内审知识及技巧(双体系)

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1、内部质量/环境审核员培训教程 内审知识和技巧,2018/12/15,1,目 录,第一章 审核概论 第二章 内审准备 第三章 内审实施 第四章 内审报告 第五章 内审跟踪,2018/12/15,2,第一章 审核概论,审核的定义 质量/环境审核的类型 内审的特点 内审的依据 内审的程序 年度内审安排,2018/12/15,3,内审的定义,质量/环境体系审核： 为获得审核证据,并对其进行客观的评价，以确定满足质量/环境体系审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 内部审核 有时称第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。,2018/12/15

2、,4,审核类型,外部审核 第二方审核 第三方审核 内部审核 第一方审核,2018/12/15,5,第二方审核（顾客）,对供方进行初步评价。 验证供方的质量/环境管理体系是否持续有效。 作为建立或调整合格供方的依据之一。 沟通和加强供需双方的质量和环保共识。,2018/12/15,6,第三方审核（认证机构）,确定质量/环境体系中是否符合标准要求。 获得注册证书 减少重复的第二方审核，节省大量社会检验费用。 有助于公司的市场竞争力 寻求专业的帮助,2018/12/15,7,第一方审核（内审）,质量/环境体系正常运行和改进的需要； 作为一种重要的管理手段； 在第二、三方审核前纠正不足 。,2018/

3、12/15,8,内部审核的特点,正规性 系统性 独立性 审核是一个抽样的过程,2018/12/15,9,审核的正规性,审核依据正式特定的要求进行 审核只能由有资格的人员进行 审核必须按正式程序进行 审核必须依据客观证据作出判断 审核结果必须有正式报告和记录,2018/12/15,10,审核的系统性,通过全部审核、部分审核和后续审核的组合实施，使内审具有系统性。 全部审核：一年至少一次，覆盖所有部门、所有场所、所有产品和所有条款。 部分审核：在组织变化、市场反馈和出现重大质量/互环境不合格的情况下所进行的非例行审核。 后续审核：在前次审核出现重大不合格情况下所进行的后续和跟进的审核。,2018/

4、12/15,11,审核的独立性,审核员不能审核自己的工作。 内审员不屈服于任何人的压力，只对审核组长负责。,2018/12/15,12,审核的依据,ISO9001/ISO14001标准 质量/环境管理体系文件和规定 适用于产品的法律法规和环境法律法规 合同要求,2018/12/15,13,审核的程序,审核准备 审核实施 审核报告 审核的跟踪,2018/12/15,14,年度内审安排,集中式审核 集中某一段时间完成对所有部门的审核. 分散式审核 分部门在不同时间进行审核.,2018/12/15,15,分散式审核进度计划,已计划,已审核,已制定措施,措施已实施,已验证,2018/12/15,16,

5、第二章 审核准备,确定审核组 编制审核实施计划 制订检查表 审核前沟通,2018/12/15,17,审核组的确定,管理者代表任命审核组长及成员 审核组长的选定 资格 业务范围 工作经验 组织能力 审核员的选定 资格 业务范围 专业知识 工作中的协调 为受审核部门所接受,2018/12/15,18,审核实施计划,内容包括： 确定审核的目的和范围 确定审核依据 确定审核的方法 确定审核的具体时间安排(包括首、末次会议时间) 确定审核组人员的安排,2018/12/15,19,制订检查表,检查表的作用 编制的准备 检查表的基本内容 检查表的要求,2018/12/15,20,检查表作用,指导审核过程的路

6、线图 明确审核要点和方法 确保审核的覆盖面 减少组员之间不必要的重复 保持审核的方向和节奏 体现审核的正规化和专业性 作为审核的记录档案,2018/12/15,21,编制的准备,了解审核的范围 确定审核的重点 确定审核的策略 文件收集和审查,2018/12/15,22,审核的范围,审核涉及的活动或区域包括： 组织机构(职责和权限) 工作区域和过程（是否得到确定和有效控制） 管理、运作和质量/环境体系的程序（是否符合标准的要求） 人员、设备和材料资源（是否满足体系有效运行） 正在生产的产品（是否符合标准和相关法律法规要求） 工作产生的记录（是否能证明体系有效运行） 文件、报告和记录的保管（是否符

7、合程序的要求）,2018/12/15,23,明确审核的重点,公司的管理重点 已出现的质量/环境问题 合同特别要求 标准要求的重点 上次审核的信息 产品/服务的重要性 重大环境因素,2018/12/15,24,审核的策略,审核的方法 按部门 - 考虑涉及的主要活动及涉及的相关条款 按条款 - 考虑涉及的部门 审核的路线 自上而下 自下而上 随机,2018/12/15,25,审核路线（1）,某一部门审核路线 前台预订 接待服务 入住服务 退房,自 上 而 下,自 下 而 上,2018/12/15,26,审核路线 （2）,体系运作的审核路线 订单接收、评审 物料采购 来料检验 物料入库 生管排产 车

8、间领料 制造加工 制程/成品检验 成品入库 成品交付 服务,自 上 而 下,自 下 而 上,2018/12/15,27,审核路线 （3）,某项活动环境审核的路线 活动、产品或服务 环境因素 环境影响 重大环境因素 目标、指标和管理方案 运行控制 监视和测量 纠正措施,自 上 而 下,自 下 而 上,2018/12/15,28,文件的收集与审查,与被审核范围相关的文件 审核要点中涉及的记录和文件,2018/12/15,29,检查表的要求,明确部门与条款的关系 依据标准及质量/环境文件要求 选择主要的工作内容 考虑薄弱环节及部门接口 抽样具有代表性 注意可操作性,2018/12/15,30,检查表

9、的基本内容,依据的标准条款 依据的质量/环境体系文件 审核区域/部门 检查要点 验证方法 抽样数 验证结果(记录),2018/12/15,31,检查表的四要素,去 哪 里 地点 找 谁 被审核人 查 什 么 检查要点 如何检查 验证方法,2018/12/15,32,检查表案例,看什么 (LOOK AT) - 要点 合格供应商清单 找什么(LOOK FOR) - 验证内容 是否存在， 是否批准， 是否包括所有外购/外协供应商 看什么 (LOOK AT) - 要点 合格供应商档案 找什么(LOOK FOR) - 验证内容 是否包括规定的记录 （供应商评定记录， 进货质量问题记录）,2018/12/

10、15,33,审核前沟通,提前通知受审核部门 审核组内部会议（必要时） 审核准备情况 讨论疑难问题 提出注意事项,2018/12/15,34,第三章 审核的实施,首次会议 现场审核 不合格报告 审核组会议 末次会议,2018/12/15,35,首次会议,审核签到 介绍审核组成员 介绍审核目的和范围 审核计划安排的确认 介绍审核的方法和程序 问题澄清 确认末次会议时间,2018/12/15,36,现场审核,组长控制审核的全过程 审核路线的展开 检查表的使用 审核技术与诀窍 审核的抽样 审核的验证 做好检查笔记 不确定问题的处理 不合格的处理,2018/12/15,37,审核过程的控制,执行计划 保

11、持进度 协调气氛 保持客观 审定结果,2018/12/15,38,现场审核的原则,坚持以“客观证据”为依据的原则 坚持标准与实际核对的原则 坚持独立、公正的原则 坚持“三要三不要”原则 要讲客观证据，不要凭感情、凭感觉、凭印象用事； 要追溯到实际做得怎样，不要停留在文件、嘴巴（回答）上面； 要按审核计划如期进行，不要“不查出问题非好汉”。,2018/12/15,39,审核路线的展开,记录 实施 记录 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 部门职责 相关活动 相关文件 实施 记录 相关活动 相关文件 实施 记录 相关文件 实施 记录 实施 记录 记录,2018/12/15,40,

12、检查表的使用,依据检查表并考虑灵活性,标准要求 文件要求,检查表(问题),回答事实记录结果,结论(合格不合格),检查表(答案),现场审核(面谈提问 观察抽样验证),2018/12/15,41,技术与诀窍,询问适当的问题 验证对问题的回答 观察实际发生的事情,2018/12/15,42,审核的面谈,选择合适的面谈对象 被审核区域/部门的负责人 直接责任人/操作者 提问策略 提出恰当的问题 正确的提问方式,2018/12/15,43,提问与聆听 (1),提出恰当的问题：,WHAT WHY WHERE WHO HOW,2018/12/15,44,提问与聆听 (2),正确的提问方式 开放型 请谈谈你对

13、公司质量方针的理解？ 封闭型 这份文件是你的吗？ 引导型 你是按主管的要求进行这项工作的，是这样的吗？,2018/12/15,45,审核的抽样,随机抽样 适当数量（检查表） 审核员亲自抽样 征得被审核人员同意,2018/12/15,46,审核的验证,依据客观证据 面谈所得的信息应再验证 责任人的谈话可作客观证据 非责任人的信息只作线索,2018/12/15,47,验证技巧,有没有： 不能因为回答得很圆满，审核就到此止步。还要按照标准要求， 验证应具备的文件、计划、记录等是否符合要求； 做没做： 不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求 了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查

14、，判断实际是否做 了； 做得怎样： 不能因为已按文件、计划做了，审核到位了，还要检查实际做的 结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规 定的目标； 笔记： 在提问、验证、观察中发现的客观证据应及时予以记录，并让受 审核方确认。,2018/12/15,48,审核笔记,便于下一部门调查 同事之间参阅 需要时查阅,2018/12/15,49,不确定问题的处理,立即跟踪 记下来，稍后跟踪 忽略，不考虑,2018/12/15,50,不合格的处理,记录不合格事实 注意相关事项 同被审核方负责人确认,2018/12/15,51,不合格报告,不合格的确定 不合格的定义 不合格的确定 不合格的

15、判断 不合格的描述 不合格报告,2018/12/15,52,不合格的确定,什么是不合格？ - 没有满足要求。 A）合同要求 B）ISO9001/ISO14001标准 C）公司质量/环境体系文件和有关规定 D）法律、法规要求,2018/12/15,53,不合格的确定,体系性不合格 质量/环境体系文件与选定的标准、合同要求或有关法规不符 。 实施性不合格 实际操作与体系文件描述不符 有效性不合格 按规定要求进行实施，但效果未能达到规定要求,2018/12/15,54,不合格的确定,根据不合格的程度， 可分为： 严重不合格 轻微不合格,2018/12/15,55,严重不合格,质量/环境体系与约定的质量/环境体系标准或指定的要求不符 造成系统性或区域性严重失效的不合格（可能由多个轻微不合格说明） 可造成严重后果的不合格,2018/12/15,56,轻微不合格,孤立的人为错误 文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重 对系统不会产生重要影响,2018/12/15,57,不合格的判断,依据客观证据 确定不符合标准的条款 确定不符合相关的文件要求,2018/12/15,58,不合格判断,是不是孤立次要的问题？ 这项不合格是否过于频繁的发生