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1、 1 / 5 旅行社诚信体系解决方案 以旅行社和导游监管为重点，围绕旅游全过程开展诚信建设，突出游前、游中、游后监 管，强化游客参与，以游客评价和政府监管为主，旅行社自律为辅，构建旅行社诚信体系， 为规范本地旅游市场和政府监管提供有力的业务抓手。 一、业务分析 旅游活动涉及“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，而将六大要素进行资源整合的关键 要素是旅行社，建立旅游诚信要点是突破核心要素诚信建设，即旅行社诚信建设，围绕旅游 活动开展旅游诚信数据采集， 由政府监管部门主导建设诚信评级模型， 让游客积极参与监督 评价，共同建设旅行社诚信体系。 二、总体架构 2 / 5 1、基础层：是旅行社诚信服务平台
2、的底层运行环境支撑，提供了网络、主机存储、应用服 务器、安全设备等部署环境。 2、数据层：主要包括旅行社诚信等相关业务数据，根据业务数据特性，具体可以分为企业 数据、个人数据和政府数据。 3、支撑层：业务应用和底层数据的桥梁，根据具体的业务逻辑划分，可分为不同的业务逻 辑组件，这些业务逻辑组件协同工作，为上层应用提供底层支撑。 4、业务层：包含业务处理、业务管理功能、系统对接接口模块，是本系统的业务核心，提 供对外服务层的业务功能和信息数据支撑。 5、服务层：把相应的应用封装起来，以服务的形式对外提供，具体方式主要有：统一服务 平台/门户网站、移动终端 APP 应用等。 三、建设内容 3 /
3、5 1、政府监管子系统 该系统为政府部门提供业务监管抓手， 对旅行社和导游的诚信信息和信用评价进行管理， 并能够实现关键诚信指标的风险预警。 （1）基本信息管理：实现对旅行社、导游等旅游从业基本信息进行管理，可以查询旅行社 经营资质和服务项目、从业人员的诚信档案等信息。 （2）诚信指标管理：根据政府及旅游行业协会制定的诚信考核指标，构建诚信评价模型， 将旅行社、导游、等参评对象的诚信评价指标在系统中进行定义和管理。 （3）旅游投诉管理：在系统可以对投诉进行受理、下发、反馈，能够及时提醒政府监督人 员，便于投诉的核实、跟踪解决情况，并反馈处理结果。 （4）诚信信息发布：是基于诚信考核指标，对各旅
4、行社的诚信信息、导游的诚信信息进行 自动汇总、人工核实后发布公示，网站、手机端 APP 应用等渠道进行公布。 （5）诚信统计分析：统计查询报表是根据旅游监管部门和决策机构的要求，将旅行社、导 游、游客等旅游要素数据按照诚信指标体系进行统计分析。 4 / 5 2、旅行社自律子系统 为旅行社提供与旅游监管部门的互动渠道， 同时给旅行社提供自身业务管理平台， 加强 自身信用建设的同时，满足业务管理需求。 （1）导游管理：帮助旅行社对导游的基本信息、资质信息、带团信息、线路信息、客户信 息、违规记录进行管理。 （2）线路管理：旅行社可以通过该功能实现对旅游产品资源、产品线路、价格、服务人员 等信息进行
5、管理，必要时还需要可以做出及时的调整。 （3）合同管理：提供本旅行社签订的旅游合同的列表，旅行社可以在本模块跟进每份旅游 合同的履行情况，对异常的合同进行异常原因分析和处理。 （4）诚信建设：建立旅行社和旅游监管部门的沟通渠道，可以上报与诚信指标体系的相关 资质和荣誉信息，加强旅行社自身诚信建设。 3、游客点评子系统 游客点评应用主要是通过不同的点评途径和终端来实现游客数据评价数据的归集。 （1）PC 端点评：游客可以通过旅行社诚信门户网站和电子旅游合同进行在线点评，主要针 对旅游后，游客反馈旅游意见和建议。 （2）移动端点评：通过微信公共服务平台和旅游局官方 APP，开展旅游点评功能，支持针
6、 对游前、游中、游后的点评功能，可以实现对旅行社和导游进行评价和投诉，进度跟踪。 4、旅行社诚信平台 旅行社诚信平台主要是旅行社诚信监管的基础支撑平台。 该平台为上层的应用提供基础 支撑。平台主要包括：身份认证、统一权限、服务接口、数据标准、数据采集、资源目录、 安全管理等功能模块。 5、诚信数据中心 5 / 5 诚信数据中心是实现对旅行社诚信体系中旅行社和导游相关诚信数据进行分类存储， 对 后台的数据归集和前台的数据应用提供支撑，并对数据的安全性提供保障。 四、业务价值 旅游局可以通过信息化的手段， 对旅行社和游客的相关数据进行统计分析， 对诚信指标 进行管理，对旅行社和导游诚信等级进行评定，为公众提供权威的数据排名服务，供游客和 企业进行选择参考，加强合同监管，制止价格欺诈和强迫消费，促进整个旅游行业快速、高 效的发展。 旅行社可以了解旅游目的地企业的排名情况， 便于选择供应商和合作伙伴； 同时通过加 强自身的诚信建设，树立诚信品牌，通过诚信经营赢得口碑和市场，在政府专项资金申请过 程中，信用良好的旅行社享有优先权。 游客可以充分了解旅行社和导游的诚信信息， 为旅游出行提供参考， 同时也为游客提供 更便捷、更权威的投诉渠道。
