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1、Quality & Satisfy,深圳德信诚经济咨询有限公司,公司地址：东莞市长安镇长安图书馆左侧电梯四楼 邮政编码:523850 联系人： 马小姐 qq： 1425983954 http：/ E-MAIL： TEL: 0769 85092880 18925882157 FAX: 0769-89026070,如何有效沟通,目录,沟通的定义 沟通是一个过程 沟通的步骤 有效信息发送者的7个技巧 沟通的5原则 沟通的3要点 有效沟通在于“五换”,1.沟通的定义 沟通： 是信息凭借一定的符号载体，在个体或群体间进行传递，并获取理解的过程。 沟通的内涵是 信息的传递和理解。,编码过程,解码过程,信息
2、 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通是一个过程,三、高效沟通的步骤,1、事前准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实施,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对其可能性进行详细的预测。,明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。,对情况进行SWOT分析,1、 事先准备,积极聆听,因此，在与别人沟通面谈时，首先要说： 我这次
3、与你沟通的目的是,事先准备,要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,2、确认需求,积极聆听技巧,倾听回应,提示问题,重复内容,归纳总结,表达感受,如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。,当你没有听清楚的时候，要及时提问。,如：“非常好，我也是这样认为的。”,确认需求,开放式问题,封闭式问题,问题的两种类型,会议结束了吗？ 我们只能回答结束了或者没有。,会议如何结束的？ 对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，
4、达成了什么协议等等。,确认需求,两种类型问题的优劣比较,确认需求,几个不利于收集信息的提问 少问为什么 可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？ 少问带引导性的问题 如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。 多重问题 就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。,确认需求,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,例：,3、阐述观点,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你
5、收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 我们一定要用这样的话来总结： 非常感谢你，通过刚才交流我们现在 达成
6、了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,达成协议,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,6、共同实现,有效的信息发送者的7种技巧,1.运用恰当的交流方式 2.尽量使用第一人称 3.信息完整和明确 4.口头信息与非口头信息相一致 5.主动要求反馈 6.理解倾听者 7.描述但不要评价或解释他人的信息,沟通五原则,一、对事不对人 二、维护对方的自尊和自信 三、与相关人保持积极关系 四、主动使事情更好 五、以身作则,沟通的三要点,让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松
7、(3)哪部分比较容易接受,让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求,有效沟通在于“五换”,换一个立场想问题； 换一个角度看问题； 换一个位置谈问题； 换一个念头思考问题； 换一个心情处理问题。,有效的沟通:,“五多三少”原则,平 等 待 人,平 等 待 人,把别人往好处想,多,信 任 他 人,信任以十当百,相 互 欣 赏,盯着别人的缺点不放,少,问问对方有什么困难,多,要我送你过河吗？,培 育 亲 情,一些灿烂的笑容,多,沟通从心开始 先沟通心情，再沟通事情 心动才有行动 没有用,就没有用 用了才知道有用,总结,与您一同创造 贵公司发展史上的奇迹,德信诚,
