客服专业检查手册

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1、客服专业检查手册客服专业检查手册 填表人： 填表日期： 项目负责人签字： 1 / 14 检查文件：检查文件： 装修管理作业指导书装修管理作业指导书 检查检查周期：周期： 周周 双周双周 月月 序号序号 指导文件指导文件 把控要点把控要点 管理标准管理标准 检查描述检查描述 纠正措施纠正措施/ /验证结果验证结果 1 1 VK-WY/TX08-K04 装修管理作业指 导书 质量记录： 装修备案表 、 装修施工证 、 装修施工人员 登记表、装 修现场监控记录 表、违规行 为整改通知单 、 装修管理服务 协议 1、 装修手 续的办理 流程及档 案管理 1、装修申请备案资 料齐全，申报改造图 纸由工程

2、人员审核 批准 2、 施工现场符合 装 修管理服务协议， 违规施工应开据违 规 行 为 整 改 通 知 单，对违反公共利 益或危及建筑安全 的行为应告知执法 部门，留存记录 3、特种作业人员资 格证书需留存，并与 现场作业人员相符。 1、询问装修管理员 （是否） 清楚集团体系文件对装修巡查的 要求，对何种装修行为属于违章装修（是否） 能清晰完整地描述。 2、装修管理人员和安全员（是否） 按体系要求落实每日巡查装修现场 3、（有无） 建立装修户台账，装修台账（有无） 包含房号、装修期 限、装修内容、公装自装、违章记录、垃圾清运方式。备注 。抽查 户装修档案内容与台账记录 （是否） 一致。备注 4

3、、 查 已装修完成住户 装修现场监控记录表 （是否） 每 日检查填写， （有无） 违规施工问题 ， （有无） 违 规行为整改通知单。（有无） 留存上报城管记录。 5、检查本月未装修完毕的三个装修档案和已装修完成的一个档案： 房号（档案内有无含以下内容） 业主身份证或委托代理身份证复印 件及委托书 装修单位负责人身份证 营业执照，资质证明，装修合同复 印件 施工图纸和方案（如改水电需提供 水电线路图） 表格填写规范（至少有装修位置和 内容） 备注 客服专业检查手册客服专业检查手册 填表人： 填表日期： 项目负责人签字： 2 / 14 检查文件：装修管理作业指导书检查文件：装修管理作业指导书 检查

4、检查周期：周期： 周周 双周双周 月月 序号序号 指导文件指导文件 把控要点把控要点 管理标准管理标准 检查描述检查描述 纠正措施纠正措施/ /验证结果验证结果 1 1 VK-WY/TX08-K04 装修管理作业指 导书 质量记录： 装修备案表 、 装修施工证 、 装修施工人员 登记表、装 修现场监控记录 表、违规行 为整改通知单 、 装修管理服务 协议 2、 装修现 场的管理 1、巡视频次符合 1 次/每天， 并填写 装 修现场监控记录表 2、 施工现场符合 装 修管理服务协议， 违规施工应开据违 规 行 为 整 改 通 知 单，对违反公共利 益或危及建筑安全 的行为应告知执法 部门，留存记

5、录 3、施工人员人数与 装修施工人员登 记表一致，改动位 置与申报图纸相符 4、施工方信息资料 与现场人员相符，登 记现场负责人，施工 人员联系方式准确 5、特种作业人员资 格证书需留存，并与 现场作业人员相符。 检查本月 3 个未完成装修户现场巡查*（以项目实际装修数量情况为准） 房号（查现场是否合格） 装修现场监控记录表填写是否完整 规范 公区是否保护，是否清洁 公区有无垃圾堆放，遗撒，违规使用 电梯 装修许可证是否过期，是否张贴户门 外 每 50 平米是否配置 2 只 2 公斤干粉 灭火器， 电焊、切割等动火作业是否提前申请 并持证作业 装修人员出入证是否佩带，内容、工 期、持用人等是否

6、一致。是否在有效 期内。 有无在室内生火、使用电炉、乱拉电 线等违章情况。 查看或询问有无留宿情况，有无留存 留宿声明 查看有无违章装修是否发放整改通 知并上报相关执法部门。 客服专业检查手册客服专业检查手册 填表人： 填表日期： 项目负责人签字： 3 / 14 检查文件：客户检查文件：客户沟通沟通作业指导书作业指导书 检查检查周期：周期： 周周 双周双周 月月 序号序号 指导文件指导文件 把控要点把控要点 管理标准管理标准 检查描述检查描述 纠正措施纠正措施/ /验证结果验证结果 2 2 VK-WY/TX08-K05 客户沟通作业指 导书 质量记录：客 户访谈记录、 对客信息发布 一览表 1

7、.客户访 谈的管理 1、访谈户数、要求 按月度客户访谈计 划，并有效落实 2、编制重点客户名 录，定期与重点客户 沟通并建立良好关 系 1、检查（有无） 访谈计划，检查（是否） 按计划完成访谈户 数。备注： 2、查 户客户访谈记录表记录（是否） 规 范完整， （是否） 在电子版访谈信息汇总表内录入，（是否） 一致。与根据访谈记录回拨电话，测试访谈（是否） 真实。 3、检查 户客户意见和建议是否及时跟进和关闭并及时更新纸 质和电子记录。客户类别判定（是否） 准确。 4、查客户访谈记录表（是否） 由部门负责人进行审批。 5、检查（有无） 重点客户名录，（有无） 判定原因。抽 查（有无 ） 重点客户

8、沟通转换计划。根据计划抽查 户 （有无） 实施情况记录。 6、 检查 主管 （是否） 每月至少访谈 2 户， 检查 客 户助理（是否） 每月访谈 10 户。检查纸质版客户访谈记录表 是否 按月按人员分类存档。 7、检查电子版访谈信息汇总表中信息是否 及时关闭。 8、核对新入住业主资料，是否 在一个月内是否完成乔迁客户(资 料提交当日起计算）上门或电话恭贺，收集、核对客户信息与需求， 留下与客户沟通方式，是否 在系统内更新和维护。是否 形成 乔迁问候记录客户访谈记录，记录是否 分户存档。 客服专业检查手册客服专业检查手册 填表人： 填表日期： 项目负责人签字： 4 / 14 检查文件：客户沟通作

9、业指导书检查文件：客户沟通作业指导书 检查检查周期：周期： 周周 双周双周 月月 序号序号 指导文件指导文件 把控要点把控要点 管理标准管理标准 检查描述检查描述 纠正措施纠正措施/ /验证结果验证结果 2 2 VK-WY/TX08-K05 客户沟通作业指 导书 质量记录：客 户访谈记录、 对客信息发布 一览表 VK-WY/TX08-K03 （北京）对客信 息管理规定 2、 对外信 息管理 1、根据文件资料管 理制度，明确对客发 布通知、通知的格 式、字体及审批权限 等。 2、通过项目公告栏、 电子显示屏、紧急广 播等方式向客户发 布的信息，需经项目 负责人审批。 1、检查内部通知存档 （是否

10、）按编号顺序。查 对客通知编写（是否） 规范，在 对客信息发布一览 表内(是否) 登记，部门负责人(是否) 审批签字。 2、检查对客信息发布一览表中短信、对客通知、外部 通知(是否) 分开登记审批。表格填写(是否) 规范。 备注： 3、检查对客信息发布一览表中短信(是否) 建立审 批。检查(有无) 客户关爱等短信记录情况。 4、检查对客信息发布一览表外部通知(是否) 部门负 责人审批。外部通知(是否) 存档，(是否) 加盖“外来 通知”章。 3、 每季度 制作一次 物业服 务报告 ， 操作流程 完备； 1、物业服务报告 在张贴公示前，内容 需所涉及的业务端 口部门审核，并按照 审核流程，不可有

11、缺 失环节。物业管理年 度（季）报告按法规 及合同约定时间公 示。 1、 检查物业服务报告，报告(是否) 由分管领导审 批后公布，查公示日期(是否) 在季度首月 20 日前，并 查对客信息发布一览表(是否) 做对应登记。 2、检查季度服务报告(是否) 加盖服务中心公章。 客服专业检查手册客服专业检查手册 填表人： 填表日期： 项目负责人签字： 5 / 14 检查文件：客户沟通作业指导书检查文件：客户沟通作业指导书 检查检查周期：周期： 周周 双周双周 月月 序号序号 指导文件指导文件 把控要点把控要点 管理标准管理标准 检查描述检查描述 纠正措施纠正措施/ /验证结果验证结果 2 2 VK-W

12、Y/TX0 8-K05客户 沟 通 作 业 指导书 质量记录： 客 户 访 谈记录、 对 客 信 息 发 布 一 览表 4.满意度调 查 1、 制定年度满意度提升 计划。 2、 落实满意度提升计划 /改善（调整）计划，留 存相关记录。 3、跟进、验证满意度改 善（调整）计划落实情 况，留存相关记录。 1、查(有无) 年度满意度提升计划。查(是否) 有验证记 录。 2 、 查 上 月 满 意 度 计 划 / 改 善 （ 调 整 ） 计 划 现场(是否) 落实。 5、 项目负责 人至少每季 度与业委会 沟通一次， 形成会议纪 要；（已成 立业委会项 目） 1、会议议程、内容及人 员安排，会议现场的布 置，公布会议通知，确 保大部分业主获悉，专 人记录收集顾客意见或 建议，并有签到记录和 现场照片。 2、 对于会议提出的各种 问题的改善措施进行整 理，形成会议纪要，并 向管理服务区域全体顾 客公布并跟踪落实。 1、查看业主大会记录档案，（有无） 会议通知、（有无） 会议纪要、（有无） 人员签到及现场照片。 2、针对业主大会会议纪要提出