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1、 目录：一、 店长的身份二、 店长应有的能力 三、 店长不该具备的不良品质四、 店长一天的活动五、 店长的工作职责及作业指导1、人员的管理 2、卫生的管理3、店面设备的管理 4、收银的管理5、报表的管理 6、订货的管理7、促销的管理 8、培训的管理9、奖惩的管理 10、顾客关系及投诉的管理11、产品质量管理 12、安全的管理13、成本和能源的管理 14、损耗的管理15、保密管理 16、和总部的联系 六、店长的自我检查七、店长的考核 本手册是帮助直营店与加盟店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。 一、 店长的身份1、公司直营店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的
2、员工，你代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者 你对所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者 一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业
3、额得以提高。2、教育训练的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力 指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。5、良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决6、专业知识的能力 对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和合理安排时间的能力9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒
4、适感10、自我训练的能力能跟上时代步伐不断提升自己业务技能，和公司一起快乐成长11、带团队和教授技术的能力优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于你自己的运动员12、诚实和忠诚三、店长不该有的不良品质1 汇报，自作主张（指突发性的问题）2、 推卸责任，逃避责任3、 私下批评公司，抱怨公司现状4、 不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5、 功劳时，独自享受6、 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9、 不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动1、 早晨开门的准备（营业前十分钟）A：手
5、下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。B：营业店面的检查：所售卖产品的陈列、店面的清洁、灯光、价签、设备等状况C：前日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法，以及店面任务量的跟进情况，店内员工任务的跟进情况。D：宣布当日营业目标2、开店后到中午A：当日工作重点的确认 当日营业额要做多少 当日全力促销哪样产品B：营业问题的追踪（样品安装、产品陈列等）C：营业店近期的产品进行销售量/额比较D：当天的营业高峰是什么时候？3、 中午（0000）4、 下午（0000）A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发现的问题进行处理和上报C：同行营业店的调查（生意和我
6、们比较如何）5、 傍晚（16:30后至下班前）A：确认营业额的完成情况B：检查店面的整体情况C：指示接班人员或代理人员的注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、 晚间（00店）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作的完成E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）7、店面巡视店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、展示柜面）；B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；C、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转；D、检查前厅服务用品是否有遗漏；E、确定休闲区空调温度的
7、适宜，音乐音量大小；F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；H、检查所有的商品，严禁售卖不合格、过期产品；I、收银机内备用金、零钞准备是否充足；J、确保店外环境的整洁、店周围墙面无杂乱张贴、店入口无障碍阻挡；K、对需要重新整理的产品上牌销售前必须严格整理；L、产品陈列正确，颜色搭配得当，产品标价统一；8、会议A、晨会 一般控制在10分钟之内：（1）检查人员仪容仪表是否符合要求；（2）当日工作调整与安排；（3）前日工作总结，检讨疏漏； （4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；（5）促销活动及执行标准；（6）完成早班会议日
8、记，做成工作日志； B、周会（1）检讨一周门店工作缺失；（2）制定促销销售计划；（3）表扬优秀员工；（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报总店长；C、交接班会议 （1）交接未尽事宜。 （2）订单情况交接，存货、预订产品、促销产品交接； （3）公司下达通知（书面及电话）转告； （4）盘点情况； （5）上一班次未尽事宜的完成； （6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况； （7）赞扬与批评、鼓励； （8）总结促销状况。五、店长职责1、从业人员的管理A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律，合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客C：
9、工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励，激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态，积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管理。D：对不合格人员的管理。一般分两种情况： 对不合格员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、卫生管理 卫生包括店内卫生和店外卫生A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动清洁卫生是从事“仙芋世家”快餐业的必要保证，现在的芋圆甜品店竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做得比别人更好，才能吸引顾客。3、店面设备的管理*要建立
10、店内固定资产管理台帐*监督店内前厅及后堂人员按照操作规程使用设备，并定期维护与保养4、收银的管理 *收银操作不能误输，错输 *收银机清零要由店长负责*收银的现金如和帐目不符，应找出原因*收回的现金要安全保存*收银要防止个别员工的偷窃行为5、报表的管理 *报表填写必须正确，签名后不能更改 *要仔细，发现涂改要问明原因 *报表错误，要严格审查-哪些卖的好-哪些卖的不好-找出原因6、订货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。每隔一段时间，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度分析，有
11、针对性地提出改进或促销办法。7、促销的管理A：促销前：*要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而不能被动等待公司的促销政策*根据店面的经营量力而行提出促销建议，不做不切实际的过高设想B:促销中：*储备相关的促销产品，合理安排人员，进行促销所需业务技能的培训；*做好促销产品的宣传执行；*保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况；*制定均衡的促销销售计划。活动内容要有力度，有新意，把握好促销节奏；C：促销后：*促销结束后，三天之内，店长要做出促销效果统计报表，会同总部对促销活动进行评估，详细分析促销活动的成功经验，总结疏漏，为以后的促销活动提升提出有效建议8、培训的管理培训是店长非
12、常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此，店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。A:广义的培训，既包括有组织的培训活动，也包括与团队成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程*员工心态调整（1）、要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化来熏陶员工心灵（2）、强化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神（3）、强化团队协作意识，打造和谐工作氛围（4）、经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长（5）、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也不能时断时续，是一个春风化雨的
13、过程B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程*制度培训要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制度成为习惯*技能培训员工技能分为产品知识、销售服务技能、收银技能、产品制作技能等多项技能，这项培训同样需要长期坚持9、奖惩的管理店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩直接关系到“仙芋世家”激励系统的运行10、顾客关系及投诉管理*根据会员登记表，熟记重点顾客的姓名、职业及其消费特点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物；*提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立“仙芋世家”芋圆甜品店文化，使客人对“仙芋世家”芋圆甜品店建立信心，贯彻命令，追求完美；*有效应用服务技巧，积
14、极给客人介绍产品，帮助行动不便的客人点餐，递餐。*经常进行进店顾客满意度调查，不断提高服务质量，店长在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们对于服务、产品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；*会同公司，做好会员客情关系的维护，定期与会员进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之会员，店长还应保管并及时更新会员档案*店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题要立即拟定改善方案，坚决制止同样的问题再次发生*客户投诉处理应查明原因，确定部门责任并给予处罚，填写投诉记录表11、产品质量管理*严格控制产品上生产过程中的浪费、破损，保证产品生产的质量，对于不合格产品有权要求制作人员重新制作；*协调门店与总部的沟通，反应经营中遇到的问题，并提出相应的纠正、预防和改进的措施；12、安全管理*注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；*保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识；*营业高峰期
