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1、,1,餐饮经营管理 餐饮管理概述,马睿婷 Tel:13450486324 E-mail:,本课程考核方式,1.平时成绩(考勤、上课表现、作业） 2.综合考评成绩（测验） 以上两项各占50%,为什么要学习这么课程？,A、对餐饮行业整体运作的把握与认知的需要； B、将来成为餐饮行业中餐饮部管理成员或开店创业的真实需要。 C、全面发展，给自己创造更多的就业机会和资本。,本课程学习内容,餐饮经营策划 餐饮部日常接待管理 餐饮部服务管理 餐饮生产管理等等,认识餐饮部,1、熟悉餐饮业的相关知识； 2、熟悉餐厅的相关知识；,列举出你去过的三家餐厅，根据你的观察和用餐感受，说说它们具有怎样的特征？,一、什么是
2、餐饮业？,吃饭的地方,吃饭的地方,常见餐饮业形式,饭店 餐馆 酒家 农家乐 快餐店 各种类的酒店餐饮部,第一节 餐饮业性质及基本特性,（一） 餐饮业的概念 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营服务行业,（二）餐饮业的性质,1、经济属性本质属性自主经营 自负盈亏 自我发展 自担风险,自己搞定,2、社会性为社会公众提供外出就餐服务,3、文化性建筑装修文化餐厅服务文化烹饪文化,4、生产服务属性一手抓厨房生产与卫生 一手抓餐厅销售与服务质量,餐饮业的性质,1.经济属性； 2.社会属性； 3.文化属性； 4.生产服务属性；,mark,大家认为开餐馆容易吗？,行业发展的依赖性和市场
3、准入性的容易性市场范围的广泛性和顾客需求多样性,难,开饭店要和很多的政府职能部门打交道，工商、税务、环保、消防、卫生、劳动局、技术监督局。这其中最难搞定的是消防和环保，他们简直是想至你于死地而后生。,相比之下更难的其实是经营和管理，如何定位，以自己的特色来吸引客人，吸引缓缓不断的客人，客人要长期的缓缓不断才行。,什么是管理?,管理是“确切的知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干”。 （泰勒）“管理即制定决策” 。 （赫伯特西蒙）“管理是由一个或更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所收不到的效果而进行的各项活动”。 （唐纳利）管理是指同别人一起，或通过别人使活动完成得更加有效的过
4、程。 （斯蒂芬罗宾斯）,当你拥有一家餐饮企业，你会如何管理？,不知从何下手？,放任不管？,严格管理？,餐厅是什么？,餐厅是通过出售（菜肴）（酒水）和（相关服务）来满足客人饮食需求的场所。,餐厅的地位和作用是什么呢？,是现代旅游饭店的重要组成部分,直接影响酒店的声誉,酒店收入的重要组成部分,餐饮部收入是饭店收入的重要组成部分 参照中国饭店业统计连续几年的统计数字来看，五星级酒店的收入构成当中，餐饮收入的比例多维持在30%-35%之间，客房收入的比例在55%左右的水平。 华天酒店：公司管理的五星级酒店多在酒店一楼设立“华天食府”，其特色在于，拥有五星级酒店宽敞明亮的用餐环境，加上最具有湖湘代表性的
5、正宗湘菜，兼备制作以各地特色小吃为主打的特色，人均消费弹性空间在40-200元之间。,平衡酒店经营中季节性 差异主要的手段之一,向国内外宾客宣传我国 饮食文化的重要场所,酒店餐饮部的地位和作用,宾客活动的中心； 直接影响酒店的声誉； 酒店收入的重要组成部分； 平衡酒店经营中季节性差异主要的手段之一； 向国内外宾客宣传我国饮食文化的重要场所。,mark,餐饮部在酒店的任务有哪些？,向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品,我国八大菜系有哪些？,鲁、川、苏、粤、闽、浙、徽、湘,如果没了餐厅， 那将失去尝遍美食的机会。,向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务,及时的 有针对性的,恰到好处的服务是怎样的？
6、,情景模拟,在酒店餐厅里，一位客人向一位服务员投诉食物不干净。如果你是服务员，你会怎样做？,开源节流并做好餐饮经营管理,餐厅的目标是什么？,通过什么方式增加收入？,促销活动 增加服务项目 等等,为酒店树立良好的社会形象,怎样树立良好的社会形象？,软件与硬件,餐厅/饭店的任务向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品； 向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务； 增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理； 为饭店树立良好的社会形象。,mark,厨师绑蟹,某个酒店直供阳澄湖大闸蟹，远近闻名，生意兴隆。又到金秋品蟹时，酒店急需招聘一名厨师长，有两位厨师同时前来应聘，按常规，两人将各自上岗试工3天，等6天之后才决
7、定聘用谁。,第一位试工的厨师很勤快也很有管理头脑，他除了自己带头外，还经常与其他厨师来一场“绑湖蟹比赛”。比赛时，包括酒店老板在内的所有人都为他的技术所折服他5分钟绑20只湖蟹，其他厨师最多绑12只！让老板更加满意的是，他懂得用比赛来提高大家做事的效率！之前他们5分钟最多只能绑10只。,接下来3天是另一位应聘者，同样的，他也懂得“竞争”的道理，所以每天一开始绑湖蟹他就号召大家来比赛，但是几乎让所有人都没有想到的是，这位厨师的动作并不快，然而他的喊声却很大，于是，这几乎成为大家的笑料。尽管如此，这位厨师并没有觉得羞愧，他反而用更大的声音喊着一定要追上其他厨师，他拼命加快速度追，其他的员工自然也就
8、拼命地不让他追上，直到第6天试工结束，他绑湖蟹的效率依旧落在那些厨师的后面。,如果你是老板, 你会选择哪个 应聘者当厨师长?,故事的结局,第一位应聘厨师虽然手脚很快，但由于他总是赢而让大家缺乏自信和动力。而第二位厨师做事的手脚虽然慢，但他的“步步紧逼”逼迫着大家既兴奋又紧张地拼命加快速度，不让他追上，就在这追与赶之间，每个人都在无意识中提高了劳动效率。接着老板让所有员工再绑一次湖蟹做试验，这次几乎让所有员工都意外他们竟然每5分钟可以绑18只湖蟹了。,在老板办公室里，第二位厨师已经当着老板的面绑过一次湖蟹，他的效率是每5分钟可以绑25只湖蟹。“我是故意让别人赢的！只有赢才会给人自信和动力！”他说
9、，“我一个人少绑10只湖蟹，但是其余10个人由此有了积极性，每个人多绑了6只，也就是说，我一个人少了10只，其余的人却由此而增加了60只。60只减去10只，那么总效率就相当于每5分钟提高了50只！”作为一个管理人员，他的价值不光在于个人创造的效益如何，而是在他管理之下的整体效益如何。输给下属，这是一个管理者的智慧和胸襟。,一、餐厅组织机构的设立,根据自己的就餐地点和观察，你留意到餐厅组织机构大概有多少人？,中小型餐饮机构,饭店餐饮部的 组织机构,中/西餐厅 厨房部 宴会部 采购部 管事部 宴会部,组织机构,案例分析,王先生是一家私企的老板，有一次为了晏请几位生意上的重要客户，特意安排到了在当地
10、非常有名，自己经常光顾的一家餐厅，王先生在订餐时就己盛重交待餐厅今天宴请顾客非常重要，一定要安排好接待和服务工作。,晚餐时间，王先生陪同几位贵宾来到了预订餐厅，并为几位贵宾点了非常丰富、可口的饭菜 因是夏季，大家都选择喝点冰爽的啤酒以助兴。可谁知当服务员把礼貌的斟完酒后，其中一位贵宾他面前的啤酒杯发生了裂漏现象。大家因为开心只顾聊天了，没有发现面前的啤酒杯有一道裂缝，王先生赶紧让服务员为这位贵宾更新了一个新的酒杯。,这时，另一位顾客很不高兴的把服务员叫了过去，指着面前一个小碟上的缺口：“小姐，你们是不是欺负我们啊？你这是给叫化子用的吗？”王先生一看全桌的餐具好几个都存丰缺口或者瑕疵，赶紧出面打
11、圆场，并让服务员撤换所有的餐具，全部上新的过来。,给我们这样的碗想怎样,服务员非常礼貌的说：“非常对不起，我们马上为你们换好的”。在服务员工去准备更换的餐具时，几位贵宾很不高兴的抱怨：“怎么回事嘛，这样的餐具能用吗？把嘴割破了谁负责啊？在我们那里，用这样的餐具是对人的不尊重。”王先生一直的陪着不是。,约过了10分钟见服务员还没有把更换的餐具送到，王先生借故离开了自己的餐位，找到了服务员，问为什么餐具还没有上来呢？服务员告诉王先生：“非常对不起，我们己经在准备了，刚领了全新的餐具出来，正在清洗，马上给您送到。,王先生一听异常生气：“这么大个餐厅一套完好的餐具还要现洗出来啊？我都是你们的常客了，今
12、天我请几位生意伙伴，合约要是签不成功的话，你们餐厅负责吗？一再给你们交待，你们是怎么准备的啊？还想不想我再来了？”服务员不停的向王先生道歉，并让同事协助把王先生房内的餐具快速的更换了全新的。,此事经理出面向王先生和王先生的客户道歉，并提供了赠送优惠，更换了一个更加优雅、豪华的房内，提供专人服务 望着桌上的餐具，喝着可口的啤酒，王先生一行人终于又回到了刚近餐厅的那刻谈笑风生。,案例中餐厅出现了什么样的问题？,餐饮设备用品的正常与完善是体现餐前准备工作的必要环节。餐厅内部的物品，特别是与餐饮活动有关的物品，在餐前一定要准备充分,二、餐饮部日常接待管理餐前例会,餐前会的时间段,餐前会一般由餐厅主管于
13、开餐前10-20分钟在各自餐区召开；,餐前会对餐饮企业有什么作用？,1.体现餐厅的企业文化和企业风采； 2.振作员工精神、提高士气； 3.促使餐饮企业从每一个细节上做好餐厅服务工作； 4.是对员工培训的一种辅助方式。,一、集合,集合的要求是什么？要求所有员工提前几分钟穿着整洁的统一制服，在餐前例会指定地点排好队；,二、互相问候,餐前会主持人先向员工问好，且要求员工给予相应回应；这样做的原因是什么？训练员工的礼貌行为，也可以鼓舞士气，使其具备良好精神面貌。,三、检查仪容仪表,仪容仪表的检查包括哪些方面？ 发型发饰、衣着化妆、个人卫生等。,四、岗前考勤,检查出勤情况，并且将考勤结果记录在考勤表上可
14、以用什么方法加强考勤？严格考勤与薪酬挂钩！,五、总结上工作日餐厅运行情况,对表现好的员工给予表扬和鼓励；对出现问题和不足之处毫不留情的予以批评,六、简明通报客情和菜肴供应情况,1.通报客情包括哪些内容？ 本次将要接待的主要宾客和团体，以及接待的人数或桌数、餐标、收费方法；菜肴供应情况：例牌和极推菜肴、特价菜数量、酒水饮料品种等；,七、明确各餐区服务人员的分工,明确各种接待服务人员的服务餐区位置；如：迎宾、点菜、服务员等工作职责要分清，负责的工作区域也要分清。,8.预测餐中服务可能出现的问题,1.什么情况下会更容易出现突发事件？ 大型餐饮活动或者宴会,9.介绍对以往相关案例的处理和分析,当管理者
15、在巡视发生某些影响餐饮部正常工作的现象，一般会运用餐前会做分析，介绍正确的方法。,10.餐前例会结束,散会后，餐厅所有服务人员回到各自的岗位上，再次进行准备工作，准备开餐。,1.以小组为单位，选出中餐厅主管，其他同学是服务员； 2.任务实施的内容参照课本P9P11页 3.要求：,技能课堂训练：主持班前例会,儿童节 情人节 中秋节 春节,A.模拟餐厅主管的同学语言流畅，情节合理，内容符合班前会的要求； B.模拟服务员的同学与餐厅主管配合默契； C.不要出现主管一个人讲完的情况，主管要与服务员互动； D.全组同学积极参与讨论和配合，要有一句口号。,以热情的微笑迎接顾客 以严明的记录约束自我 我们忠
16、诚敬业 我们永远是最棒的,班前会的召开,还有哪些更好的口号吗？,餐前准备包含什哪些方面的准备呢？,三、餐前准备,课堂任务,1.以小组为单位，讨论10分钟后，派代表上台谈谈餐厅环境的准备包括哪些？具体是怎么准备的？ 2.要求： A.内容全面，详细(50分） B.小组成员互相合作，没有浑水摸鱼；（25分） C.展示同学表达流畅，准备充分；（25分） 3.把讨论的结果写到作业本上，记一次作业。,从以下四方面进行学习,1.清洁卫生方面的准备 2.安全方面的准备 3.餐具物资方面准备 4.餐厅环境布置的准备,1、清洁卫生。 任何餐厅的卫生都非常重要。检查其卫生清洁状况 每次开餐前，检查所管辖区域卫生是否达到规定要求。 包括：地面卫生、墙面卫生、工作台卫生、布草间卫生、各个展柜、壁画、屏风、厅柱、扶栏等卫生。,冰桶架及冰桶的清洁要求 干净、无污迹,沙发与桌椅的清洁 保持沙发及座椅洁净， 无牙签一类的杂物或油迹；无破损。,
