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1、如何打造一个新型物业公司,创建现代物业管理和服务,内容概要,居民物业的构成,高压配电,变电,低压配电,动力,照明,消防供水,低区供水,高区供水,消防系统,安防系统,监控系统,门禁系统,周界系统,停车系统,公共 绿化,公共 照明,化粪池,污,雨排 系统,废,中水 系统,垃圾,休闲 设施,道路 交通,热力换热,电网供电,市政供水,居民燃气,市政供热,垃圾清运,电梯,对物业的理解,一般意义的理解,物业服务的内涵,生活保障,保值和增值,保障公共设备以及管理区域内的供全体业主使用和享有的设施和空间能有效使用。,良好的物业管理能够保值。 良好的物业服务能够增值。,物业管的是环境卫生,物业管的是维修,物业管
2、的是车辆,多数人并不知道什么是物业，什么是物业管理，什么是物业服务，这是导致业主与物管企业互不理解的根源。,普通的理解混淆了物业与物业服务企业的概念,物业是业主的，物业服务是业主购买的，并且是以团体的形式购买的。,业主关心什么,由于业主对物管的缺乏了解，他们关心的问题往往更直接，但却不是关键。,最关心的只是套内那点事,公共设备设施的直接影响,环境和卫生,保障设施 服务,A,B,C,D,物管企业做什么,设备设施管理 基础资料和台账 维修保养计划 应急维修 日常维修 工程服务,物业企业一般都按照四大专业来进行管理和服务，根据管理规模来设置对应的实施部门，同时承担服务外包的管理。,档案资料管理 客户
3、需求分析 生活服务咨询 报事、保修 投诉处理 社区文化,安全保卫 出入管理 车辆管理和交通疏导 消防安全 紧急事件处理,垃圾清理 保洁与消杀 绿化和美化,工程,客服,秩序,环境,物业企业的专业分工,财务 人力资源,运营模式是由实实在在的各种体系所构成的，以客户服务为导向，以品质管理为目标，通过满足客户需求提升企业价值。,市场信息 发展,风险 品质管理,数据管理 服务支援,市场信息及营销中心,呼叫中心或服务台,现代物业企业的运营模式,房屋租赁中心,数据数字通讯中心,核算体系,培训体系,质量体系,法律事务,主流住宅的客户细分,主流住宅客户的核心需求,阶段2,阶段1,阶段3,情感 需求,高级 功能
4、需求,初级 功能 需求,环境：干净、整洁 安全：基本安全 服务：效率、专业 信息沟通：无障碍沟通 社区文化：基本娱乐 费用：合理收费,环境：享受（体面） 安全：安心 服务：关爱 信息沟通：尊重 社区文化：愉快（享受） 费用：物有所值,环境：宁静、优雅 安全：全方位的安全 服务：亲切、贴心 信息沟通：真诚聆听、沟通 社区文化：精彩、多样 费用：性价比高,随着客户逐步成熟，他们对物业服务的需求会由基本功能需求的满足，逐步上升为对情感需求的追求。 用户认同与物业间“纯经济益”的服务与被服务的关系，但随着情感需求的增强，多的用户期望在经济益关系中融合享受生活、关爱的人性化元素。,需求分析的拓展,传统意
5、义上的客户需求分析都局限在基础物业服务的范畴。 不管是基础需求、高级需求，乃至情感需求都是在基础物业服务的角度去讨论。 不管是什么需求，必须以保障基础服务为前提。 需求分析的角度应该调整到客户生活需求的角度。 了解需求能够拓展新的服务项目。 了解需求能够衍生新的产品。, 只有真正的去关心客户的需求，才能将服务做到一定水平 善于利用现代技术，才能使服务低成本提供。 构建现代企业管理模式，使客户需求成为企业发展的推动力。,管理模式现状分析,从业人员素质低、专业划分模糊、岗位布局乱 员工关怀少、职业目标缺失,复杂、低效率、低实效 逻辑散乱、以点代面 忽视团队,八股等级 忽视需求 无客户关系管理 功利
6、严重,人力,成本,管理,服务,政策,构成不清晰 合理性差 核算体系不完整,缺乏扶持 服务主体能力低下,管理模式成本现状,恶性循环,核算成本,短期利益 直接计算 无视间接成本 忽视长期成本,看米下锅,人工成本 能耗成本 材料成本 管理成本,放弃的成本,宣教与引导 管理研究,无奈的成本,为了维持经营不得不支出 没有义务支出 技术和管理水平带来的支出,管理模式管理现状,无头苍蝇,八股式的标准 缺乏企业标准 客户的需求难于与标准对应 服务标准与成本没有对应关系,缺少对客户的了解，靠理解和悟性提供服务 客户关系是博弈和游斗。 没有认识到客户关系是宝贵的资源。 缺乏客户关系的维护（宣教、理解）,不关心客户
7、需求。 服务与效益的关系既不关心也不理解。 服务过程的坚持与效益的关系也被漠视。 服务需要规划和创新停留在口号上。,假：服务只注重表面现象。 大：追求形式效果，忽视实际作用。 空：停留在瞬间灵感或因循守旧。 散：想到了才做，没有策划和计划。,服务等级,客户关系,对服务的理解,为服务而服务,管理模式服务的现状,管理模式的构建原则,管理模式的构建必须遵循实事求是、因地制宜的原则，拿来主义一定会失败，没有独立的思考，没有面对实际的态度是不会设计出好的管理模式的，就更谈不到特色和优势。,管理 模式,人力资源分析,成本 分析,战略 目标,管理 理念,相信事务是普遍联系的，只有把运营过程所设计的各个环节都
8、有机地联系起来，才能实现高效管理。,分析和改进是保持企业旺盛生命力不可或缺的环节，也是提升企业价值最有效的手段。,选择9000体系为管理模式构建的基础模型，原因在于9000体系提供的是逻辑，而不是程式化的方法。,理念和目标容易选定，而实现目标的有效方法才是最宝贵的。,9000 是蓝本,注重分析,强调方法,强调逻辑,从实际出发,管理模式的构建方法,可参考的组织架构,总经理,行政事务,人力资源,工程管理中心,客户服务中心,工程管理,环境管理,秩序维护,客户服务,设备设施,综合维修,特种设备,维修服务,保洁管理,绿化管理,垃圾处理,废物处理,中控管理,出入管理,安全管理,消防管理,档案管理,报事报修
9、,投诉处理,社区文化,财务管理,研发中心,管理模式事件驱动,客户的服务需求，维修、 客户投诉 潜在的客户需求,计划执行的节点 突发事件（故障、灾害） 分析、研发得出的新的服务需求,季节、节日等 设备设施的自然周期 行政管理周期,事件驱动来自于计算机多任务系统的管理模式，效率高、逻辑严密。,客户事件,系统事件,周期事件,传统物业的服务模式,业主群体,基本服务,增值服务,物管公司,所谓基础服务就是物业分内的事，包括工程、保洁、保安等，这部分服务的成本都由物业费来消化。,所谓增值服务就是利用管理区域内的可经营资源，通过销售服务获取收益，这部分收益是要与业主分享的。,现代物业的服务模式,业主群体,物管
10、公司,基本服务,情感服务,增值服务,社区文化平台,咨询服务,信息服务平台,社会服务资源整合,传统物业的客服状态,客服前台,客服助理,专业部门,监督机构,多数物业公司都设置客户服务部，也往往认为客户服务就是客服部的工作，然而客服部当前的状态不过是沟通渠道而已。,大客服的概念,以客户需求为导向，所有经营活动都围绕客服进行，客户满意度决定一切。,客服前台,客服助理,专业部门,监督机构,客服前台的短板是缺乏相关专业知识，除了保持沟通能力和技巧外，突破点在于相关专业知识的培训。,有的也叫楼管员（管家），短板在于服务意识，真正的工作是服务的组织者，突破点在于组织协调能力的锻炼。,短板在于沟通能力和技巧，还
11、有责任心的问题，突破点在于执行力。,短板在于视角（关注点）的偏离，监督和评价在保证用户满意的同时更要注意团队激励。,物业的客服应该是主动的,功夫在诗外！,传统物业的盈利空间越来越小,现在的物业越来越不务正业,基础物业管理和服务的忽视使物管企业与服务对象之间的距离越来越远。 盲目推广新的商业模式变成了物管企业与业主（客户）之间的博弈。 短期的膨胀与阶段性的成功拉长了价值回归的周期。,信任危机的加剧,构建商业模式必须思考的问题,企业的价值,资产的价值是最直接表现出来的，也是最容易贬值的，企业的盈利能力直接决定资产价值的积累。,品牌价值不能等同于盈利能力，但可以决定企业盈利能力的可持续性，是强大的市
12、场竞争力。,潜在价值的概念表面上看比较空洞，但内涵广且深，人才、团队、理念、逻辑、方法等等。 潜在价值决定了企业的未来。,资产价值,品牌价值,潜在价值,构建商业模式必须思考的问题,竞争需要预测,科技是生产力,管理产生效益,不急功近利，目标长远,企业价值的基础,企业在构建商业模式的时候，很容易幻想一夜暴富，不脚踏实地的飞速发展，面临的一定是补课，甚至是淘汰。,怎样才能让客户变成资源是一个辨证的问题，是你的客户但不一定是你的资源，怎样把客户变成资源是现代物业要解决的问题。 坐在金山上要饭的真正含义,客户是资源,海纳百川 智者,服务足够专业 专家,服务得到认可 诚信,打造现代物业的商业模式,了解客户
13、需求,做好基础服务,整合周边资源,开发新领域,互信的建立,确立运营方向,合作共赢,改革创新,物业企业具有先天优势。 服务做到位就能与客户建立良好的关系。 贴心的服务取得信任,了解客户需求很重要。 多数物管企业没有意识到这一点。 特色和意识是最大的优势。,做服务的管控与整合。 垄断是短期的利益。 垄断的是关系而不是利益。,不断探索新的服务领域。 只有不断创新才能保持企业发展的动力。,事实上，好的商业模式的本质是不变的，就是满足你的客户需求。 客户的需求很多，凭什么让你提供服务诚信！,应用新技术,物业是劳动密集型产业，谁能够充分利用新技术提高生产力，谁就能够在市场竞争中获胜。,新技术的应用可以降低
14、运行应成本,新技术应用能获取有效信息,新技术应用能提升服务品质,新技术应用不是神话，是工具。,新技术应用要切合实际。,劳动密集型向技术应用型的转化。,现代物业商业模式的步骤,开展多种经营,完善基础服务,咨询和培训,行业标准 管理咨询 专业培训,政府 合作商 供应商,环境 秩序 工程,应用新技术降低运营成本 做贴心服务，赢得用户信任 分析客户需求，形成客户资源,从实效出发，构建专业标准 简单有效的管理体系 形成行业标准的范例,整合服务资源，做用户桥梁 引进合作，实现共赢 与政府合作，打造和谐社区,中国物业发展的趋势,服务产品的提供者,现代服务行业发展的大趋势,基础服务提供: 保安、保洁、绿化 客
15、户关系维护,整合社会资源 专项基础业务员外包 供应链管控 服务方案集成 ,制定行业标准 提供服务系统 品牌战略 高附加值的创新业务 ,发布行业标准 提供顾问和咨询 提供人力资源 提供配套产品 ,服务方案的集成者,管理服务的开发者,行业发展的研发者,现在做什么？,初期的重点任务,初期的目标,点滴积累而不是盲目强求 准确定位服务品质与品牌的关系,先进技术的高性价比应用 基础技术应用得到良好的传承,目标准确、培训到位、评估得法 覆盖全面、逻辑严密、简单有效,用冷静的态度面对宏伟的目标，千里之行始于足下，脚踏实地、兢兢业业，量的积累才能有质的变化。,品牌价值 提升,技术应用 导向,管理体系 构建,怎样成功,新理念,新模式,新技术,精品最值钱！ 诚信最值钱！,用境界塑造灵魂！ 用实力展现魅力！ 用才智积累财富！,
