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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划香港问题半年报告酒店案例字体大小：大|中|小XX-06-2801:13-阅读：1685-评论：4记住客人的名字客人小王来到服务台办住宿手续，还未等客人开口，服务小姐就先说：“王先生，欢迎您再次光临，希望您在这儿住得愉快。”小王听后十分惊讶，露出欣喜的神色，因为他只在半年前到这里住过一次。当天夜里，小王突然感觉到肚子很饿，想要点东西吃，便找出了房务中心的电话号码。让小王感到十分意外的是，他刚拨通电话，电话那头就有一位小姐接听电话，并非常亲切地说：“您好，王先生。这里是房务中心，请问有什
2、么需要帮忙的吗？”小王更为惊讶了，房务中心的服务员又怎会知道他姓王呢？点评：美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记别人的姓名。”善于记住别人的姓名，既是一种礼貌，又是一种情感投资。姓名是一个人的标志，人们由于自尊的需要，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。在人际交往中，当你与曾打过交道的人再次见面，如果对方能一下叫出你的名字，你一定会感到非常亲切，对对方的好感也油然而生。基于以上原因，酒店一般都要求服务员尽量记住客人的姓名。如何尽快记住客人的名字是有方法的，通过以下各种手段，可以使服务员在记住客人姓名方面有很大的进步：(1)留意并尽快知道客人的名字，必要时可以
3、有礼貌地问：“先生，请问您贵姓？”(2)一旦知道客人的名字，就应反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。(3)努力记住客人的面貌和身体特征，并且设法和他的名字联系在一起。(4)在提供服务过程中要专心倾听，不可三心二意，以提高记忆力的效果。(5)客人离去时，要及时回想一下他的面貌，职业和你所给予的服务，并再次和姓名联系在一起，必要时以书面形式记下所需资料。(6)再次见面，应用记住的名字称呼，如不能完全确认对方名字时，可以试探地问：“对不起，请问你是XX先生吧？”千万不要贸然叫错客人的名字。前厅碰到这样无赖的官僚怎么办某晚，2位中年男子WALKIN，其中一人提出他是酒店所在辖
4、区负责书记，要求挂帐。由于其没有任何预定与身份证明，前台员工予以挽拒。该男子估计是喝高了，在FRONTDESK大吵大闹，饭店保安和大堂经理马上过来查看。该男子认为酒店保安要打他，打电话叫来7，8个警察，扬言要逮捕当天的前台员工和大堂经理。后经证实该男子确实为辖区负责书记。书记在数名人民警察的陪伴下，对当事保安，大堂经理及前台员工进行了一次“晓之以理，动之已情”的批评教育工作，在得到数次道歉和保证后答应暂不追究此事，但当事人必须处分，否则酒店。酒店管理层本着大事化小的宗旨，答应将其房费签单。作为5星级涉外饭店，出现这种意外还是头一次，大家有什么看法？一般半桶水官员有一个通病,就是以官的名义来显示
5、其的重要性.特别在几杯酒下肚后,尤为严重.作为接待员,应该先不要冒然拒绝他的要求,也不要先答应他的要求.而是先给足他面子,让他在大堂稍坐,并附上茶水,以示尊敬.马上将情况向上级汇报,请示值班经理或大堂副理来处理.作为大堂副理,接报后也应马上向其上级汇报由上级找相关认识;书记的人进行核对,在此期间要尽可能的与客人周旋.让其体会大堂副理亲自接待的优越感.而作为一家涉外的五星级酒店,肯定有人会与官方的人打交道,那么真假书记应该很快就能知晓,待那时再跟据酒店的相关政策予以接待,相信不会有太大的问题出现.如何拒绝客人寄存贵重物品1、对行李内有手提电脑及相机，投影仪及易碎物品的寄存a)“很抱歉先生，像您的
6、电脑/相机属贵重物品，我们行李房存放的物品较多，方便的话请您随身携带，以免损坏”，客人如表示没有关系，坚持要寄存在我处，可以提示我们会小心替您看管，但如果电脑/相机出现故障或损坏，酒店不负任何责任,并在寄存牌上注明，并用标签标明行李内有电脑/相机等物品提醒同事小心轻放。b)“先生，像您这件玻璃制品,一不小心就容易打碎，我们行李房存放的物品较多，实在是不方便寄存，请您谅解”2、对水果，散装食品，有气味物品的寄存。对于住店客人有时携带包装好的大闸蟹，特殊情况可与餐厅联系，放餐厅冰箱内冷藏。水果如果短暂的寄存，可以办理，不能在行李房过夜。有气味的物品坚决不能放在行李房提示：“先生，我们行李房是封闭式
7、的，空气不流通，水果放一晚上就会坏掉”如是会务组用品，可与销售部联系是否能放在餐厅冰箱内。提示：“先生，我们行李房存放的都是客人随身携带的行李，像衣物之类，你要存放的这些腊制品，气味较重，容易招来蚂蚁，请您谅解”客表示只放一会，可用袋子装好放行李台暂时替客看管3、对于油漆。食用油，即使包装完好，也不能放入行李房。必要时需报保安部处理。“先生，像油漆，食用油属易燃物品，我们行李房是不能寄存的，请你谅解”，特别情况报当班负责人或大副处理。?阻止客人携带盒饭进店用语“先生，对不起，按照酒店规定打包食品是不能带进去的，您如果是去探望一下朋友，我们可以帮您寄存在这里，到时您再来取。”客如表示房间内有人生
8、病亦或不方便外出用餐“您在房间不方便下来用餐我们可以提供送餐服务；我们酒店同样也经营餐饮，如果因食品卫生吃出问题，我们酒店方也较为难，希望您能理解。”如客人有较特殊的情况，请示AM处理，切忌注意语言礼节，不与客人发生冲突。?对穿背心、拖鞋或带宠物人员的劝阻B：“非常抱歉先生，按酒店规定穿背心是不能进去的，请您加件衣服，谢谢。”1）G：“那我没有衣服换，别的酒店都可以，你们怎么就不行了？”B：“先生，不好意思，可能每个酒店都有各自的规定，我们这样规定也是本着为每一位客人创造更为优雅和舒适的环境而设立的，希望您能谅解。”G：“那好吧，我回车里取衣服，但鞋子我没得换。”B：“我们酒店准备了一些布鞋，
9、如果您愿意的话可以买一双，您穿的拖鞋我们可以替您保管，走的时候您再来取？”G：“那好吧。”B：“您穿多大码的鞋？”2）G：“那位小姐怎么就可以进去，她不也是穿着拖鞋和背心吗？”B：“不好意思，先生，那位小姐穿的是无袖T恤和时装凉鞋，是允许的。”对于有些确实要在酒店消费，但又不方便回去换衣服的客人可推荐其去精品商场购买。B：“不好意思，女士，按酒店规定宠物是不能带进店的。”G：“那怎么办，我总不能把它丢了吧，带条狗进去又损坏你们什么。”B：“女士，很抱歉，做为我个人同样也喜欢小狗，但我们酒店是一个公共消费场所，有些客人对宠物比较敏感，这一点还希望您能谅解。”如住店客人自己实在没有地方寄养宠物的，
10、报告AM，经酒店同意后想办法处理。?送客人上房间发现开重房及卫生未OK时的对客用语1、送行李至房间发现房内亮灯或有客人说话的声音，客人也察觉了这种情况。G：“怎么回事，里面怎么有人？”约翰格雷的代表作是男人来自火星，女人来自水星。F?林海涛希望下列哪种人才来加盟他的蛋糕店？A、懂得感恩的人?奋达有限公司董事长对其产品的消费人群的定位是。D、社会高端人群?大学生在创业过程中，要想避免创业失败需要明确以下几点，其中描述错误的是。D、要有足够的资金支持大学生创业过程中要时刻想着爱和感恩的使命，只有这样创业才能成功。T大部分人创业成功的模式是“做你所爱”。F?“感恩之心，离财富最近”这句话是下列哪个人
11、物的名言？A、刘永好在创业过程中，不要相信“人生未来一定是美好的”这句话。F?陈霆远基于行销的概念认为所有的行业始于。A、客户?陈霆远是在哪一年遇到梁凯恩，并且决定放弃原来的美容事业，和梁凯恩一起到中国大陆发展？B、XX年香港加多宝集团承包王老吉红标和绿标产品的销售权。F陈霆远基于行销的概念认为所有的客户开始于行销。F?USP理论不包括。D、每次都向客户提出不同的主张?“保证买贵，退差价”是下列哪个公司最早提出来的行销策略？C、屈臣氏?大英百科全书被下列哪种产品完全打败和覆盖。D、维基百科?3A级客户一定需要具备条件不包括。D、会感恩同一类产品在行销时要做到和别的公司有差异性。T主营不同行业的
12、产品的公司也有可能成为竞争对手。T?读者可以从书谷网免费购书，请问这个书钱是谁出的？D、广告商?“回形针换房子”的故事的主人翁在多少次交换后换回了一幢房子？B、14次用“以物易物”的原则是可以做到不花一毛钱就可以环游世界的。T行销的力量非常大，一个成功的行销可以增加企业的营业额，但行销是不能万能的，它不能将产品的弱点变成优点，将缺点作为卖点的。F行销在没有产品之前就可以进行。T?陈霆远不花一毛钱环游世界的策略是以物易物，那么请问陈霆远用自己的哪种资源交换到所需的车旅费？D、自己的行销策略?不去会死这本书作者最终花了多少年完成了环游世界的壮举。C、年?对于行销是否成功，必须先要问自己几个行销问题
13、并要找到其中的答案。那么对于这些问题描述不妥当的是。D、我和他换我的附加好处是否最大对于任何一个想要实现的目标，要想实现它的终极关键是“谁能帮我”。T?“101目标网”的101最初的含义是。B、改变梁凯恩的101个愿望?“101目标网”的终极目标是。C、让每一个墓碑上都刻上101目标网的网址“101目标网”是全世界第一个用目标记录人类历史的网站。T超越极限集团策略长陈霆远每个月都会涉猎不同门类的杂志来获取知识，进而提升自己的创新能力。T?厨友国际香港控股有限公司董事长林海涛有下列哪种绰号?()C、蛋糕皇帝所有的创业成功者都建议大学生创业要越早越好。FFlower造型设计总裁王宗花创业成功的模式
14、是“爱其所做的”而非“做其所爱的”。F?奋达有限公司是在哪一年上市的？B、1012年?百年老店的经营更多的是靠企业的哪种力量来进行？C、品牌奋达有限公司董事长肖奋的营销理念是：成就客户T对于企业家来说，企业的永续发展并不是最重要的。F?北京三幸环球光学有限公司董事长李小丹的学历是。D、博士?李小丹制定的人生三大阶段三大梦想不包括。A、2020年发行N股?吴锦珠在出道初期给自己定位为下列哪种类型的作家？D、成功励志人物故事作家?吴锦珠认为创业要成功的三大要件不包括。C、才气逼人?凯恩亚洲畅销书天后吴锦珠著作的下一个奇迹就是你一书的主人翁是谁？A、梁吴锦珠刚出道时写的第一本书就成功了署了自己的名字
15、。F乔布斯从一出身就被父母抛弃，后来在养父的车库里成功开创了自己的第一份事业。T?红海期货的老总谭静的专业是。C、化学?华为高级行政总裁江小梅大学专业是。B、英语?年华为高级行政总裁江小梅在华为工作20年里，平均多少年就轮岗一次？C、江小梅认为大学专业的选择将会直接影响大学生未来是否成功。F华为高级行政总裁江小梅刚进入华为公司就从事行政方面的工作。F?恒安国家集团有限公司董事长许春满总结了做人的三大原则，其中不包括。C、有远大的目标?恒安国际集团有限公司成立于哪一年？B、1985年?下列哪个品牌是属于恒安国际集团有限公司的？A、心相印?内勤恒安国家集团有限公司董事长许春满在1991年进入恒安时的职务是。D、销售恒安国际集团有限公司董事长认为成功的人生要做到三点：第一点达成个人目标；第二点使家庭和谐；第三点感染身边的人。T?吴云晓认为下列哪个因素规划了一个人成功的格局？B、梦想?雍善会的核心是以什么为前提的?()C、普及金融知识?遇雍善会是面向中、高端企业
