个新客户在那儿? 如何开发现有客户?,滚石不生苔 v.s. 万里行脚僧,下一个新客户在那儿? 如何开发现有客户? 真正的成长: 在于更进一步了解客户的生意(市场)真正的成功: 建立于客户对广告公司一日不可缺的依赖90% 现有客户是潜在新客户,滚石不生苔 v.s. 万里行脚僧,开发客户的“成功关键”,销售 + 经营,广告人如是说,比稿，比的
11、不是广告，而是广告代理商。公司简介做得好，不能不用比稿。, 比稿目标对象：未来的客户而非消费者 比稿目的：说服客户相信我们就是他最想要找的广告代理商 比稿，从第一次接触广告代理商即已展开，而不只是比稿会议上。 比稿真正结束，不是在比稿会议之后而是直到签约为止,比稿的准备流程,1.挑选/成立比稿小组，并让客户觉得他们即是未来作业小组2.参与客户简报会议，并事前列好一些问题，以呈现广告代理商对客户事业的热情与关切 3.展开对客户市场、产品、消费者的了解包括参观工厂等，呈现全心全力的投入。,比稿的准备流程,4.做市场调研,至少四场消费者座谈会,并在比稿时做报告,用以支持代理商建议观点5.好的广告策略
12、,甚至在比稿前即与客户沟通6.好的创意作品,做得几乎像完成品,比稿的准备流程,7.将所有比稿内容做成幻灯片或 Powerpoint使比稿演出看起来专业完美8.做好所有文件,并设计有趣的封面,使厚厚的文件具有阅读魅力9.比稿前,会做至少一次的演练。以上这些流程是所有广告代理商都会做的,比稿的策略性思考要素,1.客户那里,谁会参加比稿会议2.谁是主要决策者3.还有谁具有影响力(或许此人不参加会议)4.主要决策者如果是一人以上,对他们提案有没特别要注意的事项,禁忌等,比稿的策略性思考要素,5.那些事项是客户认为最重要的:(1)可在简报之中发现(2)可在客户与前一代理商作业过程中探知(3)除了简报内容之外,客户对其他部份的兴趣如何6.谁是我们的竞争对手,比稿的策略性思考要素,7.从客户的观点-他们之所以会找我们的理由(正是我们应强化的地方)-他们对其他广告代理商的偏好-他们对我们有没担心的地方、或不喜欢8.发现输赢的关键会在那里9.比稿会议的时间设定,比稿的策略性思考要素,10.比稿提案中-主要时间花在那一部份-那一部分尽量减少-重点强化自己的特色-团队的形象、特色展现-提案演出的形式11.如何在比稿前即让客户感觉我们与众不同,12.比稿的高潮创造之必要，足以让客户走出会议室时印象深刻，难以忘怀从开始到结束，让客户清楚地了解我们的选择，一气呵成所有的内容都是为了导致结论之唯一性。,
