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1、美容师,讲师：郭秀娟,目录,美容师的职业素养,美容师行为规范及礼仪,美容师的形象、职业形象,举止礼仪,微笑的内涵,言谈及沟通技巧,解决投诉的方式,01,美容师的职业素养,01 美容师的职业素养,职业道德修养,热爱美容，热情待客；知识渊博，技能高超；认真负责，爱岗敬业；诚恳实在，勤奋刻苦；注重效果，精益求精；遵守公德，文明待客：注重仪表，想象健康；虚心好学，传播知识；讲究科学，解放思想；更新观念，钻研业务。,02,美容师行为规范及礼仪,02 美容师行为规范,美容师作风规范： ： 以诚待人，负责尽职，言而有信； 谈吐高雅，声音柔和；讲究仪表。 ： 工作敷衍，不负责任，言辞夸张； 矫揉造作，姿势不良
2、，语言粗俗； 打探隐私，浓妆艳抹，奇装异服。,专业美容师必备条件： 要有高超的技术； 对色彩搭配有透彻的认识； 对人体各部位有深入的了解； 学习巧妙的高雅谈吐； 有独特的风格审美观点。,口腔的清洁,身体的清洁,手的清洁,勤洗澡 无异味 不擦刺鼻香水,手指干净 不留指甲不涂甲油 不带戒指,无异味 无异物 无异响,03,美容师的形象、职业形象,1、典雅的风度,2、高超的技术,3、丰富的内涵,4、端庄的举止,5、文雅的谈话,6、彬彬有礼、落落大方,03 美容师的形象,03 美容师的形象,你的仪表在说话？！,。,优美的仪容仪表,个人形象的重要性分析,03 美容师的职业形象,制服： （三口要求）一定不能
3、有褶皱,工牌： 锁骨与胸部连线的处,丝袜： 肉色为主，多备用；个别腿毛较重者可穿黑色或咖色,鞋子： 鞋跟不得5c前不漏脚尖，后不漏跟，干净无异味,03 职业形象着装要求,无异味： 勤洗头发 不用刺鼻啫喱水,无头皮屑,束发： 不染怪异颜色 不梳怪异发型 不挡额头束发盘起,无油腻,清新淡雅，避人化妆,六点化妆： 粉底、腮红、眉毛、眼影、眼线、唇彩,适合自己的眼影，不化夸张的妆,03 职业形象妆容要求,04,举止礼仪,04 举止礼仪,举 止 礼 仪,站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧，中指贴于裤线； （2）右手搭在左手上，拇指内拢叠放于体前； （3）双手叠放于体后腰部，右手位于左
4、手上。,站立时可采取以下几种脚位： （1）小“丁”字型； （2）“V”型； （3）双脚平行分开不超过肩宽。,04 举止礼仪,04 站立注意事项,手要洁净、温暖、干燥 先问候再握手 顺序：先尊后卑、先长后幼、先女后男 切忌手湿、手脏、手凉或握手时戴手套或握完擦手 握手时注视对方，不可旁顾，力度要适中，尤其与异性 握手要力度轻、时间短； 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下,04 握手的方式,坐姿文雅、端庄。 不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,04 坐姿注意事项,（1）入座时要轻稳，坐前先拢裙，双腿正放或侧放； （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢
5、，双 腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双 手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下； （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平 和自然； （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当； （6）谈话时上体与腿同转一侧。,04 几种基本的坐姿,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿 的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。 走路是“有目共睹”的肢体语言。,一腿在前，一腿在后 两腿向下蹲，前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起，脚掌着地 臀部向下,蹲姿,走姿,04 走姿、蹲姿,04 走姿、蹲姿,前臂式 回摆式 直臂式 标准站姿侧立于门侧 位于顾
6、客左前方1.5米左右，边引领边 不时回头示意顾客 上楼 新顾客：位于顾客左前方1.5米左右 老顾客：位于顾客左后方1.5米左右 下楼 新顾客：位于顾客左前方1.5米左右 老顾客：位于顾客左后方1.5米左右,电 梯： 服务人员按电梯进入电梯并按住按钮顾客进入; 电梯服务人员侧立于电梯门口处下梯前服务人员一手按住按钮一手挡住电梯门顾客下梯服务人员下梯; 服务人员按电梯并挡住电梯门顾客先上电梯服务人员侧立于电梯口下梯时服务人员先下并挡住电梯门顾客下梯;,引导手势：,站立位置：,走 廊：,楼 梯：,04 迎宾礼仪,顾客距离迎宾5米行注目礼 顾客距离迎宾3米拉开门，一切就绪 顾客距离迎宾1米内鞠躬、上午
7、好 迎宾的站姿、手势鞠躬配合引导手势 迎宾的表情、眼神热情、看倒三角区 接待语技巧贴心并起到提示前台作用， 最好迅速回忆起顾客名字,04 接待礼仪,接待礼仪的原则： 言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。 察言观色，揣摩会意 服务：体贴，细腻,05,微笑的内涵,05 微笑的内涵,亲密凝视： 在亲人、恋人和家人成员之间，眼光应注视对方双眼到胸部第二纽扣之间的区域。这样凝视标示亲近、友善。但对陌生人来说，这种凝视有些过分。,大三角 用于亲人、恋人,照镜训练法 对着镜子来调整和纠正微笑，把手指放在嘴角一边轻轻上提，一边使嘴充满笑意，也可对镜在将筷子放于牙齿之间。 玛丽莲 梦露曾说过：“当我
8、十三岁的时候，就开始练习怎样笑得更迷人，并且为自己树立了一个样板，每日对照着镜子反复练习，使我的微笑形成无声的美好的语言。”,情绪记忆法 多去回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、幸酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。 发声练习法 对着镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称往耳根部提拉，发出普通话“一”、“七”、“衣”、“叶”、“钱”的声音，也可以发出词语“茄子”、“田七”。这些字、词的口型，正是微笑的最佳口型。 携带卡片法 经常在自己的皮夹中放一张写有微笑的卡片，一直携带着它似一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。 注意 微笑时面部肌肉要放松，嘴角微翘、轻笑，笑时避免露出牙龈，自觉控制
9、发声系统，笑不出声。,05 微笑的内涵,在正式场合下，不能放肆大笑； 在商务工作中不要讥笑，使对方恐慌； 不要傻笑，使对方尴尬； 不要皮笑肉不笑，使对方无所适从； 不要冷笑，使对方产生敌意。,05 笑的禁忌,05 职业礼仪小结,微笑：是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 站姿：抬头、挺
10、胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下,06,言谈及沟通技巧,06 言谈原则,多用礼貌用语 “您”
11、，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志； “谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； “再见”，则是亲切的道别，友谊的延续。,06 言谈原则,话题要丰富 不要探听别人的隐私 不要喋喋不休,06 标准的服务流程,06 电话礼仪,拨打电话礼仪： 问好、报单位及姓名 沟通事宜,接听电话礼仪： 三三法则： 三声之内接起电话 三声之外道歉 问好、报单位及姓名,接电话原则： 愉悦的声音 提供帮助 倾听 介绍名字 记录 高效（速度记录、跟进记录）,联系预约的电话话术： 时间：
12、 （1）接电话时间 （2）来电时间 姓名： （1）服务人员姓名 （2）顾客姓名 电话： （1）顾客电话 （2）店内电话、短信提示,07,解决投诉的方式,07 解决投诉的方式,原则上以预防为主 必须在第一时间处理，并与顾客充分交流 真诚道歉并倾听顾客心声 协调并解决问题： （1）倾听到位 （2）道歉真诚 （3）问： 她在意的问题：是否要. 找到更好的地方治疗 难道不想治？ （4）让其给机会，找到一个专家 （5）治疗方案,07 解决投诉的方式,三不计较,不计较宾客不美的语言 不计较宾客急躁的态度 不计较个别宾客无理的要求,四不讲,不讲粗话 不讲脏话 不讲讽刺话 不讲与服务无关的话,07 解决投诉的方式,五声,客人来有迎声 客人问有答声 工作失误道歉声 受到帮助致谢声 客人走时有送声,六种礼貌用语,问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语,感谢聆听,
