《客户关系管理》课后习题答案册

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1、客户关系管理课后答案 1 1 / 1818 峻竹阁峻竹阁资料资料库库 客户关系管理客户关系管理第二版第二版 课后习题课后习题答案册答案册 第一章 3 1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 3 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 3 3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 4 4. 常有哪些 CRM 研究视角？你是如何理解 CRM 研究的分类？ 4 第二章 5 1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ 5 2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 6 3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。 6

2、4. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。 7 5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。 7 第三章 7 1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ 7 2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 8 3. 假设客户与公司保持交易时间 n=10 年,公司最初吸引每个客户的成本 Co=500，客 户第一次购买的产品价格 Po=3000， 公司期望每年从每个客户处增加的收入 In=1000， 利率 r=8%，每年的直接服务成本 Cs=100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价 值？. 8 4. 设客户 A、客户 B 与公司保持

3、交易时间均为 10 年，公司期望每年从客户 A 处增加的 收入为 Ina=500,从客户 B 处增加的收入为 Inb=550,但每年用于客户 A 的直接服务成 本为 Csa=200,用于 B 的直接服务成本 Csb=300， 请用模型一和模型三计算客户 A 和客 户 B 的终身价值？并分析这两种模型的适用性。 . 8 第四章 9 1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ . 9 2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ . 9 3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。 10 客户关系管理课后答案 2 2 / 1818 峻竹阁峻竹阁

4、资料资料库库 4.结合实际讨论客户生命周期各阶段的特点是什么？ 10 第五章 . 10 1. CRM 软件系统常由哪几个部分组成？ . 10 2. CRM 技术系统的特点及 CRM 软件系统的体系结构？ . 10 3. 业务功能模块常包含哪些？试举例说明。 . 11 4. 数据仓库在 CRM 软件系统中的作用是什么？ . 11 5. 结合实际讨论 CRM 软件系统的技术功能主要指什么？ . 12 6. 常有哪些与客户互动的渠道？ . 12 第六章 . 12 1.什么是运营型 CRM？其关注点是什么？试举例说明。 12 3.什么是分析型 CRM？其关注点是什么？试举例说明。 12 4.讨论分析分

5、析型 CRM 的四个阶段。 13 5.运营型 CRM 与分析型 CRM 之间的关系是什么？ 13 第七章 . 13 1.呼叫中心在 CRM 中的地位是什么？你是如何理解的。 13 2.呼叫中心常有哪些实现方法？ 14 3.呼叫中心的基本结构是什么？常有哪些组成？ 14 4.因特网呼叫中心的特点是什么？举例说明 14 第十章 . 15 1.什么是数据仓库？数据仓库的特点是什么？ 15 2.CRM 中的数据仓库逻辑结构是什么样？ 15 3.简述 CRM 中数据仓库建设的基本步骤。 16 第十一章 16 1.结合实际讨论什么是数据挖掘？ 16 2.举例说明 CRM 中数据挖掘的作用。 16 3.结合

6、某行业的业务情况，讨论 CRM 中数据挖掘的流程。 17 4.举例说明 CRM 中数据挖掘的一般步骤。 17 客户关系管理课后答案 3 3 / 1818 峻竹阁峻竹阁资料资料库库 第一章第一章 1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。结合实际讨论客户关系管理产生的背景。 客户关系管理（CRM）从 1999 年开始得到诸多媒体的关注，软件商推出 CRM 软件系 统，企业实施 CRM 信息系统。 CRM 是营销管理的自然演变，并非技术进步的结果。CRM 的产生主要归因于以下三个 主要因素： 1、需求的拉动 2、技术的推动 3、产品概念的变化 市场营销基本要素从 4P 变为 4C(4P:Produ

7、ct 产品，Price 价格，Promotion 促销， Place 渠道；4C：Customer Solution 解决方案，Customer Cost 购买成本， Communication 沟通交流，Communication 沟通交流)。 目前服务工作面临的挑战加剧。 （客户期望值提升，服务需求波动等等） 2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。 答： 关于 CRM 的定义，不同的机构有着不同的理解和表述。战略说 、策略说 、行动说 、 技术说 、 目的说 、 工具说 、 制度说分别从不同角度对 CRM 给出了相应的定义 。 IBM 把 CRM

8、 分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户 的整个商业过程。包括两个层面:目的和信息分析和挖掘。 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来理解 CRM 的内涵： 一种经营理念：客户为核心 ； 三个方面：销售、市场营销和客户服务； 方式和内容上：对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行整合利用； 目的上：企业获得较高的利润回报； 技术上：包括数据挖掘、数据仓库、商业智能、呼叫中心、电子商务、基于浏览器的个 性化服务系统等。 CRM 的内涵是企业利用 IT 技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心 的企业营销的技术实现和管理实现。 客户关系管

9、理课后答案 4 4 / 1818 峻竹阁峻竹阁资料资料库库 CRM 的核心管理思想包括以下三方面： （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； （3）进一步延伸企业供应链管理。 3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。 答：1 提高市场营销效果。 2 为生产研发提供决策支持。 3 提供技术支持的重要手段。 4 为财务金融策略提供决策支持。 5 为适时调整内部管理提供依据。 6 使企业的资源得到合理利用。 4. 常有哪些常有哪些 CRM 研究视角？你是研究视角？你是如何理解如何理解 CRM

10、研究的分类？研究的分类？ 答：1 基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。 2 组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化、战略管理、核心竞争力等角度研究 客户关系管理。 3 从营销学和心理学出发研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等，以后又延伸到服务质 量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。 4 还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究， 即从资产增值的角度研究客 户关系管理。 在在 CRMCRM 的研究过程中具有以下现象：的研究过程中具有以下现象： 1 探索性的调查占据了研究的统治地位，很多学者根据一些具体的数据进行总结，缺少 在实践中对自己的研究成果的试验，对

11、研究中所应用的一些具体手段缺乏必要的检验。 2 基本理论发展过于平稳，同时也缺乏假设检验的坚实前提。 3 关于 CRM 的学术积累和沉淀不够雄厚，很多研究都提出了新的概念模型，新的框架或 者运用了新的方法。 4 在 CRM 的研究过程中出现了只有信息技术才是 CRM 的重中之重的唯技术论， 但无论如 何，信息技术并不是客户关系的替代物，客户关系才是企业发展的战略性资产。 7 优化企业业务流程。 8 提高企业的快速响应和应变能力。 9 改善企业服务 提高客户满意度。 10 提高企业销售收入。 11 推动了企业文化的变革。 客户关系管理课后答案 5 5 / 1818 峻竹阁峻竹阁资料资料库库 几个

12、相关的研究视角： （1） 基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角； （2） 组织与管理研究领域的学者从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度 来研究客户关系管理。 （3） 从营销学和心理学出发研究顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等，以后又延伸到服务 质量的控制等，这又是客户关系管理研究的一个重要视角。 （4） 还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究，即从资产增值的角度研究 客户关系管理。 （5） 研究分类： 研究角度 着眼于静态客户关系 着眼于客户关系的过程 人文管理角度 客户关系、顾客满意、以 客户为中心等 营销、销售、服务与支持； 吸引、订购、履约、支持； 价值分

13、析、客户亲近、网络发展、价值主张、 关系管理 信息技术角度 数据仓库、数据挖掘等 CRM 系统 第二第二章章 1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类 型？型？ 答：1 基本型，销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。 2 被动型，销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。 3 负责型，产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何 缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。 4 能动型， 销售完成后， 企业不断联系客户， 提供有关改进产品的建

14、议和新产品的信息。 5 伙伴型，企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同 发展。 企业如果在面对少量客户时， 提供的产品或服务边际利润水平相当高， 那么它应采用伙 伴型的客户关系，力争显现客户成功的同时，自己也获得丰富的回报；但如果产品或服务的 边际利润水平很低，客户数量及其庞大，那么企业会倾向于采用基本型的客户关系，否则它 可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。其余的类型则可以由企业自行选择或组合。 客户关系管理课后答案 6 6 / 1818 峻竹阁峻竹阁资料资料库库 如果企业在面对少量客户时，提 供的产品或服务边际利润水平相当 高，那么它应当采用“伙伴型”的客 户

15、关系，力争显现客户成功的同时， 自己也获得丰厚的回报； 但如果产品 或服务的边际利润水平很低，客户数 量极其庞大，那么企业会倾向于采用 “基本型”的客户关系，否则它可能 因为售后服务的较高成本而出现亏 损；其余的类型则可由企业自行选择 或组合。 因此一般来说， 企业对客户关系进行管理或改进的趋势应当朝着为每个客户提供满 意服务（客户让渡价值高）并提高产品的边际利润水平的方向转变 2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 CS 客户满意:指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感受，是客户对产品/服 务或者对企业的一种情感表现。 CL 客户忠诚:指客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境 的影响和市场的作用。 CL 实际上是一种客户行为的持续性，CL 是指客户忠诚于企业的程度。 CL 表现为两种形式：一种是客户忠诚于企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。 3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？ 试举例说明。试举例说明。 答：1 预期质量，消费者在购买该产品或服务前对其质量的