快递6.17

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1、沧州运输集团有限公司西客站快递QC小组,发布人:李艳英,降低快递业务差错率,一、 企业概况,沧州西客站货物快递分公司：隶属于沧州西客站，是“河北快递”成员单位，于2007年12月1日西客站启用时从东客站快递公司分离出来，原名“西客站快递中心”，2008年4月注册“沧州西客站货物快递分公司”；主要依托西客站四通八达的班车优势，利用客车底舱捎带无人跟随的行包、快件、小批量货物,提供货物仓储、中转、代收货款、同城配送等服务。兼营零担专线，航空货运等业务。,www.cz-,二、 小组概况,制表人：李艳英、李素女 制表时间 2008.04.01,www.cz-,www.cz-,QC小组活动实施计划表,三

2、、小组活动计划,制表人：李素女 、赵振杰 制表时间 2008.04.02,四、选题理由,客户要求方便、快捷、规范、高效的服务。,集团公司要求快递服务标准达标，业务差错率不超过 2%。,上级要求,www.cz-,平均3.7%,%,客户需求,本部门现状,2008年1-3月份快递业务差错率实际情况,小组选题,降低快递业务差错率,4.0,3.3,3.7,0,1,2,3,4,5,1月,2月,3月,4.0,3.7,3.3,五、确定目标,www.cz-,集团公司要求快递业务差错率不超过2%,根据公司要求, 确定目标为2%.,活动前 3.7%,目标值 2%,制表人：李素女 制表时间 2008.04.13,业务

3、受理,粘贴标签分区存放,装车发运,后期客服,组织发运,同司乘交接,填写销售日报,回程结算,存 档,手工登记,手工统计日收入,手工结算,手工销号,交付运费,安检、受理员代替客 户填写四联托运单,流程各环节全部实行手工操作,六、现状调查,调查一、活动前快递业务流程示意图,手工查询,结论一,www.cz-,www.cz-,制图人：李艳英、李素女 制图时间 2008.04.20,www.cz-,调查二、差错率统计：从1-3月份的托运单中分别抽取300份，共计900份 统计差错率。,通过统计,1-3月份平均业务差错率为3.7%, 不符合公司要求。,业务差错率统计表,结论二,制表人：李艳英、李素女 制表时

4、间 2008.04.23,www.cz-,调查三：差错率分项统计 将33份出现差错的托运单合并到一起，对出错频次按原始记录进行分项统计,手工填单错项漏项,存档时单据缺失,结算统计失误不规范,日报填错数据,发货时装错车,客服拨错电话,差错率分项排列图,80,60,100,0,21,33,6,20,40,累计频率（%）,差错率分项统计表,63.6%,84.8%,75.8%,90.9%,97%,4,2,3,1,2,频数（项次）,N=33,0,制表人：李素女 制表时间 2008.04.23,www.cz-,结 论,在出现差错的33份业务中，手工填单错项、漏项发生21次，占业务差错率总数的63.6%,因

5、此可以判定,手工填单错项、漏项。,www.cz-,七、目标可行性分析,1、集团公司要求：业务差错率2%，目标值为2%，符合公司要求。 2、主要问题解决程度计算：通过现状调查找出造成业务差错率高的主要原因是：手工填单错项、漏项，占业务差错率的63.6%，解决80%,业务差错率可下降 3.7%63.6%80%=1.88% 。 即降至3.7%-1.88%=1.82% 3、历史最好水平：原东客站快递公司2007年5月份业务差错率达到1.8%。,结论：业务差错率降至2%的目标值是可以达到的。,八、原因分析,方法,人员,设施,核实托运单不仔细,业务水平差,业务不熟练,缺乏业务培训,工作人员文化水平低,计算

6、机 数量少,业务受理处场地狭小,手工填单错项漏项,工作人员少,工作人员责任心差,考核不到位,噪音大 听错信息,硬件设施 不完善,业务受理 说话声音大,未使用快递软件,原始手工操作,受理方式落后,工作人员代替客户填写托运单不合理,小组全体成员通过“头脑风暴法”，对造成手工填单错项、漏项的原因进行分析，经过几次讨论，整理出因果图，见下图：,www.cz-,九、要因确认,www.cz-,制表人：李艳英、李素女 制表时间 2008.05.11,要因确认表,九、要因确认,www.cz-,确认过程,确认一、 缺乏业务培训 确认标准：培训制度健全，业务技能考试不低于95分。 确认方法：查阅培训、考核记录。

7、确认人：张莉 确认时间：08.05.12 确认过程：通过查阅培训、考核记录发现培训随意性强，没有形成制度，业务技能考试平均分低于95分。我们对1-3月份快递公司员工的培训、考试情况进行了统计，制表如下： 培训、考试统计表,结论: 公司培训制度不健全，职工业务技能考试低于95分。因此“缺乏业务培训”是主要原因。,www.cz-,确认二、 工作人员文化水平低 确认标准：职工学历高中以上。 确认方法: 查阅职工档案，核对学历证书。确认人：李艳英 确认时间：08.05.13 确认过程: 通过查阅职工档案，核对学历证书发现，职工文化水平均在高中以上。,职工学历调查表,确认三、 工作人员少 确认方法: 现

8、场调查 确认标准：定岗定员14人 确认人：左静 张莉 确认时间：08.5.13 确认过程: 按定岗定员要求应为14人，现有员工14人，能满足业务需求。,结论：工作人员少不是主要原因。,岗位、人员统计表,www.cz-,制表人：李素女 制表时间 2008.05.13,www.cz-,确认过程,确认四、 考核不到位。 确认标准：按工作标准考核到位。 确认方法: 查阅员工手册和考核登记表。 确认人：左静 张莉 确认时间：08.05.12 确认过程: 通过查阅员工手册和考核登记表，发现公司对各岗位员工都制定了岗位责任 和工作标准，按要求对职工进行考核。,1-3月份职工考核登记表,结论: 按工作标准考核

9、到位, “考核不到位” 不是主要原因,www.cz-,确认过程 确认五、 工作人员代替客户填写托运单不合理。 确认标准：客户自己填单，差错率低于1.5%。 确认方法：现场调查。 确认人：郑红巧 确认时间：2008.05.15 确认过程： 在5月13日-5月15日3天时间内，共受理业务215份，对215份业务的受理 填单方式、差错率进行了统计。,业务受理填单方式、差错率统计表,客户填单率为:81215100%=37.67%,结论:客户填单率为37.67%，工作人员代替客户填写差错率为3.73%，显然不符合客户自己填单差错率低于1.5%的标准，因此“工作人员代替客户填写托运单不合理”是主要原因。,

10、www.cz-,确认过程,确认六、计算机数量少。 确认标准：用于业务受理的计算机2套。 确认方法: 现场统计。 确认人：韩聪 李素女 确认时间：08.05.12 确认过程: 西客站开业时为快递公司配备了一台服务器，二套计算机，能满足业务需求。,结论：现有计算机数量与业务要求相符， 因此“计算机数量少”不是主要原因。,确认七、 未使用快递软件。 确认标准：安装使用快递软件。 确认方法: 现场调查。 确认人： 李素女 赵振杰 确认时间：08.05.15 确认过程: 我们检查了服务器、计算机，发现没有安装快递软件系统，业务手工操作， 未使用计算机及快递软件。,结论: “未使用快递软件”是主要原因。,

11、www.cz-,确认过程,确认八、业务受理说话声音大 确认标准：没有吵闹、大声喧哗。 确认方法: 抽查受理情况。确认人：常玉通 郑红巧 确认时间：08.05.19 确认过程: 5月17日- 5月19日 连续3天在室外观察30分钟，抽查人员4人，发现员 工与客户是正常的业务交流，没有吵闹、大声喧哗。,结论:“业务受理说话声音大” 不是主要原因。,确认九、业务受理处场地狭小。 确认标准：面积不少于100平米。 确认方法:现场测量。确认人：常玉通 郑红巧 确认时间：08.05.19 确认过程: 对业务受理处场地进行测量，总面积为110平方米，符合要求。,结论: “业务受理处场地狭小”不是主要原因。,

12、3、未使用快递软件,2、工作人员代替客户填写托运单不合理,1、缺乏业务培训,www.cz-,结论：造成手工填单错项、漏项的主要原因有3项：,十、制定对策,www.cz-,对策表,制表人：李素女 制表时间 2008.06.01,十一、对策实施：,实施一：制定培训、考核制度，按制度培训。,1、小组按业务熟练程度和技能考试达标情况，将员工分成了2组，先进带后进，一帮一结成对子，在实际工作中现场示范、培训。,2、定期组织集中培训，小组制定了定期培训计划表，责任到人，按计划进行了培训。,培训计划表,www.cz-,制表人：李艳英、吕永强 制表时间 2008.07.02,3、组织业务考试和业务竞赛。,（1

13、）小组通过讨论制定了业务考试和下半年业务竞赛实施办法。 （2）全员实行了每月一次业务考试，成绩达到95分的一次性奖励50元，不达标者一次性考核20元。统计7-9月份达标率看到： 7月份99%，8月份99.3%，9月份100%，实现了业务技能考试达标。 （3）在2008年9月10日组织了一次业务竞赛，评出一、二、三等奖，给予了一次性物质奖励。,按制度进行培训、考核后，职工整体业务水平、熟练程度大幅提高，业务考试成绩均在95分以上，实现了业务技能达标。,结论一,www.cz-,实施二：调整填单方式。,1、在受理处摆放了“二联交接单”填写范例。 2、制定了客户填单标准： （1）客户须认真阅读二联交接

14、单项目及内容。 （2）客户按“二联交接单”范例填写，字迹清楚。 （3）对填写内容及相关条款确认后签字。,www.cz-,结论二:,3、业务受理员负责解释客户填单时遇到的问题，并对货物进行安检、定价。,客户亲自填写“二联交接单”，信息准确， 差错率低于1.5%。,www.cz-,实施三：引进、修改快递软件。,1、小组成员李素女、赵振杰负责引进、安装快递软件。 2、小组成员李艳英按业务需求向软件开发商提出了微机票样的修改意见，开发商对票样进行了修改。 3、小组成员李素女测试了软件对我单位业务的适用程度，对程序中“大客户数据库”、“日收入汇总”、 “代收货款出、入”等细节进行了修改，升级了软件系统。

15、 4、测试成功后，对全员进行了微机操作培训。,www.cz-,5、制定作业指导书:小组成员对小件快递系统的操作制定了作业指导书。,(1)规定了业务受理员、结算员的使用权限，设置了密码。 (2)汇总打印出“业务受理、信息查询、数据汇总”等软件项目的操作指南。 (3)指定小组成员赵振杰维护软件系统，及时解决工作中出现的问题，并添加至快递软件操作指南。,使用快递软件后，快递业务实现了微机受理。,结论三:,www.cz-,业务受理,客户填二联交接单 微机打印四联托运单,粘贴标签分区存放,装车发运,后期客服,组织发运,同司乘交接,电话通知,咨询业务,打印日收入汇总,微机结算,存 档,交付运费,微机查询,检查一、活动后快递业务流程示意图,十二、效果检查,制图人：李艳英、李素女 制图时间 2008.10.13,流程主要环节实行微机管理,www.c