企业运营管理体系设计

《企业运营管理体系设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业运营管理体系设计（91页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 培训与研讨培训与研讨 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 2 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践Best Operation Practices Part1 以客户为中心的运营 Part2 流程管理最佳实践 2.1 流程管理概述 2.2 流程描述 2.3 流程管理环境 2

2、.4 流程优化 Part3 基于PDCA的运营控制体系 Part4 可测量性总体规划展开 Part5 培训体系与标准文档架构 Part6 企业运营管理实例研讨 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 3 关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间关键的时刻就是我们的客户尝试我们的产品和服务的那些霎间 关键时刻关键时刻 企业方面企业方面 客户方面客户方面 - 期望 - 态度 - 价值 -有形的 -处理 -结果 企业的运营管理优化应该在关键的时刻使所有的目标客户都满意企

3、业的运营管理优化应该在关键的时刻使所有的目标客户都满意 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项 管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务 的系统进行设计、运行、评价和改进。 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 4 在客户关系过程中，客户体验到 我们的产品和服务一个完整的、 系列的关键时刻 结束结束 开始开始 电话预约 业务员拜访 接受产品/服务需求 服务循环 提供产品/服务 在设计企业

4、运营流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关键时刻都要在设计企业运营流程时必须考虑在整个服务周期中，所有的关键时刻都要 使客户满意使客户满意 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 5 受到很差的服务受到很差的服务 向服务提供点投诉向服务提供点投诉 向集中的客户服向集中的客户服 务处投诉务处投诉 向法律部门投诉向法律部门投诉 在市场上造成负面影响在市场上造成负面影响 失去客户失去客户 失去新的客户失去新的客户 收入的损失收入的损失 破坏价值破坏价值 客户客户 员工员工 失去竞争

5、力失去竞争力 失去工作失去工作 恶性循环恶性循环 价值破坏周期，每项投诉所破价值破坏周期，每项投诉所破 坏的价值为坏的价值为200200美元美元 不满意的客户会带来巨大的损失！不满意的客户会带来巨大的损失！ 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 6 客户满意，购客户满意，购 得更多得更多 客户表扬企业客户表扬企业 向朋友推荐，向朋友推荐，“谈体会谈体会” 在市场上的正面影响在市场上的正面影响 保留了客户，实现保留了客户，实现 更大的销售更大的销售 获得新的客户，实获得新的客户

6、，实 现更多的销售现更多的销售 收入增加收入增加 价值创造价值创造 受到优异的服务受到优异的服务 ！ 客户客户 员工员工 提高竞争力提高竞争力 产生更多工作机会产生更多工作机会 良性循环良性循环 价值创造周期价值创造周期 实现两位数的增长实现两位数的增长 满意的客户可以帮助我们使价值最大化，这是为什么我们必须设计以客户满意的客户可以帮助我们使价值最大化，这是为什么我们必须设计以客户 为中心的运营流程为中心的运营流程 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 7 成本成本 质量质量

7、 风险控制风险控制 财务回报财务回报 最佳运营实践是指我们要提供市场上最好的产品和服务，对风险管理最大最佳运营实践是指我们要提供市场上最好的产品和服务，对风险管理最大 的控制，使成本保持最低的控制，使成本保持最低 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 8 分支机构分支机构 报价及修改确认 服务站 客户信息及一般服务 理赔管理 总部电话中心总部电话中心 核保操作核保操作 理赔操作理赔操作 客户服务客户服务 销售计划及销销售计划及销 售售 收费收费 机构管理机构管理 (人力人力

8、资源资源 总的任务数总的任务数 （D）; 被延迟的任务数被延迟的任务数 （D）; 客户投诉件数客户投诉件数 （D）; 错误案件占比错误案件占比 （D）; 整体平均时效整体平均时效 （D）; 风险决定错误的案件占比风险决定错误的案件占比 （W）; 侦测发现的欺诈案件数侦测发现的欺诈案件数 （D）; 成本成本 重做案件的占比重做案件的占比 （W）; 平均 x 目标 标准偏差 x 目标 高值 x 规格上限 低值 x 规格低限 关键业绩指标关键业绩指标KPIs 活动活动 任务任务 活动1 活动2 活动n 任务1 任务2 任务n 信息流途径信息流途径 管理途径管理途径 端到端的流程端到端的流程 周周 （

9、W） & 日日 （D） 逐个活动及逐个逐个活动及逐个 任务任务天天 （D） 端到端的流程端到端的流程 月月 （M） 这些东西如何在范围及时间方面相互关联？这些东西如何在范围及时间方面相互关联？ 所有部门对于日常管理所用的流程控制指标须所有部门对于日常管理所用的流程控制指标须 遵照相同的标准，同时依照每一流程活动的特遵照相同的标准，同时依照每一流程活动的特 殊性各部门可以有自由组织的流程数据日志殊性各部门可以有自由组织的流程数据日志 运营控制中心运营控制中心 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class E

10、xecution” 72 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践Best Operation Practices Part1 以客户为中心的运营 Part2 流程管理最佳实践 2.1 流程管理概述 2.2 流程的描述 2.3 流程管理环境及最佳实践案例 2.4 流程审计与流程优化 Part3 基于PDCA的运营控制体系 Part4 可测量性总体规划展开 Part5 培训体系与标准文档架构 Part6 企业运营管理实例研讨 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 73 企业培训

11、体系涵盖以下方面企业培训体系涵盖以下方面 组织组织/队伍队伍 建立企业培训管理专职组/岗位 建立以管理人员及资深专业人员为主的讲师队伍，对讲师进行统一管理和培训 描述描述 课程体系课程体系 建立培训课程体系 各系列、各专业培训考核认证制度 针对员工不同职涯段设计不同的培训内容 实施管理实施管理 建立培训管理体系，统一进行各专业专业部室培训计划和管理， 利用IT培训管理平台进行有效追踪，内含员工培训档案、培训计划、培训反 馈等模块 资源分配资源分配 统一培训预算、分配和追踪管理， 并严格根据统一标准控制培训费用 合作合作渠道渠道 与上级公司、院校及科研院所和咨询公司协作，共享培训平台和相关课程

12、利用上级单位的网络培训平台进行远程培训 与院校合作提供基础课程 与咨询公司合作，利用其开发的培训管理平台 与科研院所合作，开发专业课程 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 74 某企业培训课程体系举例某企业培训课程体系举例 两层次：公司控培训（内、外）、部门控培训（内）； 六类别： 新员工培训（CS1）； 基础类培训（CS2）； 管理类培训（CS3）； 专业类培训（CS4）； 新技术培训（CS5）； 资质类培训（CS6）。 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best

13、 Operation Practices “Bringing World Class Execution” 75 课程体系的设置要以员工职业发展为核心课程体系的设置要以员工职业发展为核心 层级层级 企业管理通道企业管理通道 课程设置课程设置 项目管理通道项目管理通道 课程设置课程设置 工程技术通道工程技术通道 课程设置课程设置 1-5 决策管理 CS2、CS3、 CS4、 CS5 项目经理 CS2、CS3、 CS5、 CS6 专家 CS2、CS5、 CS6 6-9 专业管理 CS2、CS3、 CS4、 CS5 专业经理 CS2、CS3、 CS4、 CS5 资深设计师 CS2、CS4、 CS5、

14、 CS6 10-13 业务主管 CS2、CS3、 CS4、 CS6 项目工程师 CS2、CS4、 CS6 设计师 CS2、CS4、 CS6 14-17 业务员 CS2、CS4 项目管理员 CS2、CS4 设计员 CS2、CS4、 CS6 18-20 事务员 CS2、CS4 事务员 CS2、CS4 事务员 CS2、CS4 新员工 CS1 CS1 CS1 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 76 新员工培训（新员工培训（CS1CS1） 定义：对于新进员工的培训，包括通识类培训、

15、部门内引导培训、部门间交叉引导培训等：定义：对于新进员工的培训，包括通识类培训、部门内引导培训、部门间交叉引导培训等： 通识类培训（学时：通识类培训（学时： HRHR）：）：院组织与历史沿革；院愿景与战略；院业务介绍；院企业文化与理念； 院管理规范；基本礼仪；品质意识等； 部门内引导培训（学时：部门内引导培训（学时： HRHR）：）：部门内的组织架构、部门职责、岗位职责院管理规范及福利待遇介 绍；基本专业知识技能培训 ；工作程序与方法培训等； 部门间交叉引导培训（学时：部门间交叉引导培训（学时： HRHR）：）：交叉部门人员介绍；交叉部门主要职能；交叉部门与该部门联 系事项；未来部门之间工作配

16、合要求等 。 。 企业运营管理最佳实践企业运营管理最佳实践 Best Operation Practices “Bringing World Class Execution” 77 基础类培训（基础类培训（CS2） 定义：对于全体员工进行的综合能力和素质提高的培训，包括语言类培训、工具类培训、院业务普及培训、定义：对于全体员工进行的综合能力和素质提高的培训，包括语言类培训、工具类培训、院业务普及培训、 全员能力发展类培训和个人职业发展类培训等：全员能力发展类培训和个人职业发展类培训等： 语言类培训（学时：语言类培训（学时： HRHR）：）：院业务相关涉及的外语，如英语等； 工具类培训（学时：工具类培训（学时： HRHR）：）：OFFICE各软件，门户网站（外部、内部），各系统软件、平台软件的操作等； 院业务普及培训