酒店前台培训手册与案例

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1、酒店酒店 服务手册服务手册 前厅部前厅部 - 2 - 目录目录 第一章前台接待员岗位描述7 第一节前台接待员7 一隶属关系7 二岗位职责7 三工作内容7 四当班工作程序8 第二章酒店基础服务流程10 第一节三步服务程序10 第二节待客礼仪 10-5FL.10 第三节注目礼标准 11 第四节欠身标准.11 第五节接听电话的礼仪 11 第三章业务流程标准 12 第一节散客预订 12 一操作步骤 12 二操作标准 12 三注意事项 13 四话术实例 13 第二节中介预订 15 一操作步骤 15 二操作标准 15 第三节散客入住 16 一操作步骤 16 二操作标准 17 三注意事项 18 四话术实例

2、18 第四节入住开门 19 一操作步骤 19 二操作标准 20 三注意事项 20 第五节续住 21 一操作步骤 21 二操作标准 21 三注意事项 21 第六节催账 22 一操作步骤 22 二操作标准 22 三注意事项 22 第七节挂账服务 23 一操作步骤 23 二操作标准 23 第八节离店结账 24 一操作步骤 24 二操作标准 25 三注意事项 25 - 3 - 四话术实例 26 第九节换 房 27 一操作步骤 27 二操作标准 27 三注意事项 28 第十节留 言 28 一操作步骤 28 二操作标准 29 三注意事项 29 第十一节叫醒服务 30 一操作步骤 30 二操作标准 30 三

3、注意事项 31 第十二节问讯服务 31 一操作步骤 31 二操作标准 32 三注意事项 32 第十三节接受宾客投诉33 一操作步骤 33 二操作标准 33 三注意事项 34 第十四节宾客损坏酒店物品的处理34 一操作步骤 34 二操作标准 35 三注意事项 35 第十五节转接电话 36 一操作步骤 36 二操作标准 36 三注意事项 36 第十六节商务服务 37 一操作步骤 37 二操作标准 37 三注意事项 38 四收发传真标准38 五复印打字 38 第十七节访客登记 39 一操作步骤 39 二操作标准 40 三注意事项 40 第十八节补办房卡、钥匙41 一操作步骤 41 二操作标准 41

4、三注意事项 42 第十九节物品存放 43 一操作步骤 43 二操作标准 44 - 4 - 三注意事项 44 第二十节物品租借47 一操作步骤 47 二操作标准 48 三注意事项 48 第二十一节医疗服务49 一操作步骤 49 二操作标准 49 三注意事项 49 第二十二节交接班 51 一操作步骤 51 二操作标准 51 三注意事宜 51 第二十三节宾客遗留物品处理52 一操作步骤 52 二操作标准 52 第二十四节带房服务53 一操作步骤 53 二操作标准 54 第二十五节班结账流程54 第四章岗位相关制度 55 第一节总台工作餐轮岗制度55 第二节贵重物品寄存制度55 第三节房价保密制度55

5、 第四节总台夜班卫生制度56 第五节总台收银制度56 第六节营业款管理制度56 第七节备用金及现金管理制度57 第八节其他制度 57 第五章表格表式 58 第一节预订单 58 第二节团队接待单 59 第三节当日预订汇总表60 第四节接待会务通知单（参考）60 第五节内部用房单 61 第六节旅客登记表（内，外宾）不用统一购买61 第七节团队人员住宿登记表62 第八节预付金凭证 62 第九节同意转账单 63 第十节杂项收入转账单64 第十一节宾客变更通知单64 第十二节票务服务单 65 第十三节叫醒服务单 66 第十四节贵重物品保险箱寄存卡67 第十五节撬开保险箱委托书68 第十六节留言通知单 6

6、9 - 5 - 第十七节开门通知单 70 第十八节客房物品借用单70 第十九节冲账申请单 71 第二十节物品损坏赔偿单71 第二十一节遗失证明72 第二十二节取消预授单73 第二十三节行李卡 74 第二十四节行李寄存记录75 第二十五节总台工作记录75 第二十六节总台交班核对表76 一行李交接 76 二贵重物品 76 三借用物品 76 四总卡 77 五前台备用金 77 六发票、保证金及早餐券77 七会员卡 77 八备忘录 77 第二十七节小商品/早餐券交接表.78 第二十八节遗留物品标贴79 第二十九节遗留物品/失物招领登记表.79 第三十节借物登记本 79 第三十一节交款单 80 第三十二节

7、预订传真确认函81 第三十三节封包投款记录本81 第三十四节传真收发记录本81 第六章案例分析 82 第一节快速入住程序82 第二节房间预定 82 第三节未及时清扫房间83 第四节客房查房处理83 第五节客户退房处理84 第六节协议客户退房风波84 第七节错过叫醒时间86 第八节房间空间太小86 第九节总台遇骗子案例87 第十节当客人要求加被子88 第十一节床上用品不洁88 第十二节未及时关注预退房89 第十三节房卡故障 89 第七章其他服务 90 第一节连锁店商品目录90 第二节服务时限 91 6 第一章第一章前台接待员岗位描述前台接待员岗位描述 第一节第一节前台接待员前台接待员 一一 隶属

8、关系隶属关系 直属上级：大堂经理 二二 岗位职责岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、 准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的 品牌和公众形象。 三三 工作内容工作内容 （一） 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 （二） 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 （三） 负责办理客房的换房手续。 （四） 按规定程序提供客人留言服务。 （五） 负责办理客人离店结账手续。 （六） 有责任为住店客人提供补办房卡、磁卡钥匙的业务。 （七） 随时

9、熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 （八） 负责酒店电话业务。 （九） 为住店客人提供各项商务服务。 （十） 为客人提供使用保险箱业务。 （十一） 正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、和服务、市内外 交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。 （十二） 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 7 （十三）为住店宾客提供叫醒服务。 （十四）负责酒店小商品的销售工作。 （十五）接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 （十六）负责访客查询，办理会客登记手续。 （十七）负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。 （十八）负责制作酒店

10、的营业日报。 （十九）严格执行交接班制度。 （二十）参加组织的各类培训。 （二十一）负责按规定程序提供开门服务。 （二十二）按规定开展催账工作。 （二十三）负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。 （二十四）按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。 （二十五）按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 （二十六）完成上级指派的其他工作。 四四 当班工作程序当班工作程序 （一） 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 （二） 早班 8:00、晚班 20:00 到岗。 （三） 阅读前台交班表有不明之处及时向交班人询问清楚。 （四） 阅读各类订单、报表，根

11、据房态显示，做到心中有数。 （五） 清点客人转交物品，各类现金、贵重物品寄存钥匙等；检查未处理工作。 （六） 交接班完毕后在前台交班表上签名。 （七） 补充宣传册和送我到卡, 擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁. （八） 补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡 POS 机。 （九） 做好各类优惠券、餐券准备、清点工作。 （十） 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。 （十一） 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客 人提供礼貌、高效的服务。 （十二） 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有 礼，和蔼热情。 （十

12、三） 按散客接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。 （十四） 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 8 （十五） 及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。 （十六） 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言等服务。 （十七） 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 （十八） 按规范程序为客人提供换房服务。 （十九） 随时按规范程序做好客房预订。 （二十） 每日 18：00 前打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值 班经理及时汇报； （二十一）夜班 24:005:00 可以坐下工作，但有客人进店时所有人

13、必须站立。 （二十二）夜班 23:00 进行客账核对工作。 （二十三）夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房账时间是凌晨 6:00 开始 为一天的开始。 （二十四）夜班 24:30 完成房态核对和房账核对。 （二十五）夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。 （二十六）夜班完成内、外宾住宿登记单整理归档装订工作。 （二十七）夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。 （二十八）每班结束前认真填写前台交班表并且签字确认。 （二十九）每班结束前检查、处理未完成的工作事宜并做好交接工作。 （三十） 每班结束前根据电脑住客人查询，核对住宿登记单电脑输入情况。 （三十一）

14、每班查阅预订登记单，检查预订到客情况。 （三十二）同下一班交班工作， 认真解释交班内容： 交接现金、 总控钥匙及楼面服务员钥匙 、 贵重物品寄存室钥匙、客房机械钥匙、后场备用钥匙、会员卡、早餐券、租借物品、小 商品、商务服务情况、备用金使用情况、前台所有设备、网络运行状况、对讲机充电情 况、客人转交物品等重要物品。 （三十三）每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保 险箱，交款人和值班经理在封包投款记录本上签字确认； （三十四）交接班后应离开工作岗位，接班人未到不得擅自下班，并及时汇报人员未到岗情 况。 9 第二章第二章东驰假日酒店服务流程东驰假日酒店服务流程 第

15、一节第一节三步服务程序三步服务程序 1 1 1 1热情欢迎热情欢迎 2 2 2 2预期与服从预期与服从 3 3 3 3礼貌送行礼貌送行 确定需要确定需要 和意愿和意愿 立即与客人和解立即与客人和解 作出反映作出反映 满足顾客的满足顾客的 需求或意愿需求或意愿 顾客反映证顾客反映证 实是满意的实是满意的 返回例行职责返回例行职责 适时完成附表适时完成附表 和宾客评定和宾客评定 日常工作质日常工作质 量报表分析量报表分析 将顾客的好评或抱怨将顾客的好评或抱怨 输入他的客史档案输入他的客史档案 常规常规 服务服务 抱怨抱怨 侧面服务侧面服务满意满意 不满意不满意 10 第二节第二节待客礼仪待客礼仪

16、10-5FL10-5FL10-5FL10-5FL 距离客人距离客人10101010步步停止手头工作停止手头工作, , , ,向客人点头微笑向客人点头微笑 距离客人距离客人5 5 5 5步步FIRSTFIRSTFIRSTFIRST 向客人欠身问候。欠身向客人欠身问候。欠身30303030度，度， 同时说：同时说：“ “ “ “先生先生/ / / /女士女士/ / / /小姐，您好！小姐，您好！” ” ” ” LASTLASTLASTLAST 客人离开，欠身客人离开，欠身30303030度，度， 同时说：同时说：“ “ “ “先生先生/ / / /女士女士/ / / /小姐，再见！小姐，再见！” ” ” ” 按接客程序提供服务按接客程序提供服务 第三节第三节注目礼标准注目礼标准 距离客人十步微笑目光交流 第四节第四节欠身标准欠身标准 第五节第五节接听电话的礼仪接听电话的礼仪 操作步骤操作标准 客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外 5 厘米，头顶 10 厘米，及肩部所围成的 矩形范围；保持目光柔和；面带微笑； 客人目光反映 客人目光对视： 迅速点头致意，微笑； 客人目光