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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划客房服务材料客房接待服务一、对客服务的特点1、体现出“家”的环境与气氛既然饭店的宗旨是为客人提供一个“家外之家”，因此，是否能够体现出“家”的温馨、舒适、安全、方便等，就成为客房对客服务成败因素之一。在对客服务中，我们的客房服务人员扮演着“管家”、“侍者”的身份，因此要留意客人的生活习惯等，以便提供针对服务，给客人“家”的感受。如客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人毛毯上盖着床罩，说明客人夜里嫌冷，那么我们服务人员应在做床时加床被子。对客服务要做在客人开口之前，给客人留下深
2、刻的印象，让这个“家”的感觉更温馨、更美好。2、对客服务的表现形式“明”“暗”兼有前厅和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部有别于这些部门，其服务是通过有形的客房产品表现出来。如客人进入客房后，是通过床铺的整洁、地面的洁净、服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务。客房对客服务的这一特点，使客房服务人员成为饭店的幕后英雄，但这并不表示没有面对面的对客服务，如客房清扫，递送客用品等等。因此，服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。客房对客服务形式“明”“暗”兼有的这一特点对客房服务人员的素质提出了很高的要求。二、对客服务的要求1、真诚主动员工对客的态度，通常是
3、客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接的表现形式。因此，客房服务首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。我们通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然、亲切的服务。主动服务来源于细心，即在预测到客人的需要时，就把服务工作做在客人开口之前。如客人接待朋友时主动送上茶水。这些看似分外的工作，却是客房服务人员应尽的义务，更是优质服务的具体体现。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友一样接待，真诚地想客人之所想、急客人之所急。这是提高服务质量的有效方法。2、礼貌热情喜来登饭店管理集团曾花巨资对饭店顾客进行了三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“在遇见
4、客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。礼貌待客是处理好对客关系的最基本的手段，在服务人员的外表上表现为整洁的仪容、仪表；在语言上表现为自然得体的词语及悦耳动听的语音语调；在态度上表现为落落大方的气质。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。客房服务人员应做到：客来热情欢迎、客住热情服务、客走热情欢送，还是把微笑贯穿到服务的全过程，这样才能表现出服务人员自身的良好素质，塑造饭店的良好形象。3、耐心周到客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员要能正确处理各种各样的问题，必须能以得起委屈、责备、刁难
5、，摆正心态，“把对让给客人”，耐心地、持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点、生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾、关心，把周到的服务做到实处，才能体现“家外之家”的真正含义。4、舒适方便舒适方便是住客最基本的要求。客房是宾客入住饭店后长时间逗留的气场所，因此，宾客对客房的舒适、方便要求也是最高的。如服务员应定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。这也是饭店为宾客提供一个家外之家的前提。5、尊重隐私客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重
6、主人隐私是管家和侍者应具备的基本素质。作为饭店工作人员，特别是接触客人时间最长的客房服务人员，有义务尊重住客的隐私。在尊重客人隐私方面，客房部服务人员应不打听、不议论、不传播、不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。6、准确高效准确高效是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保证。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。当然，切忌只求速度，不求质量。三、对客服务的要点贵宾接待1、接待贵宾过程中要特别注意细节、精益求精。首先楼层服务员要配合总台为贵宾选择适宜、完好的房间；其次是对房间进行大清扫，完成所有的计划清洁项目，必要时，甚至要对地毯进行彻底的清
7、洗；注意将电视的频道调到客人的母语频道；由于检查客房的人员较多，在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。2、员工要尽可能地用姓氏或尊称称呼客人。提供针对服务，善于观察细节并提供相应的服务。例如，早晨床上有床罩说明客人夜里嫌冷；床上有多佘的枕头说明客人喜欢高枕头；开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置；所放的水果没用，说明客人可能喜欢其他品种的水果。如果服务员不注意研究客人的需求，那这些信号就不能引起我们的重视，客人的需求也将得不到很好的满足。3、尽量不打扰客人。在接待贵宾中常出现的一个问题是因为多过的关心客人而造成对客人的打扰，清扫客房的时间安排不当是其表现之一，一般不要过早去敲
8、门，清扫时间安排在早晨9：00以后比较合理；过多的检查是另一种打扰的表现，一般对贵宾房每天要清洁三次，加上领班、主管的检查，进房要达67次，加上服务送水进房要高达十几次，这对于客人是无法接受的。所以，对客房清洁、检查的时间和次数一定要掌握好，既要保证客房的清洁，又要不打扰客人。4、服务适度。有些饭店因为过分的重视贵宾，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起客人的不满。例如，频繁地更换一次性消耗品，会给客人以浪费的感觉，要征求客人的意见。四、其它服务1、客房服务的流程迎客的准备工作；客人到店的应接工作；住客的服务工作；离店的结束工作2、对入住客人的接待服务1、首先要做好入住前的准备工作、了解
9、客情：人数、时间、身份、特殊要求、身体情况、生活特点、日程安排。、房间的布置和准备：、迎客的准备：整理个人仪表，到电梯或楼梯口准备迎接客人。2、客人到店的应接工作、梯口等待客人，面带微笑，手式的高低决定房间的远近，问请客人是否需要帮助客人拿行李，引领客人到房要先敲门，开门进去，开门约15公分随后开门，客人先请。、您好，小姐，这是房间的取电总开关，插电卡后房间即可通电，这是调光柜，它控制房间的所有电源开关，床头灯可以调光，可以为您打开空调吗？我们热冷水全天供应，小姐，如果您有什么需要，请打电话到服务台，电话号码是689?，再见，退后三步转身出门，VIP客人。3、客人离店工作当客人退房时值班人员要
10、热情接待，找出住房通知单，随客人到房间进行检查，对设备、物品、用具都要进行使用检查，家俱设备有无损坏，用品有无丢失，检查完毕，根据情况填单签字，送走客人做好记录。4、访客接待做好访客接待是客房部的一项对客服务工作。对于访客分为两种，一种是预定访客，一种是直接访客。预定访客：客人直接通知各楼层服务员或总台通知。楼层服务员要了解来访客人的人数、时间，以及是否有特殊的服务要求，在访前做到准备工作。直接访客：客人直接到达楼层会见入住客人。对于这类客人楼层服务员要做到以下几点：热情地接待来访者，问清被访住客的姓名及房号，通过电话与该住客联系。如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续；
11、如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客；如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路；如果住客事先要求服务人员为来访客人开门，要请住客去总台办理有关手续。来访客人抵达时，服务人员须与总台联系，证实无误后方可开门。如果会客地点是在客房，将来访者引领进房后，礼貌地询问住客是否需要茶水、毛巾，若访客超过三人，还要询问住客是否需要座椅。并主动询问住客有无其它服务要求。若会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以利住客休息。提供这项服务时，客房部服务员应特别注意，要在先征得住客同意后方可将来访者带到客房，在住客不在时，除
12、非住客先书面说明，不得将访客带进客房。5、接听电话服务1、电话铃响三声之内接起话筒。2、用清晰、礼貌的声音问候并报清岗位：您好，天脊宾馆三楼仔细倾听对方的陈述，必要时重复，以对话内容以获确认，向对方说再见等对方先挂断电话，再轻放话筒。3、简捷迅速、准确回答客人的询问。4、当时解决不了的问题，要给客人一个具体的时间等待。5、对客留言要做好记录：对方姓名单位、所需转告的话语等，必要时记清对方联系电话。6、遗留物品的处理1、发现客人的遗留品及时报告：及时打电话通知总台，讲清房号、物品、名称、数量。2、做好登记：楼层服务员在将遗留物品交于总台后，总台人员要将物品情况做好登记，并做好交接班移交工作，方便
13、客人认领。3、客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，持有效证件核对无误后，请客人在客人遗留物品登记簿上签字，如是贵重物品，还应记录下客人的身份证号及联系方式。4、对遗留品的保管期限：贵重物品：一年。一般物品：3-6个月。食品：三天。贵重物品保留期限超过一年，应转交保安部收存。一般物品保留期超过3-6个月，可经部门经理同意，做出处理意见。7、投诉处理当碰到客人投诉时，不管客人投诉是什么内容，不管投诉内容是否与本部门有关，都应热情接待，处理投诉程序如下：A、对待任何一位客人的投诉都要认真耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表宾馆向客人致歉并表示感谢。B、注意倾听客人对宾馆
14、意见的具体内容，并当客人面作详细记录。C、在听客人意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词。D、当客人面与有关部门联系，对一时不能解决问题向客人解释清楚，并将要采取的措施告诉客人，并适留余地的解决问题的时间和方法告诉客人，以取得客人谅解。E、对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，不能无把握无根据地向客人提出任何保证。F、向客人表示感谢，再次向客人表示他的意见是正确的，有助于我们提高服务质量。中、西式铺床操作标准西式铺床拉床撤床罩、毛毯；撤床单，撤枕套；(4)整理褥垫,整理平整，四周均匀）(5)铺床单甩单：下面朝上，床单中心线取中，四周均匀，包角、包边、推床。反铺
15、第二条床单，中心线与第一条单的中心线对齐，两单垂下部分均匀；(6)铺毛毯：毛毯的前端距床头30公分，中心线和床单中心线对齐，商标面朝上，商标在右下角，把第二条床单折回30公分，定位、包角；(7)套枕套：。枕头的中心线和床单的中心线对齐，距离两侧均匀，距床头2公分，两个枕套的开口一致朝向床头柜的反方向；(8)铺床罩：，打枕线，枕线要清楚，压第一个枕头约10公分。(9)把床推回原位。注：1、在整个操作过程中，床单、毛毯要保证平、展、紧；2、做到三点成一线。即：床单、毛毯、枕头套的三条中折逢重叠成一直线。中式铺床(1)拉床：为了操作方便，将床拉到容易操作的位置，整理褥垫。注意床垫的翻转，贴上标签使床垫受力均匀，床垫保持一致。(2)铺单：将折叠的床单正面向上，两手将床单打开。中线居中，利用空气浮力使两边下垂部分相等，把床推回原位。注：包边包角时注意向一致成90度角，角度相同，紧密，顺时针包角。(3)铺单：将折叠的床单正面向上，两手将床单打开。中线居中，利用空气浮力使两边下
