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1、窗体顶端湖南省政务微信公共服务研究引言近几年来，微信作为一个移动互联的信息传播平台悄然兴起，逐渐成为新媒介时代主流媒体之一，也成为行政信息公开的一个主要的渠道。国务院办公厅在 2013 年 10 月 15 日发布了关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见（以下简称意见 ） 。意见明确指出：政府各个部门通过利用现代技术对政府网站进行优化、强化，使政府网站页面在 websit(搜索引擎）中的收录比例和搜索效果达到一定提升。所以政府网站要提升搜索率，就要向主要社交媒体提供各类政务信息的分享服务，更要加强手机、平板电脑等移动终端应用服务，积极利用微博、微信等新软件、新应用来传播政府网
2、站内容，方便公众及时获取行政信息。有条件的政府部门还可以发挥其优势，开展政府网站的研讨交流等活动，最终达到推广政府网站，使其形成品牌的目标。政务微信是在政务微博的基础上衍生出的另外一个问政新媒体，它的出现实现了行政信息传播的力度、范围以及社会影响等的提升。政务微信提供的服务与公众更加贴近、密切。政务微信即是政府转变职能，也是我国公民问政的新渠道，它可以帮助我国政府更好的树立法治型、责任型、效能型、服务型的政府的形象。一.研究的背景及意义（一）背景党的十八届三中全会在中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定中强调：加强网络管理，保障网络信息安全。表明了政府将通过改进技术和内容来加强网络法制建设
3、的力度与决心。2014年8月国家互联网信息办公室发布了即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定，全面推动政务微信的建立。2011年微信作为一种新媒体工具首次出现在公众面前。微信用户数量随着智能手机的普及呈现爆发式增长。2012年8月腾讯公司推出了微信公众平台，企业通过认证微信公众号试图向用户发布信息，引起政府对微信公众号的重视。2013年6月联合国官方微信账户在联合国秘书长潘基文的宣布下正式启动，扩大了我国社交媒体在联合国的影响力，标志着政务微信已得到官方的认可，政务微信的开通与使用已制度化，政务微信被纳入了我国政府网站绩效评估指标体系。2003年中共十六届三中全会提出了“公共服务”，胡锦涛总
4、书记在党的十七大报告中强调“扩大公共服务，完善社会管理”。2013年十八届三中全会上，习近平总书记提出“转变政府职能，创新行政管理方式”。将现代行政技术手段运用到公共管理领域，促进公共管理改革和与创新，建立注重公共价值与适合现代社会的新模式。（二）意义政务微信作为一种现代化科学技术的新成果，有效结合公共管理创新与信息技术，不仅降低了公共管理的成本，使政府的服务对象得到更广泛、更快速、更便捷的信息，还提高了政府服务效率，规范了政府公共管理行为的方式。政务微信接受广大群众的监督，使政务透明化、公开化，是建设服务型政府体制的重要基础，是政府管理方式转变的新趋势，是提升政府公共服务能力的有效工具。当今
5、我国的经济社会迅速发展，公众对公共管理提出了更高的要求，使得政府管理成为广大群众关注的焦点。我们深切地感受到网络的意义，并享受着网络给我们带来的便利。二、国内外研究现状（一）国内研究现状1公共服务的相关研究我国开始了公共服务领域的研究是在20世纪80年代，但研究成果较少且视角狭窄。21世纪初，党的十六大将公共服务纳入政府的基本职能之一，公共服务的研究开始引起重视。随着研究的深入，相关理论研究体系逐步完善，从不同的角度论巧公共服务。近年来国内在公共服务研究领域的专著中，具有代表性的如：公共管理学、公共行政学、公共服务型政府、论我国政府公共服务职能的完善、公共服务的制度基础、论转型期中国政府服务能
6、为的建设等。刘胜男在政府公共服务能力及其影响因素分析中对多个城市政府公共服务能力进行区域划分及差异比较，提出了影响政府公共服务能力的因素。这些文章为我们研究公共服务提供了借鉴。2政务微信的相关研究由于微信推出时间较短，国内政务微信的相关研究比较少。2013年12月人民网與情监测室联合腾讯微博发布的2013年腾讯政务微博和政务微信发展研究报告，包含了当前政务微信领域最权威的调查数据，并以微信传播指数WCI作为考量各个政务微信公众号的传播趋势，为分析我国政务微信的发展轨迹与发展趋势提供了重要依据。王勇、王冠男在政务微信的功能及要求中介绍了政务微信发布信息、交流沟通、答疑解惑的功能。巴丹的微信业务在
7、政务方向上的应用与发展等提及微信公共服务的平等化、数据化、针对性、细节化、开放性等。郭泽德的政务微信助力社会治理创新：以“上海发布”政务微信为例，选取“上海发布”政务微信作为研究案例，提出了政务微信在社会对话机制、杜会动员机制、社会信任机制层面，以及如何推动社会治理创新。王少辉、高业庭在基于微信平台的电子化公共服务模式创新研究-以“武汉交警”政务微信为例中，借鉴“武汉交警”政务微信平台的运营模式，从扩展政务微信服务范围、完善政务微信互动形式、构建政务部口配套信息系统等方面，提出完善我国电子化公共服务模式的建议。（二）国外研究现状1公共服务的相关研究20世纪80年代以来，西方市场经济国家、新兴工
8、业国家以及发展中国家掀起了政府改革的浪潮。著名学者民罗茨在新治理：没有政府的管理里指出治理标志着政府管理的变化及不同的应用。盖伊.彼得斯在政府未来的治理模式中提出市场式、弹性化、参与式、解制型四种政府创新管理模式，并从五个方面展开分析。随后国外政府积极提升公共服务能力，美国明确提出“顾客第一”的口号，在公共服务上坚持以市场为主导，形成了“最低保障与兼顾效率型”的公共服务模式。英国在90年代初开展了公共服务的“宪章运动”，强调实行全民保障，公民享有社会保障的权利，实现“全面公平型”公共服务模式。以新加坡和智利为典型代表的“效率主导型”的公共服务模式，它们主要在国家立法等基础上进行自我保障，促进经
9、济效率，从而减轻国家经济负担。加拿大、韩国等国家在90年代后期提出关于提升政府公共服务能力的各种改革运动。2政务微信的相关研究国外政府网站善于构建互动模式进行信息管理，但在运用微信开展公共服务上甚少，一般应用社交网站、政府口户网站、微博等处理日常的政务。众多国家首脑纷纷开通微博与公众进行互动，以如利用社交论反Facebook与公众进行沟通交流。公众可发表看法、提出问题，使政府获得民意数据，为政府决策提供参考。微博则以英国使用Twitter为代表。Twitter是一款是目前用户最多、增长最快的网络新媒体，Twitter在行政领域与立法领域发挥了重要作用。三、研究的思路与方法（一）研究思路：将参考
10、现有研究方法与相关研究的成果，根据微信的发展历程和技术突破，结合我国政务微信的实际情况，分析政务微信的具体案例，总结其中的经验教训，提出推动政务微信快速健康发展的对策，在促进我国服务型政府的建设中发挥作用。（二）研究方法1.文献研究法。从现有的文献资料中进行搜集、甄别、分析研究、整理，为实现研究成果服务。目前，相比较政务微博，政务微信正处在起步阶段。但随着我国互联网的飞速发展，即时通信工具成为主流沟通工具已成大势所趋，国家日益重视政务微信的发展和建设，国内外学者关于即时通信工具也形成了众多的理论成果，其中不少研究成果可供参考和借鉴。2.案例分析法。对于社会科学而言，理论必须联系实际，否则就空洞
11、无物。理论的建构需要建立在对经验和事实的分析和归纳之上。本论文通过对湖南省政务微信公共服务的现状进行分析，探讨其存在的问题及原因，提出建设和使用政务微信的对策，使政务微信健康发展。政务微信概述一、公共服务的概念（一）公共服务结合国内外专家学者的研究，公共服务是指，中央或地方政利用公共权利和公共资源，通过多种方式对公共资源进行整合调配，满足满足对公共产品的需求，另全体公民或某一类公民享受和消费公共产品和服务的过程。公共服务是有国家行为介入的一种服务活动，提供公共服务是政府职责履行的重要组成部分，且提供的公共服务不能是满足个性化的个人需求的产品和服务，而必须是满足公共需求的，不以营利为目的。以公共
12、权力和公共资源为投入标志，以公共利益为服务目的。提供公共服务政府是责无旁贷的主导者。目前我国的四大重点领域为公共服务教育、科技发展、医疗卫生以及社会保障，政府为满足不断增长的公共需求，采取不同的公共供给战略。公共服务作为一种集体消费品，是公共利益、个人利益以及社会价值的均衡，社会价值应体现在公共利益和个人利益之中，个人利益需要符合社会利益和公共价值，否则难以出现社会化的公共服务。在行政改革中，政府充分利用市场和社会的力量逐渐成为一种趋势，主张推行公共服务社会化与市场化，为社会公众提供公共服务与产品，维护公众根本利益，提供参与社会活动的机会。目前主要有三种实施方式：将政府业务合同出租；打破政府垄
13、断，建立公共部口与私营组织的伙伴关系；鼓励在各社区建立社区服务，提供快捷、方便、舒适的服务。总之，公共服务是为了满足公众需求，而提供充足、优质的公共服务，将社会制度与科学技术有机结合，随着社会公共需求变化与增长而发展，具有政府行为变化的动态性。（二）公共服务的类别1根据内容和形式分类根据内容和形式，公共服务可分为基础公共服务、公共安全服务、社会公共服务及经济公共服务。基础公共服务，指的是为公民提供从事生活、生产、发展等活动都需要的基础服务，如提供水、电、天然气，交通基础设施等。公共安全服务，指的是为公民提供安全服务，如警察、消防、军队等方面的服务。社会公共服务，指的是通过国家权力介入或者公共资
14、源投入，为满足公民的社会活动所需要所提供的服务。社会发展领域，包括教育、社会保障、医疗卫生以及环境保护等领域。社会公共服务是为满足公民的生存、生活、发展等社会性需求，如公办医疗、公办社会福利、公办教育等。经济公共服务，为公民及企业从事经济活动所提供的各种服务，如咨询服务、科技推广以及政策性信贷等。2根据专业属性分类按照专业属性分类：国防建设、公共救助与灾害援助、精神文明和物质文明建设、法律法规政策规范、文化经济产业开发建设、城镇化建设、金融保险与消费建设、职业化和专业化建设发展、特色产业建设等。3根据工程专业属性分类按照工程专业属性分类为：民生工程、安居工程、公用设施工程、国防工程、法治工程等
15、。（三）公共服务的作用公共服务是人类发展的重要条件，是社会发展的重要内容。教育承担着社会、经济、文化、政治等功能，是直接影响社会发展的重要因素，有助于促进社会流动、社会整合与社会公平。公共卫生与基本医疗服务在国民经济与社会发展中具有独特的地位。从个人层面来看，健康具有重要的本体性价值，它是衡量人的素质的主要指标；从社会角度讲，健康构成社会人口素质的基础。也可以说投资于健康就是投资于未来经济发展。基本社会保障是社会的“安全网”，构建规范稳定的基本社会保障制度有助于提高人们的生活质量，营造安定有序的社会环境。就业是是人民群众改善生活的基本途径，决定着家庭的生计。对劳动者而言，就业是他们赖以生存、融
16、入社会以及实现人生价值的重要途径；对社会而言，就业关系到劳动者及其家庭的利益，是促进社会和谐的重要基础；对经济发展而言，就业关系到劳动力要素与其他生产要素的有机结合，是生产力发展的重要保证；对国家而言，就业就是民生之本，是国家稳定之基。公共就业服务是促进就业的重要手段，缓解就业压力。二、政务微信的概念（一）微信2010年深圳腾讯控股有限公司研究了一个可以传输文字、图像、语音等的类似 QQ 的社交平台。 2011 年初，由腾讯创办人之一马化腾通过电子邮件在产品策划确定了“微信”这个名称。那时的微信只不过是一款手机聊天软件。然而，在微信发展的过程中，通过手机、平板等数码产品，用户不仅可以发送与接收文字、语音、图片以及视频。在数码化、电子化以及信息化的时代，为了迎合市场的变化发展，微信在原来的功能下通过不断升级，添加
