集团特许经营手册

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1、 xxx（北京）有限公司 第 1 页 共 13 页员 工 行 为 规 范 手 册xxx（北京）有限公司 xxx（北京）有限公司 第 2 页 共 13 页目 录1、xxx 介绍32、专卖店经营理念53、员工仪容仪表规范64、员工接电话规范85、日常行为规范86、媒体拍照规范107、偷窃行为处理规范118、附表：员工行为规范检查表12 xxx（北京）有限公司 第 3 页 共 13 页员 工 行 为 规 范前 言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册

2、，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请查阅特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意 xxx 电脑公司对特许专卖店体系的最新通知。 企业背景1、xxx 电脑公司概况:2000 年成立的 xxx 集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业集团，拥有国内 40 余家分、子公司、31 家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工 5000 余人，净资产 26 亿元人民币。成立于 2000 年 3 月的 xxx 电脑公司，是 xxx 集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，主要致力于 xxx品牌电脑及其相关信息产品的

3、设计、制造、销售和服务。公司以 “结联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务 xxx（北京）有限公司 第 4 页 共 13 页器、工作站五大系列产品。 “幸福之家” 、 “我的办公室”等软件产品以及“商博士” 、 “网博士” 、 “电子教室”等应用产品。xxx 的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好” 。随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，xxx 电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET 产品和服务的厂商过渡，面向 INTERNET 产品的开发已成为公司重中之重的

4、发展战略。其开发包括 INTERNET 产品的接入装置、INTERNET 上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。xxx 品牌个人电脑自 94 年以来，销量连续以每年超过 100%的速度增长。96 年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98 年又以 50 万台和 80 万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，98 年三季度 xxx 电脑已进入亚太区前三名，并以 15.2%的市场份额仍居中国市场第一（据 IDC 报告） 。公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有 8 个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到 100 万

5、台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过 ISO9001 质量体系认证的 PC 整机生产企业。面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑 150 万台，进入世界个人电脑制造商前十位的 2000 年发展目标。并努力为中国信息化事业作出自己的贡献。 xxx（北京）有限公司 第 5 页 共 13 页2、特许专卖店提供的是: 规范的服务； 专业的关怀； INTERNET 信息与传统生活方式的结合。3、涵义界定:我们提倡特许专卖店内的产品与服务, 服务就是产品。特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过程

6、服务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，是人性化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。特许专卖店的经营理念: 规范专业 亲和便利特许专卖店的工作方针:为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，将的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。 我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀 我们的服务口号：真心关怀您的家 xxx（北京）有限公司 第 6 页 共 13 页二、店内规范：1、员工品德及仪容仪表规范：2、品德： 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感 目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的

7、团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 时刻维护专卖店的形象3、仪表形象： 原则：端庄、整洁、大方 目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店 的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。4、仪容要求： 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖） ，保持清洁。 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压 xxx（北京）有限公司 第 7 页 共 13 页衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。5、着装要求: 员工（培训员除外）在岗期间上装必须按照要求统

8、一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口） 。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上 7 公分）和紧身裤。 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色） 。 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于 3 厘米。 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的 x

9、xx（北京）有限公司 第 8 页 共 13 页员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。1、员工用语及电话应答规范:1.1 言行: 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。不否定任何时候，不能强硬的说“不” 。不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑 对方的言行。理 解站在客户的立场考虑问题。切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。1.2、 日常行为: 时刻维护 xxx 电脑公司及特许专卖店形象； 注意保守 xxx 电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放； 不得使用无版权或盗版的软件； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。

10、 “您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！” xxx（北京）有限公司 第 9 页 共 13 页 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语； 不准在店堂内暴露与堆放个人用品； 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客； 不准私分或私拿礼品； 无顾客要求，不准玩电脑游戏；.3、 电话回访:1、在为用户安装、调试电脑后 13 天内(特殊时间段应在一周内)做第一次电话回访,重点询问用户对

11、上门安装服务满意程度。2、在为用户安装、调试电脑后 30 天内做第二次回访服务。事先与用户电话联系，重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，如在电话中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。（不能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障） 。1.4、 电话应答规范: 接电话响应时间；电话铃响三声之内必须有人接听； xxx（北京）有限公司 第 10 页 共 13 页 打电话要领；打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间, 分别为:何人（WHO） 何地（ WHERE） 何时 （WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW） 接听电话要领；接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，xxx“1+1”专卖店 ”。 询问对方：“请问您有什么事情” ； 顾客询问事情无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听； 电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告