《方正宽带质量管理基础知识讲座》由会员分享，可在线阅读，更多相关《方正宽带质量管理基础知识讲座（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、方正宽带 质量管理体系基础培训,中质协质量保证中心,博士,目的,重点帮助管理层理解管理体系的理念及方法，并提升各类人员的实际运用能力。,主要内容,管理发展 体系回顾 核心概念 管理方法,管理发展,西方理论对管理的影响,1、泰勒的科学管理理论（1903年） 2、韦伯的组织管理理论（1911年） 3、法约尔的一般管理理论（1916年） 4、马斯洛的需要层次理论（1943年） 5、麦格雷戈的人性假设理论（1960年） 6、赫茨伯格的双因素激励理论（1966年） 7、德鲁克的目标管理理论（1974年） 8、西蒙的管理决策学派（1977年） 9、波特的竞争战略研究（1985年） 10、彼得.圣吉的学习型
2、组织理论(1990年),全球组织的四次管理革命,第一次管理革命：科学管理 第二次管理革命：全面质量管理 第三次管理革命：企业流程再造 第四次管理革命：卓越的经营,美国管理思想四次革命,第一次革命：关注客户 第二次革命：不断改进 第三次革命：全面参与 第四次革命：标杆管理,日本质量概念的四次演变,1、符合标准要求 2、符合使用要求 3、符合成本要求 4、符合潜在要求,质量管理的四个发展时期,1、质量检验 2、统计质量 3、全面质量 4、质量管理体系认证,先进管理模式在中国的四个推广阶段,1、全面质量管理 2、ISO9000认证 3、六西格玛管理 4、卓越绩效模式,小结二十一世纪的企业质量观,质量
3、管理体系回顾,顾客满意 有效性 效率 过程方法 持续改进,责任,质量管理体系的构成,质量管理体系总概括,1个中心：以顾客为关注焦点。 2个目标：顾客满意；持续改进。 3种方法：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方 法。 4大过程：1个核心过程：产品实现；3个支持过程：管理职责， 资源管理，测量、分析和改进。,质量管理体系总概括,原则1：以顾客为关注焦点 原则2：领导作用 原则3：全员参与 原则4：过程方法 原则5：管理的系统方法 原则6：持续改进 原则7：基于事实的决策方法 原则8：与供方互利的关系,8项原则：,质量管理体系总概括,12条原理： 理论说明、体系要求与产品要求、质量管理体
4、系方法、过程方法、方针.目标、最高管理者作 用、文件的价值与类型、体系评价、持续改进 统计技术、体系整合、质量体系与优秀模式。,质量管理体系框架,1、范围 2、引用标准 3、术语和定义,质量管理体系框架,4、质量管理体系,符号说明： 必须保持记录 必须形成程序,质量管理体系框架,5、管理职责,质量管理体系框架,6、资源管理,质量管理体系框架,7、产品实现,质量管理体系框架,8、测量、分析和改进,管理体系文件结构,管理体系文件重点要求,质量管理核心概念,26,质量管理的核心概念,质量方针： 方针应包括在组织战略中的高层总体计划内； 应该把质量方针与组织的战略策划整合在一起，它不是仅仅一句话的体现
5、，而是包括竞争性活动和业务方法的组合； 按“大质量”的思想制定质量方针。,27,质量管理的核心概念,Cessna航空公司大质量方针： 1、全面顾客满意 以生命周期成本为中心 改进可靠性 售后支持 2、航空行业的世界质量标准 实施波多里奇奖自评 实施STARS2000和成熟之路 降低劣质成本 供应商特别过程控制 3、突破性运营绩效 整合的成本降低 部署企业供 应链 实施六西格玛/精益生产 循环周期及库存管理 突破性战略 4、成为美国十大受员工满意的公司 安全，培训，绩效管理 员工前景规划，沟通与交流 5、出色的财务 逐年提高生产率 库存最小化 管理费用控制,质量管理的核心概念,目标 制定目标的一
6、般原则SMART原则 S(specific) -具体明确的 M(measurable)-可测量的 A(achievable)-可实现的 R(relevant) -平衡关联的 T(time-bound)-设定期限的,质量管理的核心概念,SMART CASE 如公司总目标之一:在去年基础上利润增加2% 人力资源部:2月底前修改完佣金制度,使高利润产品的销售增加20% 财务部:完善劳动生产汇报制度,保证在一季度更准确计算出每种产品的利润。 销售部：3月份对销售员进行顾客信誉度筛选流程培训，以降低10%的恶意欠款。 客户服务部：分析产品保修期内返修的几个原因，争取把维修量降低20%。 生产部：通过在市
7、场上销售副产品和生产废料，降低15%的工业废物成本。,质量管理的核心概念,质量 朱兰：“质量就是适用性和适宜性”。 克劳斯比：“符合要求”。 戴明：“质量好坏可通过劣质成本加以判定。” 费根鲍姆：质量好坏是顾客的感受程度。对顾客而言，质量就是顾客对产品适用性和适宜性的感受。,质量管理的核心概念,顾客 （日本最著名的质量管理专家）石川馨： 顾客是：“任何一个你工作的下一家，而不论他是在组织内部还是在组织外部。” 关注焦点是指：对组织来说，必须找准自己的目标顾客群；要学会放弃低价值的所谓“大客户”，而专注于能给组织带来高收益的“目标客户”。,质量管理的核心概念,顾客满意度 顾客满意度指数的理论模型
8、,顾客对 质量 的感知,顾客 期望,顾客对 价值的 感知,顾客 满意度,顾客 抱怨,顾客 忠诚,质量管理的核心概念,顾客满意的表现形式 顾客满意=事后感受-事前期望（要求） 事后的实际感知低于事前期望顾客满意度低，易产生顾客投诉与顾客流失； 事后的实际感知高于事前期望顾客满意度高，但不一定能新增顾客； 事后的实际感知远远高于事前期望导致顾客忠诚。,质量管理的核心概念,顾客满意度测评的意义 A.增加组织的无形资产 组织资产分类及比重（美.商业月刊1999.3.8）,质量管理的核心概念,B.创造明显的经济效益 美.财富杂志调查结果：组织的CSI与其“经济增值”和“市场增值”呈显著的正比关系。一个公
9、司的CSI若每年增长1%，5年后这个公司的平均资产收益率可提高11.33%。 上海市98年开始在出租车行业引入CSI测评。99年营业收入平均提高7.2%，00年平均提高10.7%；上海铁路分局北郊站00年营业收入比99年提高12.3%。 C.提高管理水平 通过测评不断找出服务质量方面的问题，使改进有了针对性、合理性、预见性和有效性。 D.形成良好的社会效益 E.推动组织文化的建立 组织文化是组织内全体员工共有的价值观念、经营理念、思维方式、行为方式的集合，具有强大的内聚力,质量管理方法,P D C A,责任,质量管理体系方法,过程方法概述,责任,过程方法,过程的概念 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 （ISO9000：2000，3.4.1）,过程方法要点,过程方法要点（续）,以过程为基础的质量管理体系模式,实施过程方法需考虑的问题,实施过程方法需考虑的问题（续）,实施过程方法需考虑的问题（续）,总结：过程管理的要素,5W4H3S2N1K 5W：Who 责任人 Where 接点 When 进度 What 内容 Why 目的 4H：How 方法 How Mary 数量 How Much 要求 How Long 周期 3S：Saving 节约 Safe 安全 Special 特情处理 2N：Name 流程名称 No 流程编号 1K：KCP 关键控制点,结尾故事,
