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1、 编号：编号：G/G/CSCS- -CMCM- -BJBJ 版本版本：B B 品质及客户管理品质及客户管理 服务指南服务指南 （商业物业北京分公司）（商业物业北京分公司） 声明：品质及客户管理服务指南未经许可，不得翻印。 责任部门：品质及客户关系管理部 COPM 目目 录录 1/2 序号序号 编编 号号 标标 题题 1 G/CS-CM-BJ-001 部门组织架构 2 G/CS-CM-BJ-002 部门职能及工作职责 3 G/CS-CM-BJ-003 监督检查及考核 4 G/CS-CM-BJ-004 招标操作规程 5 G/CS-CM-BJ-005 客户入住管理规程 6 G/CS-CM-BJ-00
2、6 客户退租管理规程 7 G/CS-CM-BJ-007 客服巡视管理规程 8 G/CS-CM-BJ-008 空置单元管理规程 9 G/CS-CM-BJ-009 客户档案管理规程 10 G/CS-CM-BJ-010 客户投诉处理规程 11 G/CS-CM-BJ-011 客户回访、走访管理规程 12 G/CS-CM-BJ-012 客户报修管理规程 13 G/CS-CM-BJ-013 客户沟通管理制度 14 G/CS-CM-BJ-014 大堂接待管理规程 15 G/CS-CM-BJ-015 工作交接管理规程 16 G/CS-CM-BJ-016 访客登记验证及信息管理制度 17 G/CS-CM-BJ-
3、017 大型客户（接待）活动管理规程 18 G/CS-CM-BJ-018 信件、报刊投送业务管理规程 19 G/CS-CM-BJ-019 代收快递件管理规程 20 G/CS-CM-BJ-020 客户出入卡、车位证办理规程 21 G/CS-CM-BJ-021 客户携物出门控制流程 22 G/CS-CM-BJ-022 临时寄存物品管理规程 23 G/CS-CM-BJ-023 业户办理居住证明流程（公寓） 24 G/CS-CM-BJ-024 会所管理规定（公寓） 25 G/CS-CM-BJ-025 会所会员卡办理和使用规定（公寓） 26 G/CS-CM-BJ-026 会所游泳池运行操作规程（公寓）
4、27 G/CS-CM-BJ-027 收费管理规程 28 G/CS-CM-BJ-028 客户服务标准 29 G/CS-CM-BJ-029 客户服务规范 30 G/CS-CM-BJ-030 清洁、绿化供方管理规程 31 G/CS-CM-BJ-031 清洁卫生、绿化养护检查方法 32 G/CS-CM-BJ-032 维保期绿化养护管理规程 33 G/CS-CM-BJ-033 室外绿化管理规程 COPM 目目 录录 2/2 序号序号 编编 号号 标标 题题 34 G/CS-CM-BJ-034 外墙清洗供方监控管理规程 35 G/CS-CM-BJ-035 外围绿化养护标准及作业规程 36 G/CS-CM-
5、BJ-036 室内绿植管理规程 37 G/CS-CM-BJ-037 室内绿植养护标准及作业规程 38 G/CS-CM-BJ-038 消杀操作监控管理规程 39 G/CS-CM-BJ-039 垃圾清运工作管理规程 40 G/CS-CM-BJ-040 垃圾收集与垃圾站清理规程 41 G/CS-CM-BJ-041 预防性消毒管理制度及措施 42 G/CS-CM-BJ-042 客户有偿保洁服务规程 43 G/CS-CM-BJ-043 室外公区清洁作业规程及检查标准 44 G/CS-CM-BJ-044 室内公区清洁作业规程及检查标准 45 G/CS-CM-BJ-045 地毯清洁与保养标准作业规程 46
6、G/CS-CM-BJ-046 墙面清洁标准作业规程 47 G/CS-CM-BJ-047 地面清洁标准作业规程 48 G/CS-CM-BJ-048 玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程 49 G/CS-CM-BJ-049 清洁剂使用标准作业规程 50 G/CS-CM-BJ-050 清洁卫生突发应急预案 51 G/CS-CM-BJ-051 清洁机具日常维护和定期保养规程 52 G/CS-CM-BJ-052 清洁机具检查标准及检查周期 53 G/CS-CM-BJ-053 抛雪机操作和维护保养规程 G/CS-CM-BJ -001 COPM 部门组织部门组织架构架构 B/0 1/2 1.0 分公司品质及客
7、户关系管理部组织架构分公司品质及客户关系管理部组织架构 2.0 项目分公司客户服务部架构项目分公司客户服务部架构 （一般设置） （项目分公司可根据实际设置情况编制本部门组织架构图，作为本文件附件） 经 理 环境督导岗 品质策划监督岗 客户服务部 经 理 环境管理岗 品质管理岗 客户关系管理岗 前 台 客户主任/助理 岗 项目前期介入岗 G/CS-CM-BJ -001 COPM 部门组织部门组织架构架构 B/0 2/2 3.0 恒基中心恒基中心分公司品质管理部分公司品质管理部/ /客户服务部架构客户服务部架构 会 所 前 台 救 生 员 品质管理部 经 理 会所主任岗 宣传策划岗 品质制度建设岗 公 寓 前 台 客户主任/助理 岗 客户服务部 经 理 商场客服 负责人 公寓客服 负责人 商 场 服 务 台 客户主任/助
