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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划窗口服务人员培训计划(共9篇)现场技术服务和人员培训计划1现场技术服务a)我方现场服务人员的目的是使所供设备安全、正常投运。我方将派合格的现场服务人员。在投标阶段提供包括服务人员数的现场服务计划表。如果此人员数不能满足工程需要，供方要追加人员数，且不发生费用。现场服务计划表我方现场服务人员具有下列资质：遵守法纪，遵守现场的各项规章和制度；有较强的责任感和事业心，按时到位；了解合同设备的设计，熟悉其结构，有相同或相近机组的现场工作经验，能够正确地进行现场指导；身体健康，适应现场工作的条
2、件。我方要向需方提供服务人员情况表。我方将更换不合格的供方现场服人员。我方现场服务人员的职责我方现场服务人员的任务主要包括设备催交、货物的开箱检验、设备质量问题的处理、指导安装和调试、参加试运和性能验收试验。在安装和调试前，我方技术服务人员将向需方技术交底，讲解和示范将要进行的程序和方法。对重要工序，我方技术人员要对施工情况进行确认和签证，否则需方不能进行下一道工序。经我方确认和签证的工序如因供方技术服务人员指导错误而发生问题，供方负全部责任。供方提供的安装、调试重要工序表我方现场服务人员有权全权处理现场出现的一切技术和商务问题。如现场发生质量问题，我方现场人员要在需方规定的时间内处理解决。如
3、我方委托需方进行处理，供方现场服务人员要出委托书并承担相应的经济责任。我方对其现场服务人员的一切行为负全部责任。我方现场服务人员的正常来去和更换事先与需方协商。需方的义务需方要配合供方现场服务人员的工作，并在生活、交通和通讯上提供方便。2.人员培训计划为使合同设备能正常安装、调试、运行、维护及检修，我方有责任提供相应的技术培训。培训内容和时间与工程进度相一致。培训计划和内容列出如下：培训的时间、人数、地点等具体内容由买卖双方商定。我方为需方培训人员提供设备、场地、资料等培训条件，并提供食宿和交通方便。服务人员培训计划书张帆一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务
4、人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象公司各店在职服务人员。三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。四、培训形式半脱产，分期分批学习。五、培训内容1、公司管理项目讲究职业道德遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；了解国家提倡的“五爱”内容敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质；养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；养成乐于助人、精益求精的良好品质从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强公司员工手册公
5、司管理制度2、餐厅服务员职业素质职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德；迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯；少数民族的饮食习惯；欧美亚洲人们的饮食习惯；宾客的就餐心理饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点；公共饮食行业的卫生管理；服务员个人卫生要求；餐厅环境卫生要求；预防食物中毒；餐具洗涤和消毒卫生餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求；服务接待礼节；学会着装、卫生修饰要求；学会正确的站立、行走、操作姿态3、餐饮服务基本技能端托技巧：了解托盘的种类及作用；掌握轻托和重托方法；学会端托行进步法餐巾折花：了解
6、餐巾作用与种类；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型种类与摆放；餐巾折花图谱摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求4、酒水服务了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点；了解外国酒水的分类、特点；了解软饮料的分类、特点；了解茶叶的分类、特点酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法；注意斟酒顺序；掌握酒水服务操作要领5、上菜及分菜了解菜品知识：了解中国菜的特点；了解西餐菜的主要特点上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领；掌握中西餐分菜的基本方法6、撤换餐用具中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法；知道正确的收台工作步骤西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律；了解西
7、餐台面撤换餐用具的特殊要求7、餐饮服务基本程序掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点；掌握团体包餐服务要求；了解咖啡厅服务程序六、培训讲师工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理七、培训时间每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。八、培训地点和设备餐厅内，餐厅内的所有设施九、考评方式1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。十、调整方式可调至周六或周日晚
8、上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。十一、培训预算属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。服务人员培训计划一、培训对象各分店前厅服务人员、领位及传菜人员二、培训目标1.熟知公司各项规章制度、企业文化2.理解并领会岗位职责3.熟知并掌握各种服务标准、服务流程4.熟练运用韩国饮食文化、公司菜品及酒水知识5.熟练用各种职业技能、工具6.掌握并逐步运用经营公关技巧7.了解安全、消防常识，能够正确利用相关工具8.树立正确的职业观和服务心态三、培训前考核1、考核主要项目(要求计分、
9、评定)：a)画出你所在店的平面示意图b)你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作?c)你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来?d)你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质?e)你认为人与人相处最重要的是什么?f)你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序?g)你认为韩餐的主要特点是什么?h)当你同领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达?i)当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办?j)你认为对待顾客应该从哪几方面做起?k)你认为在公司利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?l)当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办?m)你认为一个人发财致富
10、或有出息，主要靠什么?n)请你摆一张四人就餐台。2、考核要求：a)评定考核成绩b)依据弱项确定训练目标c)了解培养前途和使用岗位四、培训时间及课时安排1.总体时间安排：安排在4月上旬至5月上旬2.每项内容具体课时：培训内容中1、2、5项安排5-8课时，每课时为一小时；3、4、6、7项安排10-20课时五、培训场地1.理论部分及研讨部分在公司会议室2.实操部分主要集中在秀色三川六、培训教材及设施1.理论部分：公司各项规章制度、岗位职责；韩国餐饮文化、韩语相关书籍；韩餐厅服务实例光盘；公司菜品、酒水清单；2.实操部分：各种工具；菜品、酒水样例七、培训讲师1.人力资源部人事主管2.外聘讲师3.各店店
11、长4.行政及采购部主管5.行政总厨6.总经理八、培训内容及要求1、餐饮服务知识培训a)公司规章制度b)岗位职责c)考核标准及奖惩办法d)服务程序e)服务前准备工作f)卫生标准g)仪容仪表标准h)韩国历史及餐饮文化i)韩语基础j)公司简介k)公司菜品及酒水知识以及主要菜品特点武汉酒店培训l)顾客消费心理培训要求：a)先学习熟记，后考试b)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试c)学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授d)考核要记分2、语言行为举止培训a)学习熟记待客的文明用语b)学习询问顾客的方式c)学习自我介绍的方式d)学习介绍和推荐本店的方式e)学习服务、引导顾客的身体语言、手势f)学讲普通
12、话和掌握语言艺术g)学习美容、穿着知识h)学习面部表情和表情方式i)学习站立、行走、注视的方式j)学会与顾客、同事进行思想交流培训要求：a)边学边示范b)学完后考试c)不要求很全，但要熟习要点3、服务技能培训a)怎样迎接客人b)怎样引导客人就位c)怎样为客人沏茶d)怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单e)怎样传菜、上菜f)怎样为客人斟酒水g)怎样摆台撤台h)怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面i)怎样为客人分菜j)怎样为客人撤菜、换菜k)怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题l)怎样为客人代烤、代加工食物m)怎样正确使用工具n)怎样结帐o)怎样欢送客人培训要求：a)每条要专人讲解b)服
13、务员作记录c)讲解人作示范d)按照讲解要点演习4、经营公关培训a)怎样巧妙地将自己介绍给客人b)怎样简明扼要地向客人介绍本店的来历和特点c)怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本店的名优菜点、酒水d)怎样通过同周围其他店的比较，向顾客介绍本店的好处e)怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置f)怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈g)怎样为顾客订餐并确定消费标准h)怎样在就餐后同顾客继续保持联系,密切同顾客的关系i)怎样处理顾客对饭菜或服务质量的不满j)怎样对待顾客的不正当要求培训要求：同第3部分5、卫生防疫、消防安全知识a)学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯b)学会掌握食品卫生要求及制度c)学会餐具卫生保养知识和方法d)学会就餐环境的清理保养知识e)学会安全用电知识及故障处理方法f)学会安全用火、防火知识及处理办法g)学会外出安全防护知识h)学会同社会各种人员打交道的安全知识培训要求：a)熟习基本制度b)懂得处理、鉴别方法c)边讲解边示范6、服务案例分析及操作训练a)写错了菜单或送错了菜怎么办b)客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办c)客人在菜里吃出了头发、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办d)不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办e)客人对饭菜质量不满意时怎么办f)客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办g).客人因对饭菜，酒水，服务不
