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1、模块六 客户服务组织管理 客户服务部门,客户服务实务,目录,客户服务部门,客户服务部门的内涵,客户服务部门的作用,专家讲客户服务部门,客户服务部门,客户服务部门就是提高以客户满意度、忠诚度为目的，通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供客户解决方案，帮客户解决的问题，为满足客户需求提供一系列服务的部门。,客户服务部门,不同的企业，对客户服务的名称也不尽相同，比如：客户联系中心、客户支持中心、客户服务中心、呼叫中心等等。,客户服务部门,那
2、么，客户服务部门的作用是什么呢？ 客户服务部门是公司和客户之间的联系纽带，其作用是为了维护客户资源，预防客户流失，以及在给客户提供了优质的产品后继续为客户服务。具体作用如下：,客户服务部门,（1）立足服务，为客户提供各种业务咨询和产品售前、售中、售后的服务； （2）在销售过程中与客户建立良好的关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术、服务质量等认可，提升公司的美誉度和客户的忠诚度，塑造良好的企业社会形象； （3）完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持保障； （4） 有效收集、整理客户信息数据，建立客户信息数据库，并利用客户数据库完成客户信息数据的分析；
3、（5） 策划并组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立企业品牌，提升客户满意度，提升企业服务形象和社会影响力； （6） 与企业中其他部门协同合作，共同推进企业各业务领域的服务质量提升及持续发展。,目录,客户服务部门组织架构,设计原则,架构常用形式,客户服务部门组织架构,组织架构设计原则: （1） 专门化分工原则 （2） 权责对等原则 （3） 统一指挥原则 （4） 适度控制原则 （5） 集权与分权原则 （6） 柔性经济原则,职能型组织结构,职能型组织结构,职能型组织结构特点： 岗位职责分工明确，各司其职，部门各小组员工具有一定的工作积极性； 在管理上更加灵活性； 适用于权责划分明晰、组织结构
4、严谨的大中型企业； 部门管理人员更加专注于部门整体事务的管理，忽略了对各个职能小组的管理、监督。,流线型组织结构,流线型组织结构,流线型组织结构特点： 流线型组织结构更注重团队工作的协调统一，对员工之间合作、配合能力要求较高； 部门管理人员可以对整体工作流程有全面的把握，有利于加强管理，提供工作效率； 环节中的任何一个岗位出现问题，都会影响后面环节的工作进度，部门整体工作效率受到影响； 流线型结构适用于所有类型的企业，尤其是中小型企业。,无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则， 五个原则缺一不可。,Smart原则,所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准，目标
5、要清晰、明确，让考核者与被考核者能够准确的理解目标。 明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。,S（Specific）明确性,Smart原则一,示例1： “你能告诉我，我从这儿该走哪条路吗？” “那多半儿要看你想去哪里。”猫说。 “我不在乎去哪儿”爱丽丝说。 “那么你走哪条路都没关系，”猫说。 “只要能到这个地方就行，”爱丽丝解释。,爱丽丝漫游奇境记,Smart原则,人要有明确的目标，当一个人没有明确的目标的时候，自己不知道该怎么做，别人也无法帮到你！ 目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要
6、求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。 制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。,smart管理的Specific（明确性）原则告诉我们,Smart原则,Smart原则二,衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。目标要量化，考核时可以采用相同的标准准确衡量；,M（Measurable）衡量性,Smart原则,费罗伦丝查德威克,1952年7月4日清晨，加利福尼亚海岸笼罩在浓雾中。在海岸以西21英里的卡塔林纳岛上，一个34岁的女
7、人涉水进入太平洋中，开始向加州海岸游去。要是成功了，她就是第一个游过这个海峡的妇女。这名妇女叫费罗伦丝查德威克。在此之前，她是从英法两边海岸游过英吉利海峡的第一个妇女。 那天早晨，海水冻得她身体发麻，雾很大，她连护送她的船都几乎看不到。时间一个钟头一个钟头过去，千千万万人在电视上注视着她。有几次，鲨鱼靠近了她，被人开枪吓跑了。她仍然在游。在以往这类渡海游泳中她的最大问题不是疲劳，而是刺骨的水温。 15个钟头之后，她被冰冷的海水冻得浑身发麻。她知道自己不能再游了，就叫人拉她上船。她的母亲和教练在另一条船上。他们都告诉她海岸很近了，叫她不要放弃。但她朝加州海
8、岸望去，除了浓雾什么也看不到。 几十分钟之后从她出发算起15个钟头零55分钟之后人们把她拉上了船。又过了几个钟头，她渐渐觉得暖和多了，这时却开始感到失败的打击。,Smart原则,她不加思索地对记者说：“说实在的，我不是为自己找借口。如果当时我看见陆地，也许我能坚持下来。” 人们拉她上船的地点，离加州海岸只有半英里！后来她说，真正令他半途而费的不是疲劳，也不是寒冷，而是因为她在浓雾中看不到目标。 查德威克小姐一生中就只有这一次没有坚持到底。,Smart原则,目标要看的见，够得着，才能成为一个有效的目标，才会形成动力，帮助人们获得自己想要的结果。 合适的目标是员工可以跳
9、一跳能够得着的目标，当员工经过努力之后可以达成目标，目标才会对员工有吸引力，否则，员工宁可不做，也不愿意费了很大力气而没有完成！,制定目标,实现目标,smart管理的Measurable（可衡量性）原则告诉我们,Smart原则,Smart原则三,目标要根据企业的资源、人员技能和管理流程配备程度来设计，要保证目标是可以达成的要能够被执行人所接受的。也就是目标要通过努力可以实现，不能过低和偏高，偏低了无意义，偏高了实现不了； 领导者应该更多的吸纳下属来参与目标制定的过程，即便是团队整体的目标。,A (Attainable)可实现性,Smart原则,美国假日酒店,凯蒙斯威尔逊 先生于1952年创建第
10、一个假日酒店，不到20年间，他就把假日酒店开到了1000家，遍布全美国高速公路可以通达的每个地方，并走向全世界，从而使假日酒店集团成为世界上第一家达到10亿美元规模的酒店集团。 后来公司的业务范围扩展，将原定的“旅馆业务”，扩大为“旅行业务”。为了执行这些任务，酒店曾经购买了一家大的汽车公司和一家轮船公司。但是后来，又没有能力经营和管理好这些企业，到1978年不得不放弃了这些业务。 1998年8月，BASS公司和国际假日酒店集团签署协议，并于1990年完成收购。 BASS公司为假日酒店集团制定了公司发展全球性品牌的战略新方针，而后假日酒店加强并调整市场的推广，同时扩大自己的酒店种类和服务种类。
11、,Smart原则,smart管理的Attainable（可实现性）原则告诉我们,目标要根据企业和自身的资源特长来制定，不要把业务范围和目标范围规定的太窄或者太宽，一定要切合实际，具有可实现性。,同时，目标是要能够被执行人所接受的，目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。,Smart原则,Smart原则四,目标的相关性是指各项目标之间有关联，相互支持，符合实际。实现此目标与其他目标、目标和工作都要有相关性。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者
12、相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。,R（Relevant）相关性,Smart原则,有个人经过一个建筑工地，问那里的石匠们在干什么？ 三个石匠有三个不同的回答： 第一个石匠回答：“我在做养家糊口的事，混口饭吃。” 第二个石匠回答：“我在做整个国家最出色的石匠工作。” 第三个石匠回答：“我正在建造一座大教堂。”,石匠的故事,Smart原则,石匠一：短期目标导向的人，只考虑自己的生理需求，没有大的抱负； 石匠二：职能思维导向的人，做工作时只考虑本职工作，只考虑自己要成为什么样的人，很少考虑组织的要求；,目标的真谛,石匠三：经营思维导向的人，这些人思考目标的时候会把自己的工作和组织的
13、目标关联，从组织价值的角度看待自己的发展，这样的员工才会获得更大的发展；,Smart原则,smart管理的Relevant(相关性)原则告诉我们,当一个人的目标与组织的目标越一致，这个人潜能发挥就越大，就越有发展！,目标不是孤立存在的，目标是计划相辅相成的，目标指导计划，计划的有效性影响着目标的达成。所以在执行目标的时候，要考虑清楚自己的行动计划，怎么做才能更有效地完成目标，是每个人都要想清楚的问题，否则，目标定的越高，达成的效果越差！,Smart原则,Smart原则五,时限性就是指目标的完成是有时间限制的, 要在规定的时间内完成。 目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，
14、拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划。,T（Time-based）时限性,Smart原则,比如你和你的下属都同意，他应该让自己拿到客户服务管理师上岗证。你平时问他，有没有在学呀？他说一直在学。然后到年底，发现他没有考试，就没有意思了。 一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过考试。要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限。,Smart原则,smart管理的Time-based（时效性）原则告诉我们,目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出
15、完成目标项目的时间要求。,制定的每一个目标都有明确的时间期限要求，如一个季度、一年、五年，或在己知环境下的任何适当期限。在大多数情况下，目标的制定可与年度预算或主要项目的完成期限一致。但并非必须如此，这主要是要依实际情况来定。某些目标应该安排在很短的时期内完成，而另一些则要安排在更长的时期内。同样，在典型的情况下，组织层次的位置越低，为完成目标而设置的时间往往越短。,Smart原则,根据绩效考核目标设计考核指标，制定绩效考核表。,由人事部门在考核前下发考核通知以及考核表 。,考核开始后，所有参与考核员工应予一定时间内完成考核表，并上交考核表。,根据考核情况和绩效考核指标，计算考核分数 。,通知
16、被考核员工本人，征询是否同意考核结果 。,如有异议由本人与主管领导根据考核结果共同提出改进方案，并备案,由人事部门会同客户服务部门就本人意见进行评审，并做出最终考核结果 。,以本次考核结果作为薪酬和晋升的依据，有关材料由人事部门存档，并定期对改进方案进行评定。,基于企业战略目标制定绩效考核目标，确保实施绩效考核管理是为实现企业战略目标服务。,根据绩效考核目标，制定考核计划 。,确定绩效考核指标，并根据考核标准选定最优的绩效考核方法 。,将完整的绩效考核方案提交给上级审批 。,在各个部门内实施绩效考核 。,对考核结果进行分析、综合评审 。,将考核结果运用到培训、薪酬、晋升等环节 。,基于客户服务人员的反馈和考核效果，改进考核方案的改进完善 。,谢谢大家！,
