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1、,大家好！,张蒙 主讲,华格物业服务质量管理,HUA GE WU YE,如何提高降落伞的合格率 二战期间，美国空军降落伞的合格率为99.9%。这就意味着从概率上来说，每一千个跳伞的士兵中会有一个因为降落伞不合格而丧命。军方要求，厂家必须让合格率达到100%才行。厂家负责人说，我们竭尽全力了，99.9%已是极限，除非出现奇迹。军方改变了检查制度，每次交货前从降落伞中随机挑出几个，让厂家负责人亲自跳伞检测。 从此，奇迹出现了，降落伞的合格率达到了百分之百。,三鹿奶粉事件,2008年9月，三鹿奶粉事件曝光后，全国一片哗然。3000多万婴幼儿被家长争先恐后地带到医院检查，其中有29万婴幼儿被检出患有三
2、聚氰胺结石，数万名婴幼儿实施了取石手术。三鹿集团为此支付了9亿多元的医疗和赔偿费，也因这起事件，这个总资产为15亿元、2007销售收入达100亿元的全国著名乳制品巨无霸轰然倒下。,海尔企业砸冰箱的故事,砸掉 76 台不合格冰箱1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。 于是张瑞敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台！ 当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。 就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！ 听闻此言，许多老工人当
3、场就流泪了要知道，那时候别说“毁”东西，企业就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。 但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明天就可以是 760 台、 7600 台所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因而，张瑞敏选择了不变初衷！ 结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人
4、已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。,服务质量概述,服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。,保洁员岗位职责,负责个人卫生区域的卫生日常清理工作； 负责管理好自己使用的物品及设备，确保工具正常使用及日常维修工作； 负责个人的行为规范、树立公司形象； 严格遵守公司各项规章制度，做到不迟到不早退； 及时向项目主管提报工作中出现的问题，并积极解决问题； 负责积极配合公司级的检查和指导工作； 负责公司组织的统一卫生清理工作； 负责项目主管交办的其它工作；,保安员岗位职责,负责本岗
5、位每日执勤工作； 负责做好登记、交接、等表格的填写及上报工作； 负责工作区域的卫生打扫工作； 负责区域内的安全检查工作； 负责定时的巡视检查及检查记录登记工作； 负责协助上级做好检查和自查工作； 严格按照公司管理要求、规范上岗、文明礼貌、注重仪容仪表，体现公司形象； 负责保安班长交办的其它工作；,门岗岗位要求,1、熟悉工作辖区的整体情况； 2、贯彻主动服务、文明服务、规范服务原则,通过一言一行,对外展示公司良好形象; 3、负责所有来访人员的接待盘查、身份核实、路径指引工作,并按要求进行登记、妥善保管好相关凭证; 4、负责所有物品的的出入检查核实放行工作,并按要求进行登记妥善保管好相关凭证; 6
6、、负责控制工作区域内的外来人员进入大楼从事推销广告及乱张贴等现象与行为; 7、警惕工作区域内的四防工作,并配合公安部门处理违法犯罪行为; 8、认真做好各项工作记录和相关器材的使用管理; 10、遵守公司各项制度管理规定,按要求执行公司相关工作流程; 11、服从工作安排,按要求完成上级分配的其他工作任务.,巡逻岗位要求,1、熟悉工作辖区整体情况及周边情况； 2、坚守岗位，按照巡逻路线要求，按时按位仔细检查，认真观察并认真做好巡逻记录； 3、发现辖区内各种违规行为的，要及时给予劝导、制止，重大的及时报告上级主管妥善处理。 4、与其他岗位的秩序维护共同负责维持辖区的公共秩序； 5、认真做好当值期间的各
7、项工作记录 6、按要求正确使用并妥善管理警械装备及岗位上的各类设施设备 7、严格执行公司相关的工作流程,电梯司机岗位职责,1、负责在岗的电梯卫生维护清理工作； 2、负责在岗电梯的正常运转工作； 3、文明礼貌、衣着整洁、维护好公司形象； 4、遵守公司各项管理规章制度，严格执行公司规定； 5、负责做好交接班的填写和交接工作； 6、负责清洁用品、设备的保管及正确使用工作； 7、完成上级交办的其它工作；,1、遵守国家法律法规及公司的规章制度，严于律己，克己奉公。维护公司声誉，保护公司利益，敢于同不正之风和违法行为作斗争。 2、注重个人仪表仪容，形象健康自然，按规定穿着工服、佩戴工牌。注意公共形象，讲文
8、明讲素质。 3、严格遵守工作纪律，做到按时上下班，上班期间不做与工 作无关的事情。 4、 工作上服从领导，同事之间彼此配合，生活上大家团结互助，关爱互敬。 5、 养成良好的工作作风，做到尽职尽责，尽善尽美，不拖 沓、不推卸，做到精神饱满，干劲十足。 6、对待客户要有服务意识，做到热情周到，不卑不亢，待人接物要讲礼貌、懂礼仪 。 7、 做到爱惜公物，合理使用，节约开支，杜绝浪费。 8、坚持学习的态度，不断提高工作水平和技能，精通业务。 9、 做到积极进取，保持身心健康，积极开拓创新，努力多做贡献。,管理制度员工守则,第一条 新入职的员工必须完整的填写好入职申请表，出示所有有效证件原件交验，并将毕
9、业证、身份证的复印件（特殊岗位必须有职业资格证书复印件）及彩色一寸免冠照片一张前来办理报到手续，新员工必须保证向公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济及法律责任。第二条 新员工在公司制度方面如有疑问处，可咨询公司人事部或各项目部经理、项目部主管。员工在公司遵守各项规章制度，违反规定的将受到公司相关规定处罚。第三条每天上下班的时间参照项目部规定。第四条员工每天上下班实行打卡或签到制度，员工上、下班打卡或签到时间，员工必须遵守亲自打卡或签到、不准代替打卡或代签、连签，由项目部主管负责项目部日常考勤工作，累计作为当月工资核算的依据。项目部主管必须尽职尽责，项
10、目部经理（或区域经理）负责监督，杜绝一切违反管理制度行为的发生。第五条 有事不能正常到岗工作须事先向项目部主管请假，突发事件不能亲自到达办理请假手续的，应打电话告知项目部主管，经项目部经理同意后事后补办请假续。第六条 员工工资以打入个人银行卡（建行卡）的形式发放，新入职员工必须自行提供建设银行储蓄卡卡号，因员工自行提供资料错误而产生的不良后果由员工自身承担，工资发放时间由项目部提供时间为准。,管理制度新员工报到须知,关于员工离职1、凡离职者，必须先写员工离职申请，经相关领导批准后填写离职手续清单，由相关管理人提交公司人事部存档。 2、辞职当日，离职员工须依次办理各类工具、物品或文档资料的移交手续，经相关部门主管签字后交由人事部核算工资，按照项目部规定时间由财务部核发工资。,管理制度员工离职须知,让我们一起为创造美好的 环境而努力,
