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1、绩效管理,2009年11月,说些别的,介绍我自己,讨 论,你到阿里巴巴工作的期望是什么? 公司怎么达到自己的期望?,绩效管理目的,薪酬制度,培训体系,专项满意 度调查表,全面预算 体系,年度季度 工作计划,工作 记录表,绩效管理体系,公司经营成果,绩效管理 (performance management, PM) 确保企业资源和全体员工的工作全部贡献给企业目标的过程。确保企业的目标得以贯彻实施。,Alibaba 绩效考核分为两部分: 业绩考核KPI: 目标的完成情况;完成目标的过程中所展现的胜任能力和职 业素养 价值观考核 比重: 业绩/价值观考核各占50%,价值观考核不及格则绩效考核不及格,
2、阿里巴巴绩效考核组成,考核规则,季度考核 价值观考核实行通关制,即:大家应该首先做到较低分数的条款,然后进阶至较高级的条款,依此原则,若较低分数未能做到,则没有机会进阶;体现了更高的一个要求和优先级 打分规则: 每一条若只做到部分,可以评0.5分 如要扣分,需对员工有事例当面说明 0.5分(含)以下,或是3分(含)以上,需要上级主管书面说明事例 如果对评分不确定,请走1 over 1 plus HR 的原则,绩效管理流程,自我评价,经理评估,HR审核-汇总提交审批,反馈-面谈,目标设定,KPI举例,KPI举例,价值观评分标准,24(含)分以上为一贯持续超出期望(4.5) 20 (含) 24分,
3、超出期望(4) 18 (含) 20分,部分超出期望(3.75) 15 (含) 18分,满足期望(3.5) 12 (含) 15分,需要提高(3.25) 8.5 (含) 12分,需要改进(3) 8.5分以下,不可接受(2.5),书面警告,限期改进 如某一项为0分,书面警告,限期改进,绩效考核强制打分分布,定义,绩效考核系统,绩效考核系统,绩效考核第二部分: 价值观定义和考核办法,价值观考核注意点,价值观的推广是全方位的:深入到招聘、培训、人员选拔、绩效考核、文化建设活动等人力资源管理的各个领域 经理们对员工进行价值观考核时必须摒弃“工具”的概念,深刻理解价值观纳入绩效考核的目的,对员工行为深入细致
4、的观察,客观公正的判断,既不要放任自流,又不可吹毛求疵,达到公司推广价值观的真正目的 价值观只有符合不符合,没有好与不好,1分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象 2分:微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解决问题 3分:与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿 4分:站在客户的立场思考问题,在坚持原则的基础上,最终达到客户和公司都满意 5分:具有超前服务意识,防患于未然,客户第一,客户第一首先要明确谁是自己的客户,客户的定义包括内部客户,外部客户,例如:购买产品服务的客户,在工作中和你合作的同事,供应商、应聘者等 本条从1分到5分体现的是从尊重客户开始,到能够体谅客户需求
5、,到明确客户和公司双方的需求,管理客户期望,平衡不同客户和公司的需要,提出解决问题的办法,到预测客户需求,提出前瞻性解决方案这一逻辑思路向员工提出的要求,客户第一,1分:尊重他人,随时随地维护阿里巴巴形象 关键含义:尊重、维护 尊重他人的意思是无论对方职位高低,工种不同,均应该平等对待,欣赏和感谢 即便在自己很忙,彼此有冲突,不喜欢对方时,也应该表现出应有的礼貌,有修养,不伤害他人 以维护公司形象为己任,任何不遵守社会公德,不被社会认可的行为,都会损害公司形象和员工作为一个好公民的形象,阿里巴巴公司的员工都不应该做出那些行为,客户第一,2分:微笑面对投诉和受到的委屈,积极主动地在工作中为客户解
6、决问题 关键含义:理解客户的抱怨,在受到委屈的情况下,心胸宽广,以为客户解决问题为导向,而不是受到一些委屈,便不高兴,不把客户需求放在心上,抱怨或表现脆弱,客户第一,3分:与客户交流过程中,即使不是自己的责任,也不推诿 关键含义:注重客户的感受 发生了问题,不是你的责任,也不可以在客户面前推到其他人身上,保证客户的良好感受 在客户有需求的时候,找到你,如果这件事不是你的责任,但是客户不清楚其间的安排,也应该帮助客户寻找到正确的渠道和资源 在分工不太明确的情况下,如果能够协调将客户的问题解决,必须要解决,不能借故推托,要有主人翁的意识,客户第一,4分:站在客户的立场思考问题,在坚持原则的基础上,
7、最终达到客户和公司都满意 关键含义:管理客户期望值,做到客户公司都满意。客户的要求合理的情况下,应满足客户要求 如果一个客户的要求影响到另外客户的利益,应通过有效的沟通协调和影响获得客户的理解 客户的要求不合理,应晓之以理,动之以情获得客户的理解。,客户第一,5分:具有超前服务意识,防患于未然 关键含义:预测和超前 反映出计划和规划工作时的超前意识,对客户需求的深刻理解,提出的解决方案,客户第一,1分:积极融入团队,乐于接受同事的帮助,配合团队完成工作 2分: 决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否有异议,必须从言行上完全予以支持 3分:积极主动分享业务知识和经验;主
8、动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难 4分:善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则 5分:有主人翁意识,积极正面地影响团队,改善团队士气和氛围,团队合作,团队合作不仅仅是积极参与团队建设的活动,对同事礼貌,更重要的是理解团队成员,能够通过良好的沟通达到优先级的协同,结果良好, 平凡人做非凡事 本部门合作好,跨团队合作时本位主义严重,也不行; 团队合作的逻辑思路:从积极融入,认同同事(乐于接受同事的帮助),到参与团队讨论,到主动提供团队成员帮助,到和各种类型同事合作,到能够影响团队的氛围,从易至难,高度不断增加,团队合作,1分:积极融入团队
9、,乐于接受同事的帮助,配合团队完成工作 关键含义:积极融入, 接受同事帮助,并配合团队 不符合的案例: 与团队隔离,不喜欢参与团队的活动或讨论 遇到困难时,不喜欢寻求同事的帮助,或者同事主动提供帮助时,不喜欢接受,造成结果不好,团队合作,2分:决策前积极发表建设性意见,充分参与团队讨论;决策后,无论个人是否有异议,必须从言行上完全予以支持 关键含义:充分参与决策前的讨论,决策后即便不赞同,也坚决执行 符合的案例:有一些人内向,提不出意见,但是决策时表态,且坚决执行,也是符合的,团队合作,3分:积极主动分享业务知识和经验;主动给予同事必要的帮助;善于利用团队的力量解决问题和困难 关键含义:分享,
10、提供帮助,利用团队力量解决问题 符合案例:某员工在公司活动中,虽然不是自己的职责,但主动给活动负责人出了很多主意,帮助她顺利完成任务,主动分享自己的经验,给予同事必要的帮助;,团队合作,4分:善于和不同类型的同事合作,不将个人喜好带入工作,充分体现“对事不对人”的原则 和相似的同事合作得心应手是很正常的,应能够和不同风格、性格、不同意见的同事的沟通都很畅通,做事不亲疏有别,以做正确的事情和公司的政策为依据,团队合作,5分:有主人翁意识,积极正面地影响团队,改善团队士气和氛围 关键含义:影响和改善 比如直销团员的一名普通员工,正面带动新人,陪访新人,并且自己的业绩表现也不错,给新人树立了不错的榜
11、样!同时主动地培养团队, 传授经验, 把快乐和乐观的氛围带给了整个团队和公司;,团队合作,1分:适应公司的日常变化,不抱怨 2分:面对变化,理性对待,充分沟通,诚意配合 3分:对变化产生的困难和挫折,能自我调整,并正面影响和带动同事 4分:在工作中有前瞻意识,建立新方法、新思路 5分:创造变化,并带来绩效突破性地提高,拥抱变化,从日常的很小的变化,比如更换办公座位,到更换经理,调换部门,调换岗位;到较大的异地调动;工作方法的改善从手工作业到使用计算机系统;公司策略性变化,造成的公司重组,等皆属于变化的范畴 被动的接受变化最起码的是不抱怨,然后能够诚意配合,然后是能影响和带动同事;不抱怨并非是遇
12、到问题,不能讲出来,这里讲的是要选择正确的渠道去反映,而不是在团队里一味的抱怨,对解决问题没有帮助,反而使团队气氛变的不好,拥抱变化,拥抱变化,1分:适应公司的日常变化,不抱怨 符合的案例: 公司日常的变化包括搬家,食堂,一些较小的公司政策的变化,员工不随意抱怨,尤其在不了解具体情况下 正确的渠道应该是将问题反映给主管、经理或直接负责的部门,甚至直接负责的部门领导,并将自己的建议反映出来,拥抱变化,拥抱变化,2分:面对变化,理性对待,充分沟通,诚意配合 当变化带给自己影响的时候,是不高兴,闹情绪,但还是能够理性的沟通,了解变化的原因,正确处理对自己的影响,并配合公司完成变化 不符合的案例:某试
13、用期员工因为公司业务需要的结构调整,对转岗后的工作内容不满意,业绩变差,失去信心,拥抱变化,拥抱变化,3分:对变化产生的困难和挫折,能自我调整,并正面影响和带动同事 有些变化确实会带来不舒适,带来困难,关键是如何对待 能够用正面的心态面对变化,找到很好的自我调整的办法,同时能影响和带动其他同事,是本条关键含义,拥抱变化,拥抱变化,4分:在工作中有前瞻意识,建立新方法、新思路 不拘泥于以前成功的经验,不拘泥于以前的工作方法,愿意打破舒适度,推陈出新,拥抱变化,拥抱变化,5分:创造变化,并带来绩效突破性地提高 关键词:在于绩效突破性的提高,拥抱变化,1分 :诚实正直,表里如一 2分: 通过正确的渠
14、道和流程,准确表达自己的观点;表达批 评意见的同时能提出相应建议,直言有讳. 3分:不传播未经证实的消息,不背后不负责任地议论事和 人,并能正面引导,对于任何意见和反馈“有则改之, 无则加勉” 4分 :勇于承认错误,敢于承担责任,并及时改正 5分: 对损害公司利益的不诚信行为正确有效的制止,诚信,诚信所包含的意义广泛,从为人正直,不说谎,到正确反应问题,提出建设性意见;到不传播议论同事;到勇于承认错误,承担风险与责任;到勇于指出纠正别人侵害公司的行为 在公司工作诚信的最低要求是不说谎,诚实,为人正直 诚信打不到2分不意味着员工不诚实,而往往是反映问题没有通过正确的渠道,或者给同事提出意见时伤害
15、同事,不能做到直言有讳,诚信,诚信,1分:诚实正直,表里如一 不符合案例: 撒谎 自己的工作推给他人,还不诚实,讲大多数是自己干的 考试作弊 当面一套,背后一套,言行不一致,比如“这是我老板决定的,我没办法”,诚信,2分:通过正确的渠道和流程,准确表达自己的观点;表达批评意见的同时能提出相应建议,直言有讳 关键点:正确的渠道;准确表达;批评意见加上建议;直言时做到不伤害同事,诚信,3分:不传播未经证实的消息,不背后不负责任地议论事和人,并能正面引导;对于任何意见和反馈“有则改之,无则加勉” 虽然未传播谣言,听到时不能正确引导,扣半分;听到批评意见时心态不好,做不到“有则改之,无则加勉”也不能得
16、满1分,诚信,4分:勇于承认错误,敢于承担责任,并及时改正 这里主要强调的是在犯了错误后敢于承担责任 如果大错不犯,小错不断,每次只是认错态度很好,是不能得分的,同时也要不犯重复的错误,不犯低级的错误,不故意犯错误 这是与鼓励创新相匹配的,创新的过程,肯定会犯错误,给机会,鼓励员工尝试,诚信,5分:对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止 关键点:有效制止或给出建议;普通员工制止同时有建议,可以得5分,诚信,1分:喜欢自己的工作,认同阿里巴巴企业文化 2分:热爱阿里巴巴,顾全大局,不计较个人得失3分 3分:以积极乐观的心态面对日常工作,碰到困难和挫折的 时候永不放弃,不断自我激励,努力提升业绩 4分:始终以乐观主义的精神和必胜的信念,影响并带动同 事和团队 5分:不断设定更高的目标,今天的最好表现是明天的最低要求,激情,真正的激情是热爱、可持续、积累,愿意为之付出;今天的最好表现是明天的最低要求 激情在遇到困难和挫折时更能体现; 几十年如一日的做一件事情永不放弃,每天都像第一天上班一样,是真正的激情 年轻人的激情来到快,去的