知识管理——21世纪的管理新风潮（ppt+76页

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1、,本章大綱,第一節 前言：知識管理21世紀的管理新風潮 第二節 知識的主要意涵 第三節 知識的主要分類架構 第四節 知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧 第五節 知識管理的主要意涵與原因 第六節 組織在知識管理上存在的問題與危機 第七節 知識管理的主要目的與困難,前言：知識管理21世紀的管理新風潮,近年來不同的組織管理風潮 知識管理策略的基本假設與邏輯 知識管理的發展現況,近年來不同的組織管理 風潮,從20世紀後半期以後，在組織管理的領域內，出現了幾個重要的管理改革風潮，例如全面品質管理(Total Quality Management, TQM)、企業流程再造(Business Proces

2、s Reengineering, BPR)、波特的五力分析(Five Force Analysis)、學習型組織(Learning Organization)、組織精簡(Downsizing)、顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)、平衡計分卡(Balanced Scorecard, BSC)及六個標準差(Six Sigma)等。,知識管理策略的基本假設與邏輯,知識管理的基本假設與邏輯 組織是由人所組成的，並由人來經營運作，組織只是一個抽象的名詞，本身並無經營的知識與能力。 組織運作的好壞完全要視人的能力表現而定，唯有靠員工優秀的策略、管理、

3、決策執行、問題解決能力，才會有高績效的成功組織。 人的能力與工作績效，主要靠其是否有優秀的知識(Know-what、Know-why、Know-how)而定。,圖1-1 個人的知識能力與群組組織的績效,知識管理策略的基本假設與邏輯（續）,知識管理實施的一些基本思考 知識管理不是組織成功的充分條件 知識管理在21世紀是組織成功的必要條件 知識管理的實施是個權變(Contingency)的思考，沒有絕對標準、最好的範本 知識管理不可能單獨成功，要配合其他組織結構條件,全球化知識管理投資的成長情況,（單位：佰萬美元）,圖1-2 知識管理建置的 調查圖,30%,13%,15%,1%,38%,知識的主要

4、意涵,知識儲存在人類心智中，要瞭解知識的定義與本質前，必須先瞭解人類如何吸收、篩選、儲存及學習知識，亦即須先瞭解人類心智模式的運作。,圖1-3 人類資訊知識的處理流程圖,心智模式主要的組成分子,假設 例如每個人對於政治、社會、經濟、市場、顧客的一些基本假設(Assumption)，都不一定相同。 因果關係架構 是指人類對於某個事件中各個因素間相互關係的認知模式。人類對於因果關係架構的認知，會產生下列三種指導作用： 解釋能力 預測能力 控制能力,心智模式主要的組成分子（續）,判斷 是指人類對於一些現象的瞭解、比較與詮釋後，據此可以形成自己的意見與看法，並決定執行的行為以制定決策的一種能力。 經驗

5、 是指人類在累積過去參與、觀察或經歷的一些事件後，所得到的一些瞭解與認知，會透過過去經歷與現在的情境相連結比對，來指導決策與行為。,心智模式主要的組成分子（續1）,經驗法則 是指一些未經科學、邏輯驗證，或無法驗證但卻大都能有效地達到相當好結果的一些程序、方法與法則。 價值觀與規範 是指人類在面臨抉擇時，會認為哪些目標、結果或價值對其人生而言，是最重要的而願意執行的一個價值體系。 信念 指人類對於某些事情的發生、存在或價值具有完全、絕對的信心。,知識的主要定義,知識的主要定義（續）,Beckman(1997) 知識是人類對資料及資訊的一種邏輯推理(Reason-ing)，其可以提升人類的工作、決

6、策、問題及解決學習的績效。此觀點較強調知識的形成過程及其指導決策與行為的用途。 Spek & Spijkervet(1997) 知識包括一切人類認為是正確而且真實的洞察力(Insight)、經驗與程序等，可以用來指導人類的思考、行為與溝通。此觀點較強調知識的篩選、驗證、認定過程（被證實為正確及真實）與運用。,知識的主要定義（續1）,韋伯字典(Webster) 知識是存在於人類心智的一些事實及原則，必須是經過人類心智的認知與學習而獲得，是一種對事實的瞭解、一種知覺、一種熟稔的程度。此觀點強調知識的型態與形成過程（經過人類心智模式的認知與學習）。 Davenport & Prusak (1998)

7、 對知識的定義重點如下： 知識的型態：知識是一個流動、動態的混合體，隨時隨著刺激與學習而改變更新。,知識的主要定義（續2）,組成分子：組成分子包括經驗、價值觀、情境資訊(Contextual Information)與專業洞察力(Expert Insight)。 主要功能：其能提供一個參考架構來評估與整合新刺激所產生的資訊與經驗，形成新的架構（學習）並可指導決策與行為。 儲存主體：其由知者(Knower)的心智產生並且利用，在組織內不僅存在於文件與知識庫中，也存在於例行的工作、流程、實務與文化中。此觀點較上述幾個定義更為完整，整合了知識的型態、組成分子、主要作用、儲存的主體等角度。,表1-2

8、知識的主要特色,表1-2 知識的主要特色 （續）,表1-2 知識的主要特色 （續1）,知識的主要分類架構,抽象程度：理論知識vs.實務知識 可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識 儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識 對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分,表1-3 知識的分類架構,表1-3 知識的分類架構 （續）,抽象程度：理論知識vs.實務知識,理論知識：是指利用科學、客觀的方法來蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性(Conceptual)的知識。如經濟學的供需理論等。 實務知識：是指個人經由對某一特定事件、工作上的實際經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how

9、、經驗法則、教訓、因果關係等，一種抽象化程度較低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識。,圖1-4 理論知識與實務知識互動圖,抽象程度：理論知識vs.實務知識（續）,歸納：是指知識工作者對於非常複雜、詳細、大量的實務資料，經分類及歸納出重要的概念，再簡化成幾個抽象程度較高的重要因素，並描述及定義出其間的因果關係，而形成一個理論模式的過程。 演繹：是指利用既存理論模式內的因果關係來作推斷、預測一個事件的因果關係。 至於理論知識與實務知識的特性與差別則亦可由表1-4來作分析。,表1-4 理論知識與實務知識的區別,表1-4 理論知識與實務知識的區別（續）,抽象程度：理論知識vs

10、.實務知識（續1）,兩者的互補與整合 理論知識能演繹及指導實務知識，而實務知識則能利用歸納或驗證以形成理論。 同時運用比任一單方面的運用更有效。 實務必須與理論模式整合對應、互相印證，有助於能夠更深入地瞭解知識。 實務知識較為生動(Vivid)，但由於未經過驗證，可能無法適用於未來或其他情境，從理論模式中學習，往往比自行摸索更有效果。,可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識,Polani的分類 外顯知識：是指可用文字、數字、圖形或其他象徵物(Symbol)清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，即可定義、可擷取的知識，而且溝通容易。 內隱知識：是指高度個人化，難以正式化，只可意會不能言傳，而且深植

11、在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識之心智模式內的知識。,可呈現的程度：內隱知識vs.外顯知識（續）,Alavi & Leidner的分類 認知的內隱：是指儲存在人類的心智模式內，難以外化表達的一些抽象觀念、判斷、直覺。 技巧型內隱：是指要透過身體力行，不斷地練習與訓練地由實做中學習，才能獲得的技能。,表1-5 內隱與外顯知識主要的特性差異,表1-5 內隱與外顯知識主要的特性差異（續）,圖 1-5 內隱與外顯知識的光譜示意圖,外顯知識,儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識,Leonard-Barton(1995)的分類 員工個人知識：是指員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣等，屬於員工可以

12、帶走的東西。 組織知識（內含於組織實體系統的知識）：例如組織內優秀的作業流程、資訊系統等，此為員工個人所無法帶走的知識。,儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識（續）,Collins & Blackler的分類 內含於員工的觀念型知識(Embrained Knowledge) 指內含於員工心智模式內的一些知覺能力、概念性知識(Conceptual Knowledge)等。 內含於員工的經驗型知識(Embodied Knowledge) 也是屬於員工的，主要是要透過實做中學習(Learning by Doing)的訓練及練習來獲取。 內含於組織文化的知識(Encultured Knowledge

13、) 日積月累所形成的組織文化、共識和價值觀，這些是組織員工帶不走並內含在組織裡。,儲存的單位：員工個人知識vs.組織知識（續1）,內含於組織運作的知識(Embedded Knowledge) 主要是指內含於組織例行作業流程內之分工、協調與合作的知識，例如有效率的生產線、服務、IT架構。這種知識是經由組織不斷地學習、改進，所形成的集體知識。 可編碼的知識(Encoded Knowledge) 亦即可利用文字、符號等而寫出的知識。,對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分,描述性的知識(Declarative Knowledge) 是指Know-what而言，即瞭解事件的概念、組成與結構的知識。 程序

14、性的知識(Procedural Knowledge) 是指Know-how而言，即瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。 因果性的知識(Causal Knowledge) 是指Know-why而言，即瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。,對現象的瞭解及利用的目的之角度來區分（續）,情境性的知識(Procedural Knowledge) 是指Know-when而言，即瞭解事件與背景或不同事件間互動關係的知識。 關係性的知識(Relational Knowledge) 是指Know-with而言，即瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。,知識的階層性：資料、資訊、知識與智慧,資料、資訊與知識的差

15、別 知識的階層性 知識運用程度與價值貢獻的方格圖,資料、資訊與知識的差別,資料 是指對客觀事實或人、事、時、地、物的紀錄。 資訊 是指經過處理（如彙整、分類等）的資料，例如企業內部的許多日報表、月報表、財務分析表等皆屬之，其資訊雖有潛力改變使用者的行為，但本身是客觀、被動、不具行動力的一種素材。,資料、資訊與知識的差別（續）,知識 是指資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生一種能直接採取行動的能力。資訊與知識的主要區別如表1-6所示。,表1-6 資訊與知識的主要 區別,表1-6 資訊與知識的主要 區別（續）,表1-6 資訊與知識的主要 區別（續1）,知識的階層性,知識偏向

16、解決特定問題的法則、方法與程序等外顯的、操作性的知識；然而，智慧則偏向較為內隱、直覺的判斷，具有較知識更深、更廣、更穩定的特性。例如心智模式內的價植觀、規範與信念等。,圖1-6 資料、資訊、知識與智慧的加值與階層性,圖1-6 資料、資訊、知識與智慧的加值與階層性（續）,圖1-7 資料、資訊、知識與智慧的價值與內隱及獲取的困難程度,知識運用程度與價值貢獻的方格圖,組織知識管理的終極目的在於：組織（或跨組織的策略聯盟）能具備高度的智慧，以快速有效地反應環境的各種變化，並精確地發現及掌握契機。 不同組織知識管理的成效可由圖1-8的方格圖來檢定。 個人的資訊處理(A) 群組的知識處理(B) 組織的知識處理(C) 跨組織價值網路(Value Network)的聯盟與智慧(D),圖1-8 組織知識運用程度與價值貢獻的方格圖,A,B,C,D,跨組織,知識管理的主要意涵與 原因,知識管理的定義 Petrash (1996) 認為知識管理是將適當的知識(Right Knowledge)在適當的時間(R