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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划桑拿服务下一年的计划一、项目背景随着桑拿项目在当前市场环境下的普及，越来越多的消费者在忙碌之余，选择桑拿休闲方式进行放松。景洪地势条件优越，加之公司现在闲置产业可供启动，各方面条件均已具备，故选择又拿项目进行操作。二、项目优劣势分析优势：现成的经营场所可供使用，多年桑拿经验管理者介入，周边娱乐场所及公司慢摇吧带来的客流，公司在当地业界及社会的影响力，使得此项目可在低投资环境下进行运作。劣势：首次到该地区进行经营，对市场环境的了解尚有欠缺。三、人员投入计划现场管理人员一名，领班一名，服
2、务员三名，收银人员二名，特殊服务人员五至十名。四、组织架构图五、各部门工作职责股东会：负责现场经营场所的协调，负责所投入费用的投资，负责当地社会关系的协调，对公司负责；经理：负责经营场所的管理工作；负责各方面人才的协调处理工作，负责公司各项事务的处理，负责营销策划及执行工作，负责对每期营业报表的审核并制定营利分析表，对股东会负责；领班：负责协助经理工作，负责服务员的管理工作，负责客人的接待及客人投诉等的处理，对经理负责；收银员：负责客人消费收银工作，负责制定营业报表，负责处理营业过程中收银产生的各类疑难，对股东会负责；服务员：负责电话的接听，客人的迎接及客人消费安排，营业场所安全卫生保持，缔造
3、优质服务，对领班负责；特殊服务人员：负责为客户进行直接服务，满足客户的一切正当要求，尽职尽责，对经理负责。六、营利能力分析本方案以每天15位客人计算，每位客户平均消费400元，次年将至少以20%速度递增。特殊服务人员以220元/人计提。七、营销手段分析想要取得良好的经营成果，光靠自然客流还不行。必须综合以优质的服务，以争取更多的回头客，进行口碑营销；与当地出租车朋友联系，采用介绍客人进行返点的方式，进行大众营销；与旅行团进行联系，进行团购式消费。通过优质服务加精益管理加全员营销，实现质的飞跃。八、股权收益公司对场地租金部分进行投资，常磊个人以五万元现金进行投资，作为日常管理开支之用。公司占股7
4、0%，常磊以投资加技术管理占股30%，年终进行股权分红。次年所产生之费用，由当年营业利润进行支付。一、服务营销策划步骤1、做好服务营销决策.服务营销决策是策划的提前和基础,通常决策内容分为以下几个部分:(1)服务要素决策.根据市场调查了解顾客对服务项目的要求,并按重要性的适度排序.重要性是确定洗浴中心服务要素的依据,除此之外,还要特别强调本企业要素的特色.(2)服务水平决策.提高服务水平,不能笼统地指全部项目,需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类,才能明确应该着重提高服务水平的项目.(3)服务形式决策.包括服务要素定价及服务要素的提供渠道.2、服务营销策划步骤(1)顾客细分与
5、准确定位与传统的商品营销不同,服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上.通过细分之后,可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级,了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理.(2)找出顾客的期望顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量.把焦点放在最重要的顾客身上,并找出洗浴中心心目中的优异服务与他们的期望有何差异,再通过努力减少这种差异.(3)设定顾客的期望.拟定一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于洗浴中心所能提供的服务水平.3、设定计划、组织实施(1)根据市场调查与顾客期
6、望设定目标.(2)确定活动内容之后作出详细计划,并拟出各阶段的工作分工与细致安排,以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划.(3)服务营销活动要像做大文章一样,有铺垫、有高潮,结束后有反馈.二、服务营销策划中的注意事项1、没有满意的员工就没有满意的客人.洗浴中心服务营销要注意以人为本.对于洗浴中心来说,拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键.没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实顾客的.洗浴中心应该将员工视为内部顾客,为员工的自我实现服务.管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标,并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向.要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持,以此来保证他们
7、同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果.管理是一种服务.只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高.以满意的员工提供给洗浴中心客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意.同时,要重视全员营销.以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能.这样,洗浴中心的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目,或推荐客人找销售经理.2、注意处理好产品支持服务洗浴中心形象服务的关系.前者指围绕产品而开展的服务,后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务;前者表现为对个别产品的直接附加利益,后者则表现为洗浴中心的附加利益;前者直接促销,后者间接促销,两者有机结
8、合,销售效果才会更好.3、售前服务的关键是树立良好的第一印象,基础是宣传、公关、启发、引导、咨询.售时服务的关键是交际谈判、说服购买,基础是礼貌与热情.售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情.4、建立跟踪体系,提供附加服务.(1)重视服务跟踪体系对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的洗浴中心服务来说,其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责,对口接待,以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机.(2)提供附加服务熟客管理体系、金钥匙服务、客户主题联谊会、消费积分奖励体系、富有文化内涵的品牌战略及区域性促销服务等.桑拿管理经营计划书纲要一、人力资源架构及工作职责简述
9、二、管理三、员工招聘、培训、考核、评估四、技师管理五、市场调查六、营销计划七、财务控制及预算八、阶段性目标细则一、人力资源架构及工作职责简述1、职能架构总办2、职能架构的描述、桑拿办公室：是桑拿部的行政机构，接受董事会和总经理的监督、指挥和管理，全面负责桑拿部的一切经营和管理业务，带领桑拿部的全体员工努力完成公司下达的各项经营管理指标。、行政部：主要负责桑拿部内部的行政管理、服务、卫生、工程、消防、安全等日常事务。、公关部：主要负责客人的接待应酬、公关、营销、跟踪技师的服务等，及时反馈客人的意见和服务质量，控股老顾客，开拓新客源。、技师部：主要负责技师的日常管理及技师培训和招聘。备注：另人力资
10、源结构附后图二、管理1、制定各岗位的工作程序及服务流程；2、制定各职级的工作职责和岗位责任制；3、制定完善的员工守则；4、制定完善的管理奖励条例和惩罚条例；5、制定公关部的订房制度及监督执行程序；6、制定技师的工作守则；7、制定技师的管理规章制度；8、制定技师的处罚制度及监督制度；9、制定系统的员工培训计划；10、做的严格的层级管理；11、管理中做到公平、公开、公正；12、管理中做到清正、廉洁、不贪污；13、管理中做到细致、入微、体贴；14、管理原则：集中管理、绝对服从、上下一致、群策群力；15、服务理念：以人为本、优质创新、打造品牌，独树一帜；16、服务方针：微笑、礼貌、热情、主动、优质服务
11、、超质愉悦；17、管理目标：规范化、科学化、标准化、精细化、以最小的成本，创造最大的利润；18、培训目标：一流人才、一流培训、一专多能；19、发展策略：内强素质、外树形象，坚持一流服务理念，紧盯市场、创新发展、拓展客源。三、员工招聘、培训、考核、评估1、员工招聘上，严把质量关，我们需要的是人才而不是裙带关系，员工素质的好坏，直接影响着服务素质的高低，尤其是技师的素质；2、员工入职后，需通过系统、详实、认真的培训。培训内容包括酒店常识、礼仪、工作岗位职责、工作程序、奖罚制度等；3、员工培训好后，必须经过模拟测试，进行系统的考核，采取优胜劣汰，淘汰不合格员工；4、上岗后的员工，时常作出工作评估，对
12、评估好的员工给予奖励和升职机会，从而增强员工的向心力和上进心。四、技师管理1、通过各种渠道招聘适量技师，但需严格执行招聘程序，保证技师形象出众、素质优良，形成桑拿竞争的一大优势。2、完善现有技师管理条例，并按照相关规定加以培训、监导，从思想和行为上改变技师存在的不良习惯，丰富他们的内容，满足客人追求高档的要求。3、认真挑选聘用技师培训师傅，统一部门按摩手法对新入职的技师应严格培训，坚信技术是发展的硬道理，也是赢得客人好评的重要方法。4、重视现场管理，发现投诉及时处理，实行“热火炉”式的管理法则，对违规现象，根据条例做出相应惩罚并在会上通报。5、每天召开技师会议，灌输桑拿行业新思想，增强技师的服
13、务意识，对优秀人员予以表扬，批评工作中的不良现象，真正做到奖勤罚懒。6、技师下钟挂牌过程由技师监督员独立完成，保证上钟程序的公开透明，给在职技师良性的竞争环境7、在公平、公正、公开的前提下，根据各部门下达的任务指标，结合技师的工作表现月底实行末尾优胜劣汰制，再适当补充新人员，使技师队伍合理的流动，顺应流水不腐的道理。五、市场调查了解周边市场的经营情况，熟悉他们的运作、结构、价位和特点，从而制定合适本公司的服务方式、价位，推出自身的特点。调查周边的消费群体。针对他们的喜好，制定相应的营销计划；了解市场后，开发新的消费者，拓展新业务。根据市场调查后，制定一套适合自己的价位。六、营销计划做好详细、实
14、际的策划方案，大力做好宣传工作，做好营销计划。1、必须做好市场调查，了解市场走向，必须以最快、最新和最好的方式服务客人；2、根据不同的时节和政治气候，及时制定相关的营销策略；3、熟悉掌握周边的酒店桑拿动态，根据本公司的实际情况制定相应的对策；4、客户拜访：客户富力全方位出去，拜访老客户，做好售后工作；5、必须巩固老客户，开拓新客源；6、大力进行广告宣传：电视广告、传单广告、广告牌等；7、尽最大限度的利用各种资源发掘市场；8、减低竞争对手的努力作用，变为我们的优势；9、最大强度的加强我们已拥有的顾客的联系，努力开发附近地区的市场；10、与供应商加强联系，无论是直接的，还是间接的，确保他们对我们公司的支持；11、针对目标客户使用直接的信函有效、低成本的推销；12、在一年中按照不同时候使用利润管理以取得最好的经济效益；13、最大程度充分利用公司资源为本部门增加额外收入；14、部门内部应时常对员工进行培训，如客户的市场销售技巧等，以便他们成为行业中的先锋；15、积极参加有关能够给本部门带来效益的各式推销；16、在销售过程中采用“以人为本”的整体策略，将用“个性化服务”来服务所有客人；目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提
