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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划酒店星评接待总结年度星级复评检查组接待方案根据旅游饭店星级复评检查组行程安排，星评组将于？月？日莅临我酒店。酒店将以完善的设施，规范的服务流程，优质高效的服务质量和良好的社会口碑接受星评组的复核。结合酒店实际情况，本着热情服务、认真做事的服务原则，按照VIP贵宾规格接待星评组领导及全体成员。从人员素质、迎检的内容和方式等各个方面和环节都力争高质量、高标准，确保给星级复评检查组以温馨舒适、宾至如归之感，确保星评检查组在酒店期间心情愉快、工作顺利，确保顺利通过此次星级复评。为了切实做好星
2、级复评工作，特制定本方案：接待流程：迎接到达、住房安排、用餐安排、会馆安排、汇报会、现场检查、意见反馈会、送行。一、到达接待。1、欢迎仪式：由总经理、酒店星评迎检领导小组成员大堂门口迎接。待各位领导车辆到达后，列队鼓掌欢迎。2、跟进事项：在酒店LED电子屏、大堂欢迎牌、大堂LED大屏幕设欢迎标语，内容为“热烈欢迎星级复评检查组莅临酒店”。保安部提前安排车道、预留车位，并增设大门保安迎宾岗位；市场营销部负责专梯服务。二、住房安排。跟进事宜：前厅部提前把每个房间入住信息通报有关部门人员；房务部负责安排私人管家服务；工程部重点跟进房内设施设备，确保完好；保安部提高安保级别，对星评领导住宿区域全程监控
3、；房间物品：a、套间、单人间欢迎词、总经理名片、日程安排表、房间安排表；b、标准间欢迎词、总经理名片、日程安排表。c、前厅部经理负责制作欢迎词、日程安排表、房间安排表，客房部经理负责摆放。三、餐饮安排1、用餐流程：2、用餐期间跟进事项：餐饮部经理全程跟进；酒店星评迎检办公室安排专人负责用餐时协助事宜，比如敬酒；上倒数第二道菜时，私人管家在餐厅包厢门口等候客人；3、如需送餐，则由私人管家提前预订；餐饮部安排一名专职服务员负责此项工作；4、欢迎宴会：餐饮专项接待计划。5、其他宴会：四、康娱会馆安排1、晚餐后安排，酒店总经理及相关人员全程陪同。服务员做好准备，引领需要休息的领导回房间休息。五、汇报会
4、参加人员：酒店领导及各部门经理六、检查路线路线一：。路线二：。七、意见反馈会1、日期及时间：根据星评检查具体情况待定。2、会议地点：四号会议室。假日酒店“星评领导小组”工作职责及评星实施方案一、星评领导小组工作职责、采取召开全员动员大会等各种形式向酒店所有员工宣传贯彻本酒店开展的星级评定工作的重要性、实质意义和决心，取得全体员工的理解和积极配合，营造良好的工作氛围；、与市旅游局、市酒店协会和各方专家的联系，积极听取他们的意见和对星评工作的指导，避免走弯路，提高工作效率；、结合各方意见，对照国家星级评定标准查找不足之处；、有针对性地制定整改方案和实施计划，保证评星工作的顺利进行；、督促、检查整改
5、方案的落实。对流于形式、弄虚作假的行为要给予严厉的批语并责令纠正，对取得一定成绩的要给予通报表扬，同时总结优秀经验与各部门分享，带动全酒店的工作积极性；、组织针对不同层次人员的专题培训和系统培训，组织经营接待部门管理人员和业务骨干到省内四星级以上酒店考察学习，吸取同行的选进经验，加快星评工作软、硬件建设的步伐；完成时间：拟定XX年6月份以前完成县旅游局的检查整改工作，7月份以前完成市星评委的检查整改工作，12月份以前完成省星评委的检查整改工作，并通过四星级酒店评定。二、星评领导小组各人员工作职责、组长工作职责、全面统筹星评工作，制定总体决策；、主持星级工作领导小组会议，审定星评工作计划，确定工
6、作目标和时间进度；、听取星评整改工作情况汇报，并给予指导和意见，统筹人、才、物配置，全力支持星评工作的顺利开展；、负责软件检查部分的工作，并组织酒店的全面检查工作；、与市旅游局领导保持密切联系，听取意见，搜集有关评星的信息；、准备星评汇报材料。、副组长工作职责A、员工礼貌、礼仪的加强与监督；、各项规章制度、操作程序及服务规范的完善与督促；、酒店公共区域及前厅必配品的完善。B、检查硬件设施配置计划是否符合星级标准要求，提出意见给工程部进行整改；检查硬件设施的维修、保养情况，落实消防验收工作，确保安全监控设施的良好运作。对发现的问题，组织相关部门研究可行的解决方案上报领导小组审批后，抓紧实施，确保
7、星评工作的顺利进行；、落实火灾、自然灾害、停电、停水、电梯突发事故，以及食品卫生事故、社会治安事件处置应急预案，年度实施计划和演练等文字资料的整理、汇总、编排、装订等工作。、领导小组成员由各部门负责人担任，主要职责如下：、做好星评动员大会精神的宣贯工作，正确认识星评工作的实质目的，让每位员工自觉、主动地行动起来，确保各项整改措施的落实、到位，实现酒店软、硬件水平质的飞跃；、部门负责人必须亲历亲为，以认真、负责的态度积极配合领导小组的工作；、高效处理部门反映的各种问题，解决不了的要及时向小组领导汇报，取得领导的支持，确保整改任务按时完成；、要严格细致地进行部门的自检工作，以实事求是的态度和积极发
8、掘问题，决不搞虚假、瞒报；、听取各部门员工的合理化建议，对有突出贡献的员工给予通报表扬，总结选进经验，上报领导小组，达到资源共享。三、具体工作安排及实施方案必备条件项目的检查落实工作1、2月31日前，由领导小组各成员对本部门完成星标必备项目的进行检查、整改；2、3月1日前，由组长带队进行检查；3、3月30日前，由各成员负责完成整改。、设备设施项目的维护保养及检查落实工作1、4月20日前，由领导小组各成员完成星标设备设施项目的自查自检，并将不符合标准的项目及内容整理进行整改。2、4月30日前，由组长带队进行检查；3、5月30日前，由各成员负责完成整改。酒店运营质量项目的检查落实工作1、6月1日前
9、，由领导小组各成员完成星标酒店运营质量项目的自查自检，并将不符合标准的项目及内容整理进行整改。2、6月10日前，由组长带队进行检查；3、6月30日前，由各成员负责完成整改。、采取不拘形式的检查方式及严格责任落实1、星评领导小组将采取不拘形式的多种检查方式，如：委派暗访、每月安全检查相结合、县、市旅游局的临时检查等；2、责任必须落实到领导小组的每一个人，必须做到谁安排谁负责、谁负责谁落实、谁落实谁担责的追责制度。、总结阶段1、在整个星评工作过程中，对流于形式、弄虚作假的行为要给予处罚，对取得一定成绩的要给予通报表扬或者奖励；2、总结此次星评工作中的经验，由行政部组织部门之间进行交流分享，树立典型
10、案列和典型人物，以此全面带动酒店在服务意识、管理水平等方面的积极性，不断提高酒店的运营水平。在酒店星评过程中，星评小组各位成员必须统一高度、统一认识、全力以赴、优质高效地及时完整地完成各项工作任务，使之按期顺利推进，确保12月31日前完成星评工作。五星级酒店星评VIP接待工作标准一、VIP的性质与及牵涉到酒店部份部门接待VIP简要工作内容VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门，
11、其中需要配合客房部做好VIP接待工作的部门有：总经办、前厅部、保安部、工程部、后勤采购部、洗衣房，西餐厅1、总经办：组织收集VIP资料，策划并发布接待VIP的重心工作与等级，督促酒店各部门的工作进展及效果以及VIP车辆的安排，以总经理，副总经理为首带领一线部门经理在酒店大堂迎接VIP，并做好各项工作的跟进记录；2、前厅部：做好VIP的排房入住登记退房手续和行李的搬运工作；3、保安部：事先保留停车位，酒店消防和四周警卫巡视，专用电梯的设置和驾驶并灵活多变随时用对讲机通知各部门VIP的行踪，消防是中心要多留意VIP在酒店的出入情况并及时通知管家部和相关部门。为了不让VIP觉得酒店刻意留意他们的行踪
12、，保安部有必挑几名反应灵敏的员工充当便衣保安；4、工程部：工程部在管家部对VIP房进行清洁大整同时必须对房间的电器、空调吧房三缸，冷热水量的大小等有可能在VIP在住期间出现的问题进行全面检测以及电梯的检测并安排足够的人员当班避免出现维修事件时没能及时得到解决的问题出现；5、后勤采购部：主要负责配合好管家部接待VIP所用物品的采购并把好质量关：水果、鲜花、茶叶等6、洗衣房：安排一名领班或主管全程跟进VIP在住期间洗衣收出后的洗衣服务以免出现差错，并安排好人员做好夜间可能会出现的洗衣服务工作；7、西餐厅：西餐厅只要24小时做好roomservice的准备工作，同时必需把好出品关和及时送餐、收餐具便
13、可。二、接待VIP管家部的三项准备工作1、人力的调配设专职的员工来跟进VIP的服务工作，其可分为一线接待员和后勤工作员，一线接员主要负责在楼层迎送VIP、送欢迎茶等服务工作；后勤工作员主要负责香巾、茶水等准备工作。在挑选人员时应综合考虑服务员的思想素质、业务素质、交际能力和身体素质；2、物品的准备水果、点心、鲜花、安晚朱古力、茶叶、赠送品、布草，房部部分设施的使用说明和酒店星级标准要求的配备物品等3、客房的布置选房间定房号，卫生的跟进，房间物品的统一摆放要求三、VIP的迎接工作和接待工作中的操作与注意事项楼层的服务工作主要有三点：1、迎接VIP2、在住各项服务3、欢迎VIP接待VIP是管家部服
14、务工作的重点，其体现了客房服务水平和务业技能高低，为能更好的接待不同等级的VIP，主管人员除了对员工进行在职的日常业务素质、技能培训的同时也应进行定时的VIP接待工作服务操作的培训，如在得知VIP入住的日期前组织部门会议说明要求、注意事项和对已选定的VIP接待人员进行培训，演练等；房间的布置与要求1、房间卫生星评人员入住前一天,管家部应准备好房间的卫生以及所有物品的摆设和各项服务的标准要求，人员安排等。房间卫生要求全面大整房，房间不能有异味，注意死角卫生，房内各显示器的时间是否一致等细节问题，特别是高位置地方的卫生，如天花、喷淋、电视柜、冷气出风口等的卫生。其实星评工作人员住房最值得注意的是酒水的保质期、易耗品的保质有效期和布草的清洁情况。注：布草要求无渍无皱，不能有线条。星评房的卫生跟好后，领班、主管、经理一定要全面检查保证质量，VIP入住前应开大冷气，布草如太皱要用烫斗烫平VIP每外出一次清理一次房间和补充物品2、鲜花鲜花要求不要太过于夸张但一定要安排精美。男士入住的房间摆放康乃馨就可以，要求梳妆台、吧房都摆放，不能摆放有土的盆栽或鲜花在房内。如女士入住一般都要求摆放红玫瑰，房间和吧房都一样，如入住的是套房，茶几也应摆放花盆但不能太大，因VIP入住时有欢迎花送，所以每间VIP房应准备好一个大花瓶方便VIP入住之后，将
