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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划XX年,搜狐汽车投诉平台汽车质量分析报告汽车质量投诉分析报告XX年福特、现代、标致三款车）、组长：康鹏程、组员：连云欣黄佳燚廖华茜朱蕾、小组分工：表小组分工情况统计表、总括：为了激发大家参与积极性和培养大学生的合作能力，提高合作意识。这次我们作业的分组形式采用跨班级，跨专业的形式，严厉杜绝同宿舍为单位。在分组和人员组成上我们下了很大功夫。这一点大家有目共睹。我们组成员，主要是旅游两个班的四名同学，外加物流一个班的一名同学。力求通过不同班级，不同专业的思想交流和团结合作，共同打造一篇符
2、合当代大学生才能和社会需求的关于汽车质量投诉的分析报告。二、研究目的我们小组通过整理和收集“中国汽车质量网”的原始数据，选取了美系车的福特，法系车的标致，韩系车的现代。并且运用了专门的统计方法，对这些数据进行了分析，得出了相关的结论。主要是为了满足自身对所学知识的运用和加深自己对不同车系，不同车型的了解，为自己及其家人日后买车等提供参考意见和建议。三、中国汽车质量网的相关介绍、简介：中国汽车质量网，是国内最大的汽车缺陷产品信息和车主质量投诉信息的收集平台。已经拥有稳定的访问规模，其中准车主的比例直线上升，已经成为购买汽车的消费者了解相关车型质量状况的最有效平台。、监督内容和工作流程：我们会和您
3、一起共同关注您的爱车。包括用车常识、质量纠纷、缺陷调查等。我们还与报纸、杂志、网络、广播、电视等相关媒体共同搭建了互动平台，利用各自的影响力全力帮您解决用车难题。欢迎您及时反馈汽车消费中的任何信息，尤其是汽车故障问题。我们将以产品可靠性报告编辑出版的市场化传媒品质汽车为载体，打造出一个集监督、评价、实用为一体的汽车质量平台。、目标：我们的目标是成为中国汽车质量第三方评价体系中最有力、最公正的一种声音和力量。、宗旨：我们的目标是成为中国汽车质量第三方评价体系中最有力、最公正的一种声音和力量。、主办单位：产品可靠性报告杂志社。四、对XX年汽车质量投诉总体情况分析作为国内最大的缺陷汽车产品信息收集平
4、台，中国汽车质量网XX年收到车主针对汽车产品的投诉共计28230宗，涉及131个汽车品牌，609个车型。虽然投诉量增速有所下降，但汽车产品已经进入消费纠纷新常态。投诉信息暴露出的一些关于产品质量和售后服务问题需要引起相关企业高度重视。(一)、投诉环比增势放缓回复突破16000条自XX年以来，越来越多的车企及轮胎厂家意识到消费者诉求的重要性，XX年已有34个车企及5个轮胎企业，受理了中国汽车质量网接到的投诉并予以回复。从回复情况看，XX年企业直接回复总数约16993条，占到了总量的6成以上。也有一些企业出于各种考量，处理投诉而并不回复。总体看，各生产企业对中国汽车质量网投诉信息较为重视。、自主品
5、牌投诉量环比增幅达到销量的倍相关数据显示，合资品牌车型投诉量占比最大，19187宗的投诉量占到了总量的68%。而进口品牌投诉量最少，XX年接到相关投诉一千余宗，仅占到总投诉量的4%。而自主品牌投诉量不温不火，XX年共接到8001宗投诉。结合中汽协公布的销量情况来看，XX年自主品牌销量最大，是合资品牌销量的近两倍。从这一点来看，XX年度合资品牌车型的投诉情况不容乐观。与XX年数据相比，虽然XX年合资品牌的投诉量最大，但环比数据显示，自主品牌投诉上涨比例为%，投诉增长率最高。参考中汽协公布的销量数据来看，XX年自主品牌的投诉增长率是销量环比增长比例的倍。合资品牌投诉环比增长率为%，是销量环比增长率
6、的倍。进口品牌表现相对较好，投诉量与销量环比增长几近相同，均在20%左右，但投诉量增长比例略高。XX汽车投诉报告：自主完胜合资据统计，XX年我国汽车产销分别完成万辆和万辆，比上年分别增长%和%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续七年蝉联全球第一。这一漂亮的数据让大家对中国的车市有着无限的遐想，然而数据越是漂亮，越是衬托出一些车主的悲哀。汽车投诉网数据显示，XX全年接到有效投诉8200宗，同比XX年略有下降。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。主要特点:?1、自主完胜合资：自主品牌XX年的投诉量占%，同比XX年下降了近四个百分点；合资品牌XX年的投诉
7、量占比%，同比XX年上涨了近三个百分点。另外自主品牌XX年的投诉完成率为%，而合资品牌的投诉完成率仅为%。自主品牌投诉量占比下降，同时投诉完成率也得到了提高，可谓完胜合资品牌。2、广东地区投诉量登顶：在XX年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中，广东地区投诉量最高，达到832宗，占全国总投诉量的%。值得注意的是，这是广东地区投诉量近三年来首次登顶，这从一定程度上也说明了广东地区的车主们维权意识有所提高。3、十月份投诉量最大：XX年度汽车投诉月度趋势分析中可以看出，投诉量月份趋势相对平稳，并没有像XX年发生“过山车式”的投诉维权。其中，5月份的投诉量最低，有502宗；10月
8、份投诉量全年最高，共856宗。4、合资品牌投诉占比继续上升：1在品牌属性分析中，XX年合资品牌的投诉占比%，同比XX年有小幅上升。这与当前消费市场趋势相吻合，合资品牌在国内的销量，保有量还是最大的。?5、SUV、中型车投诉占比上涨明显：在投诉车型属性分析中，SUV和中型车的投诉占比都有不同程度的上涨，其中，SUV占比同比XX年上涨了近九个百分点，而中型车占比同比XX年上涨了四个百分点；而紧凑车型的投诉量占比则下降了十三个百分点。6、10-15万价格区间的投诉量继续稳居第一：在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉量继续稳居第一，占投诉总量的%，投诉量达到2135宗，投诉量几乎是排在第二的
9、两倍。7、“要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头：在投诉诉求分析中，“要求维修”成为车主们最主要的投诉诉求，占比达到%；而“要求赔偿”的投诉量占比%，与“要求赔偿”的投诉量相差不大，两者成为XX年汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明，车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。一、月度、地区投诉趋势分析上图显示，从投诉趋势来看，XX年的投诉月份趋势相对平稳，并没有像XX年发生“过山车式”的投诉维权。其中，5月份的投诉量最低，502宗；10月份投诉量全年最高，共856宗。2在XX年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区
10、。其中，广东投诉量最高，达到832宗。前十地区的投诉占投诉总量%，同比XX年的%略有下降，意味着其它地区的投诉量有所增加，投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。二、车型投诉分析从图表可以看出，XX年合资品牌的投诉占比%，同比XX年上升了两个百分点；XX年自主品牌的投诉占比%，同比XX年下降了三个百分点；这主要受汽车保有量和销售量影响。3报告显示，在投诉车型分类分析中，紧凑型车以3624宗投诉成为XX年度最主要的投诉车型，占比达到%；豪华车的投诉量持续走低，投诉占比也有所下降；同时，SUV、中型车、
11、MPV、小型车的投诉占比均有不同程度上升，其它车型的投诉量占比则有所下降。在车价属性分析中，价格区间在10-15万的车型投诉量最大，有2135宗，占投诉总量的%；其次，价格区间在5-8万的车型投诉占投诉总量的%，排名第二；而价格区间在15-20万的车型投诉有1065宗，这主要是因为受到各车型市场占有率不同影响，同时也跟购买力和经济发展水平(转载于:写论文网:XX年,搜狐汽车投诉平台汽车质量分析报告)息息相关。4图表显示，在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有48宗，这主要是由于服务问题引起的，希望各车企能引起重视。此外，在保修期内的投诉占比%，同比XX年略有下降。%的投诉是在保修
12、期外出现问题的车辆。三、投诉主要问题分析506年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告XX年2季度中国汽车质量和服务质量投诉报告公布：汽车质量与服务标准急待明确和细化维修满意度低车主不甘弱势地位，改单打独斗为集体投诉XX年2季度共收到用户投诉973例，有效投诉为892例。投诉来自国内各个省、直辖市和自治区，涉及汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、吉利等几十个国内汽车生产企业，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。2季度投诉有如下特点：1.与1季度相比，汽车用户对汽车服务质量的投诉明显增加。2.越来越多的汽车用户开始改个体投诉为集体投
13、诉。3.同一车型，同一款车“通病”问题日益突显，比如一些品牌分别出现“刹车偏软”、“漏油”、“方向盘掉渣”等集中投诉。4.中高档豪华轿车投诉增多。5.因厂家拖沓、敷衍导致车主烧车、堵店门等过激行为不断出现。集体投诉中，比较典型的是车主对东南菱帅的投诉，截止到XX年7月共接到对东南菱帅制动系统质量问题的投诉50起，集中反映的问题是制动力不足，刹车偏软、因为刹不住车致使多次发生追尾事故，屡次维修得不到解决。50起投诉中，由于刹车综合数值偏小，有8辆车年检不合格。分析2季度投诉特点可以发现，1、车主对维修结果满意度低，使得投诉服务质量比率不断攀升；2.有的厂家存在店大欺客想法，“你爱怎么投诉就怎么投
14、诉，我就是跟你耗着不解决，到最后还是不了了之”；3.在一些质量及服务问题的判定上，缺乏明确的法规和标准。比如，目前最突出的，同一问题多次维修、换件仍不能解决，怎么办的情况。投诉分析表明，随着国内汽车保有量和使用者的迅速增加，汽车质量及服务质量方面，现有法规体系标准不足日益明显，市场和用户需要法规更明确，标准更细化。规范行业，完善体系是解决质量和服务问题的根本途径。报告摘要*从投诉情况来看，汽车用户不满意较多的仍然是汽车产品质量问题。但相对XX年1季度还是有所下降，而投诉服务比率在上升。*对同一问题汽车用户投诉次数和上个季度相比，变化不大，同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占%，需要二次投诉才
15、能得到解决的占%，需要三次投诉才能得到解决的占%，需要四次甚至更多投诉的占%。*本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，发动机存在的问题投诉率最高，具体为：发动机占%；变速器占%；离合器占%；转向系统占%；制动系统占%；前后桥及悬架系统占%；轮胎占%；车身附件及电气占%。*汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占%；汽车质量问题存在安全隐患，占%；质量问题造成交通事故，占%；厂家自身生产缺陷，占12%；出现自燃的占%。*尽管车主投诉的汽车质量问题较多，但一般来讲，多数汽车用户要求相对理性，要求只是希望汽车厂家给修理好就可以。投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占%；提出赔偿占%；提出换车占%；提出退车占%；提出召回占%；提出其它要求的占15%。*2季度投诉还显示，维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，两项投诉就占总投诉的一半。投诉还显示，投诉的汽车质量问题中，发动机、车身附件及电气存在的问题投诉率最高，值得注意的是，发动机的投诉率已经由上个季度的第二位上升到第一，占到总投诉的%。车身附件
