高效的沟通_与青年工作

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1、1,2018年12月17日,高效沟通与青年工作,2009年10月,公交集团团委,团干部专项业务培训,2,一、沟通是什么 二、沟通的敌人 三、高效沟通 四、处理团员青年的抱怨与意见,目 录,一、什么是沟通,4,普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,沟通无所不在,5,请在白纸上用一句话描述：你对沟通的 理解与定义。,讨论1：什么是沟通？,6,沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话

2、、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。” 大英百科全书 “沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。” 韦氏大辞典 “沟通是意义的传递和理解。” 斯蒂芬.P.罗宾斯 “沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。” 拉氏韦尔 “沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。” 西蒙,沟通的定义,7,沟通的定义,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,8,沟通的定义,：达成共识或协议,沟通的目标 传递的内容 传递的方向,：信息、感情、思想,：双向、反复,有效沟通并不是沟通双

3、方达成一致的意见， 而是准确地理解信息的含义.,9,1、书面沟通 2、语言 3、肢体语言 4、其他,：书信、电子邮件、手机短信 ：谈话、会议、演讲、公告、广播 ：表情、动作、姿式 ：广告、招贴画、兴趣爱好,讨论2：沟通的类型与渠道？,10,二、沟通的障碍,11,沟通的四个层次,不沟不通,沟而不通,既沟又通,不沟而通,12,沟通的四个障碍,1、语言障碍,不同形式的信息沟通模式相对重要度调查,13,聽,听,2、倾听障碍,沟通的四个障碍,用口去听,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听,案例1：我想当飞行员,14,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表

4、达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,15,3、理解障碍 工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？ 为什么“理解万岁”会让那么多的人产生共鸣？,沟通的四个障碍,案例2：电影 风声的启示,案例3：孩子的画,16,3、理解障碍,沟通的四个障碍,最根本的原因是： 由于经验、地位、视野、习惯和思维的差异，导致理解上的分歧。,17,4、情绪障碍,沟通的四个障碍,甲：说了半天，你不就是想跳槽吗，我偏不放 你走，跳、闹、泡、告，随你便！ 乙：你敢不放我？！我有的是办法对付你，咱 们走着瞧！,对话一：,18,4、情绪障碍,沟通的四个障碍,甲：警告你，再挤兑我，我就对你不客气啦！ 乙：谁挤兑你了？再说

5、了，就算我挤兑你，你 能奈我何？！冲突立刻爆发。,对话二：,19,沟通漏斗,20,你的一名团员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？,案例：,21,案例：,有一次，某老师把他的学生叫到办公室里，他对学生说：“你最近安排一次到B厂去作个调查。我的意思是，搞研究的人必须经常下到实践中掌握第一手材料，不了解实际，怎么做研究呢?”学生听了之后，马上答道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。” 于是，这位学生

6、就开始与对方联系，安排包括住宿、交通、时间进度、调查问题等在内的具体任务。一个星期后，学生找到了他的老师：“老师，我准备明天到B厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”这位老师听了，大怒：“谁叫你现在下工厂去。现在你要静下心来好好看看各方面的资料，要大量阅读国内外的研究文献，认真扎实地打好专业理论基础，只有这样，下去调查才有收获，才能在现场调查中发现并解决问题。” 这位学生目瞪口呆，偏偏不安地咕咕哝一句：“是您说要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。 “我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。”,三、高效沟通,23,成绩=意愿+知识+技巧,首先

7、：态度决定一切,24,案例：,首先：态度决定一切,25,5个核心理念,尊重所有人,理解所有人,帮助所有人,全力以赴,真诚合作,首先：态度决定一切,26,5个核心理念,尊重所有人,理解所有人,帮助所有人,全力以赴,真诚合作,首先：态度决定一切,27,案例1：非语言信息的传递 案例2：微笑的魔力 案例3：奇怪的声音效应,请注意： 您的非语言信息，消除歧视 时间即时、空间即时、语言即时,秘决2：沟通不仅仅是语言,高效沟通,28, 面部表情 面对你的团干部抱怨时，你的眼睛会转动吗? 你会皱眉瞪眼吗? 你会不恰当地微笑吗? 你的面部表情应当是平静的、关心的、真诚的和感兴趣的。你应当向团员表明你的确在意他

8、们。 有些人感到紧张时会微笑，但是当团员表示愤怒时不可微笑。假如你面对愤怒的团员微笑，他们可能会觉得你对她很不认真.,29,身体姿态,你是否懒洋洋地靠着桌子工作场地? 你是否无精打采? 要坐如钟，站如松，表明你对团员很专心。 当你懒散地坐着或站着时，你可能显得不专心或冷漠。 保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。 与你的团干部保持一定的距离，给其留有足够的空间。不要逼近这会更加激怒他。,30,动作,不满的团员希望看到你迅速地对他们的需求作出答复。 不要嚼口香糖或吃东西。 不要频繁接听电话或与别人说话。,31,姿势,你是否双臂抱在胸前地站着或坐着? 你有没有用手托着脑袋，而眼睛看着天? 双臂抱在

9、胸前通常会给人造成有排斥心理、不愿意听取别人意见的印象。当你与一位不满的团员青年交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取他的意见，不要抱着双臂。,32,语调,你的态度是通过声音以及身体语言凸现出来的。请记住，帮助团员青年是你的工作，假如你无法忍受去帮助不满的他们，那么就应该调换工作。人们更注重的往往是你怎么说而不是你说了些什么。 如果你的说话声听起来是恼怒的、不耐烦的，或居高临下的，那么团员青年会更加愤怒。,33,永远把自己放在对方的位置上 既不要轻易说“不”，也不要缩小对方的问题 不要说：这是个问题；我根本没听过；这是第一次出现问题 要说：肯定会有办法，这不符合咱们的常规，但我们一起尽力寻找其他

10、办法解决 多说“我们”少说“我” 告知你的团员你对他的重视，并勇于表达真诚的赞美 用行动表现你对他们的重视：不接听电话，不与他人交谈,秘决3：真诚重视对方,高效沟通,34,很抱歉让您久等 感谢您的耐心等候 我不想让您重蹈覆辙 我相信这次一定能解决问题 我觉得这样也很难解决 我会尽最大努力试一试,秘诀4：使用积极用语,vs,高效沟通,35,高效沟通,1、在一次活动中，承诺所有参加活动的团员青年都有纪念品，可是由于领导的临时指导，导致纪念品不够了，恰恰活动经费又没有了，无法购买多余的纪念品，作为组织本次活动的团支书，此时的你，该如何办？,（情景模拟小练习）：,2、在评选“优秀共青团员”的时候，有一

11、位团员青年没有评上，很不服气，来找团支书，要求给自己一个说法，遇到这种情况，你该怎么办？,3、有一些不太正式的场合，有一位青年随便和你说起“活着没有意义”、“还不如到另一个世界比较轻松”等话时，仔细想想最近他真的是有一点不太正常，这时的你该如何处理？,4、本来在你当选团支部书记之前，有一位团青和你就一直是竞争对手，在你上任之后，一直对你很不服气，甚至你明显的感到已经上升到了仇恨，作为团支部书记，你该如何处理现状？,大众评审团规则： 发现、挖掘每组沟通不当，容易使矛盾升级的表达方式，统计数量。最终评出“2009年度奥斯卡最佳火上浇油奖”。,36,秘诀5：沟通说服,高效沟通,沟通是一种妥协 沟通是

12、要实现某一目的 沟通需要变通,37,四、处理团青的抱怨与意见,38,案例,团员青年为什么抱怨？,感觉就是事实,39,1、对安排不满意 2、对团支部本身不满意 - 无意识的行为 - 工作态度不佳 - 工作方式不当 3、个人情绪发泄 - 认为没有得到应有的尊重与重视 - 其他原因 4、希望获得某种好处,团员青年为什么抱怨？,40,团员青年在抱怨时想得到什么？,1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重,抱怨=期望,团员青年为什么抱怨？,41,抱怨与意见的区别,切莫让抱怨升级！,团员青年为什么抱怨？,42,做好面对团青抱怨与意见的心理准备 当团青

13、十分气愤时，态度、情绪必然不好。 对于某些团青的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。 明明不是团支部本身的原因，但需要我们承受对团青解释的压力。 某些团青的专业知识可能会高于我们。,处理团员青年的抱怨与意见,记住-你就是车队团组织的全权代表,43,处理团员青年的抱怨与意见,安抚情绪远比解决事情更重要！,44,倾 听,认同团青感受,给对方良好的感观,做出处理决定，引导团青思绪,转交上级解决,安抚情绪，认真记录，自行处理 表现同情理解心 抚平激动情绪：提问式、转移式、给定限制,不要在四类人身上浪费太多时间： 固执的怪人、唠叨者、妄自尊大者、我要找你的上级领导 表示对团青的重视,用良好的情绪影响团青,处

14、理团员青年的抱怨与意见,抱怨与意见的处理流程,45,什么是“道歉”？,道歉不是盲目承认错误， 而是要表示我们对团青的关心和关注,46,这是我的错,以前也发生过几次这样的事,我已经汇报领导了，但他们没有采取跟进措施,同意承担责任,不要说：,47,补偿,团青期望我们这样做，通过超越期望令他们“充满激情、欢乐”,什么是 “超越期望令观众充满激情、欢乐”,48,时间与地点原则 以诚相待 对个人责任勇于说“对不起” 对系统问题，不轻易承担责任或作出承诺 管理对方的期望 给他一个理由 称赞他们的耐心、激情 切忌说得太多,Tips,处理团员青年的抱怨与意见,49,尊重所有人 理解所有人 帮助所有人 真诚合作 全力以赴,50,箴言一,你要得到一些东西，就得放弃另一些东西。在经济学里，这叫机会成本。,51,箴言二,飞机上， 乌鸦对乘务员说：给爷来杯水！ 猪听后也学道：给爷也来杯水！ 乘务员把猪和乌鸦扔出机舱， 乌鸦笑着对猪说：傻了吧？爷会飞！,外界因素是一种约束条件，自身能力也是一种约束条件。 所以，别人能成功的事，未必自己就能成功。,52,The Face Of The Games,The Face Of The Games,谢 谢,