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第五章 客户服务现场 运营与维护,客户服务实务,目录,1,话术撰写脚本设计,1.1,话术撰写技巧及注意事项,1.2,脚本写作注意事项,1.3,脚本撰写实务,2.1,现场管理定义,2.2,现场管理内容,2,现场管理内容,2.3,突发事件处理,2.4,班前班后会,本章内容结构图,客户服务现场 运营与维护,话术撰写 及脚本设计,话术撰写技巧及注意事项,脚本写作 注意事项,脚本撰写实务,常用语 脚本撰写,现场管理内容,现场管理 定义,现场管理 内容,客服等待监 控人员调配,服务质量监控,现场督导,环境管理,人员激励,突发事件处理,班前班后会,疑难情景 脚本撰写,导入案例,顾客进门第一句话怎么说？ 第二句话怎么引起顾客兴趣？,单元一 话术撰写及脚本设计,话术，是相对固定的 一、话术需要随着效果的检验不断调整 二、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整,1.1 话术及脚本撰写技巧及注意事项,对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。,1.2 脚本写作的几点注意事项,口语化,06,对话式、互动式,07,1.3 脚本撰写实务,根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要使它生动起来，就必须加入实实在在的血和肉。,
