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1、,OTC代表手册 批准执行：CSKI营销中心 组织编写：营销中心市场部 策划部,目 录,一、OTC代表的岗位职责 二、药店开发及维护 三、药店拜访 四、铺货 五、陈列 六、终端包装POP 七、客情维护，做好数据库营销 八、促销员（或店员）培训工作 九、遵守公司的管理制度 十、OTC操作规范,一、OTC代表的岗位职责,（一）OTC代表的岗位职责 第一、 药店开发及维护 第二、 药店定期拜访 第三、 产品铺货 第四、 产品陈列 第五、 终端包装 第六、 客情维护 第七、 促销员及店员培训 第八、 促销活动 第九、 价格维护 第十 终端上量,（二）OTC概念： 1、非处方药概念（OTC）： 非处方药
2、物系指在临床上广泛应用、安全性大、疗效确切、质 量可控且患者不需要在临床医生指导下即能进行自我治疗的药品。 2、OTC 特点: 说明书、标签可指导用药；药物的适应症病人易自我判定；治 疗小疾患安全、有效、确切；减轻与治疗慢性疾病；无毒副作用与 药物的依赖性；儿童、成人用药剂型量易于掌握；在不同贮存条件 下质量稳定；包装较处方药坚固，不易破裂。 3、OTC外观： 甲类/乙类：标志及销售规定；OTC药物仍可在医院内销售，OTC 目录中乙类产品可在超市销售；忠告语言：请仔细阅读说明书并按 说明书使用或在药师指导下购买和使用！,一、OTC代表的岗位职责,一、OTC代表的岗位职责,(三)OTC终端 1、
3、终端：是指商品与消费者直接见面的地方；实现商品与货币交换的 地方；是卖的终结场所；在通路各环节中，终端是企业决战 销售的最后战场。 2、药品终端的类型 ：按照功能可分为硬终端和软终端。 OTC硬终端：是指一经实施，在一段时间内不会改变的终端宣 传设施，制作要求是：多、全、好、新。 OTC软终端：指针对零售场所从业人员以及消费者进行的各项 工作。对象：店经理或者店老板、柜台长或者组 长、药剂师、营业员、坐堂大夫和目标消费者等， 其中工作的关键是作好联络、沟通、客情工作。,二、药店的开发及维护,(一)药店的开发 OTC代表应在自己管辖的区域内，根据公司的整体规划开发新 的药店，以增加销量。具体情况
4、应同区域经理沟通，并制定合理的 开发计划。原则上，每个代表管辖的药店为80-100家，其中10-20家 TAA类药店、25-30家B类药店、40-50家C类药店。OTC代表可在原有 药店的基础上，按照上述标准开发新的药店。,二、药店的开发及维护,(二)药店维护 对于已经开发的药店，务必做好维护工作。标准（根据不同的 城市的具体情况调整）：按TAA类药店拜访频次为2次/周，B药店 拜访频次为1次/周，C类药店拜访频次为1次/2周。,二、药店的开发及维护,(三)跑街 跑街路线图：优化的药店拜访路线，需制定地图，标注所管辖药店， 并确定每日的路线；每半小时拜访一家药店的时间压力， 目的是确保拜访到所
5、有的客户、节省时间，请让上司知 道自己的行踪，每月底回顾和分析工作重点及工作量。,二、药店的开发及维护,(四)药店地理分布图 本区域地图缩小为A4纸张大小、描出地图轮廓；按具体地址在 药店上标识，不同标志区别药店级别：星形为TAA类店、椭圆形为 B类店、三角形为C类店。,二、药店的开发及维护,(五)线路优化，做出一个周德拜访计划 考虑的因素：每天拜访药店的数目是否平衡？怎样的路线最节省时间？ 目标店员的上岗时间？并据此制作出每周的计划表格。,二、药店的开发及维护,(六)填写药店签到 签到作用：让区域经理和省区经理了解你的工作，并给予支持。 OTC代表每日的拜访工作结束后由店员进行签写，区域经理
6、和 省区经理随时抽查。此卡和业务员月计划卡配合使用，确保业务员 科学管理和拜访效果最大化。 签到卡设计（举例A类）,三、药店拜访,(一)拜访的主要步骤 1、前一天汇报工作情况、提出问题，做好第二天的拜访计划、设计拜访路线，填写报表。 2、早上出发前检查必备物品：如名片、产品、POP宣传品、单据、小礼品、抹布、报表、 检查仪表等。 3、进药店有礼貌地打招呼，“您好”、“早上好”。 4、与店经理、柜组长沟通产品知识、销量情况，探讨销售的方法、技巧、宣讲销售政策。 5、观察、探询存货量、销量情况、再次重复销售政策：目前我们全天都有愈芙电视广告, 在XX台 (可在名片后面标注)。 6、陈列与宣传管理：
7、与店员或柜组长沟通调整陈列面；整理货架，保持产品醒目、卫生； POP的是否摆放位置得当、醒目，如何调整；价格标签是否影响陈列面？ 7、了解竞争者的信息：销售政策、促销策略、价格策略、适应范围、销量等。 8、探询营业员需求，给予关心，协助其解决； 适当时候可以帮助营业员干活，如擦玻璃、 桌椅板凳、货架等； 9、补货、换货等售后服务。 10、拜访结束，礼貌用语：谢谢、再见、下次见。,三、药店拜访,（二）宣传愈芙三点主要知识,同时留下宣传折页 1、用途广。愈芙是治疗皮炎、湿疹、瘙痒、神经性皮炎、过敏性皮炎、蚊虫叮咬、烫伤等皮肤病的外用产品。 2、不含激素。无激素的好处，一不伤皮肤，安全。二减少皮肤问
8、题反复发作。三是儿童也可以使用。 3、起效快。红疹、红斑等症一抹就除！,三、药店拜访,（三）拜访技巧 1、开门见山，直述来意 一进店堂，就向对方介绍自己是愈芙的生产厂家的otc代表，并 将此次拜访的目的向对方说明，比如是来谈铺货事宜或来查销量，需 要药店提供哪些方面的配合和支持。表明你合作的诚意。避免药 店将你当成一名寻常的消费者，热情服务后才知不是，则有一种强烈 的被欺骗的感觉，会产生反感情绪。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 2、突出自我，赢得注目 首先，每次去药店时，给相关人员发放一张名片。发放名片时，可以 出奇致胜。比如，将名片的反面朝上，先以经营的品种来吸引药店工作人 员，因为药店真正
9、关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能给什么 样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至药店工作人员记住你 的名字和你正在做的品种为止。 其次，在发放宣传资料时，在一显眼处写出自己的姓名、联系电话， 并以不同色彩的笔迹标出，并对药店工作人员强调说：只要您拔打这个电 话，“这个人”随时都可以为您服务。 第三、广告效应引起关注：愈芙现在打广告卖得很好，就是我公司的 第四、表现出与店堂经理等关键人物的关系非常之好：如当着营业员 的面与经理称兄道弟、开玩笑等。经理的好朋友，店员肯定不敢轻易得罪。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 3、投其所好，群分类聚 我们踏入药店营销时，常常会碰到这样一种情况，
10、店员不耐烦、态 度生硬地对我们说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”店员 说这些话时，一般有两种情形：一是他正在接待其他顾客，二是他正在 与其他同事进行娱乐活动，如打牌、打麻将、看足球赛或是集体聊某一 热门话题。当然，第一种情形之下，我们必须耐心等待，并找准时机帮 店员做点什么，如当消费者购买行为举棋不定、犹豫不决时，我们可以 在一旁帮店员推介；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话，以独 到的见解，引起共鸣，或者是将我们随身携带的小礼品，如扑克牌等送 给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体、打成一片 姿态，要有无所不知、知无不尽的见识。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 4
11、、明辨身份，找准对象 如果我们多次拜访了同一家药店，却收效甚微，要进的货总是谈不 妥，我们就要反思是否找对人了。这就是要处理好我们平时所强调的 “握手”与“拥抱”的关系，搞清谁是药店经理、柜长、财务主管、一般营 业员、厂家促销员。不同事宜找不同的职位（职务）的人。比如，要药 店接收新品种，必须找经理；而要加大产品的推介力度，最好是找一线 的营业员了。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 5、宣传优势，诱之以利 商人重“利”，这个“利”字，我们可以简单地把它理解为“好处”。 只要能给药店带来某一种好处，我们一定能为药店所接受。这就要求 我们必须有较强的介绍技巧，能将公司品种齐全、价格适中、服务周 到、
12、质量可靠、经营规范等能给药店带来暂时的或长远的利益的“好处” 一一向药店数落出来；让他感觉到与我公司做生意，既放心又舒心， 优势宣传时我们可以采取F（特色、卖点）B（利益）I（冲击、诱导） 原则。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 6、以点带面，各个击破 找一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长在药店较有威信人， 根据他的喜好，开展相应的行动，与之建立“私交”，如给他正在上学的 孩子送一书包，送一本复习试题资料，然后再用这个人的药店里的威信、 口碑、推介来感染说服药店里其他的人，以达到进药、收款、促销目的。,三、药店拜访,（三）拜访技巧 7、四勤一体，适时跟进 药店的拜访工作是一场几率战，很少有一
13、次成功，也不可能一蹴 而就、一劳永逸。我们每天多跑一家药店，每家药店多去一次，勤走、 勤聊、勤听、勤看，看产品的陈列包装，有无缺货现象，听药店的要 求、建议和市场反馈信息，把后续工作做细做好。,四、铺货,（一）产品铺货：广告市场区域药店铺货率必须在80%以上。 （二）拜访直铺：OTC代表对药店进行直接拜访，或跟随连锁公司总部 人员去拜访，向店长说明销售政策，将上市产品铺 进零售点。 （三）0TC铺货技巧：详见附件OTC代表操作规范。 （四）最好最快地做前期铺货工作。 （五）与商家合作开展免费试用活动，促使其到达80%的铺货。 通过给药店做活动的名义，使药店主动采购。 (六)补货：销量与存货统计
14、；零售场所所需的货物；什么时候需进货； OTC代表应该对上述问题心中有数，不能让零售场所断货。,四、铺货,药店主要有以下三种类型：个体药店、私营连锁药店或医药公司下设的 连锁药店。 1、对于个体药店的铺货：关键人物是店员和店长，直接做店员或店长工 作，通过两人中其中任意一个打开突破口均可， 不能一棵树上吊死，如果遇到对方顽固不化就 是不进怎么办？这时你可以找“托儿”，到药 店里面去指名购买愈芙，这个“托儿”要装得 像才行，而且一次要买得多，坚决一些。这样 如果前期有业务员去过并留下有订货电话，这 时他们准会给业务员打电话要货，用这种方法 打开钉子户。,四、铺货,2、对于个体私人连锁药店：关键人
15、物无非有两个，一个是店员（店长），另一个人是购进部经理，要学会两头往中间赶的方法。两个人的工作都要做，但重点应放到店员（店长）身上，要学会善意的谎言，就说配送中心已进货，其它店都进了，让他们也提单进货，对其它店也是这样说，而且你要以告诉他们规格为由主动地去帮他们填单，以免你走后他们不填，这样有几家提单向上报，这时你就要到购进部经理那里去造势，打探口气，连续几次下来，假的也变成真的了。购进部经理一看有这么多药店要货，很快就会进货了。这里应当注意的是，在前期做店员和店长的工作时，假如他们反映配货中心怎么没货呢？这时你怎么办？这时你就说初次进货比较少，被其它店抢完了，最近配送中心已作计划了，马上就会
16、到货，你今天要赶快造计划，要不下次又拿不到了。每次提单都会对购进部经理产生刺激，这样就能使促使其很快进货。这就叫两点头往中间赶的做法，很有效。当然直接找购进部经理就能解决问题是再好不过了，但这样的情况一般较少，而且要价会高。如果店员店长的工作难做，也可采用找“托儿”的办法去解决。,四、铺货,3、对于医药公司下设的连锁药店（俗称公家的药店）： 关键人物有三个，一个是店长或店员，另一个是连锁店经理， 还有一个是购进部经理，这种情况购进部经理就显得不是太重要了， 重点是做店员（店长）和连锁店经理的工作了，也要学会两头往中 间赶的做法，具体做法同上，当然购进部经理直接进货了一切问题 也就解决了，是再好不过的了。,五、陈列,（一）货架陈列： 陈列高度在1.2米以上,宽度至少0.8米以上； 位置醒目； 扩大陈列面，横向或纵向至少有三个陈列面，A类药店争取专架陈列。,五、陈列,（二）柜台陈列： 尽量陈列在柜台上层或中层外侧； 位置醒目； 扩大陈列面，横向至少有3个陈列面，拜访整齐，特A、A类药店争取 最大面陈列。 在橱窗或货架顶端陈列大展示
