《网络舆情监控与危机管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《网络舆情监控与危机管理（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、核心提示：为什么一些琐碎的事件会演变成为一场严重的企业危机？为什么在危机面前， 有些组织会一一化解，平稳过关，而有的组织会频频误判，使事态不断扩大，引发公愤， 不可收场？在“新媒体暴力”时代背景下，企业危机管理与公关媒体应对是组织的必 修课，特开设危机管理课程。课程特色与背景课程背景 为什么一些琐碎的事件会演变成为一场严重的危机？ 为什么在危机面前，有些组织会一一化解，平稳过关，而有的组织会频频误判，使事 态不断扩大，引发公愤，不可收场？ 为什么有的组织建立了严密的危机管理系统，能防患于未然，而有的组织只会等火烧 起来再救？ 为什么有些人面对媒体，说话滴水不漏，甚至能引导公众情绪，而有些人，不
2、知利害， 极力辩白，越描越黑，最后成为公众笑柄和众矢之的？ 在“新媒体暴力”时代背景下， 危机管理、舆情监控与媒体应对是组织的必修课。危 机管理也是生产力！ 上海交通大学海外教育学院携手大智慧股份有限公司，倾力打造中国首创 “危机管理、 舆情监控与媒体应对” 顶级课程服务。 盛邀国内 最具影响力的媒体智囊，他们有超凡的智慧 最资深的危机公关专家，他们久经媒体与危机的沙场 最权威的舆情分析师，他们见到太多的智策和蠢行 国内最专业的大智慧舆情数据终端软件 为您 量身定制舆情终端软件，事实监控行业信息 传授建立风险防范体系的诀窍 分析那些本来不该发生的事 讲解化解风险的关键步骤 课程价值 定制舆情监
3、控 大智慧舆情监控软件提供主题舆情提供 70 多个行业方向、2 万家企业的定制选择，内 容涵盖股东、子公司、产品、人物等全方位商业舆情 媒体顾问 所有的资深媒体师资都可以成为您的顾问，当您身边真的发生危机之时，他的一个建 议会救了你的命。俱乐部 学院拟成立危机公关俱乐部，定期组织行业讲座、沙龙、参访等形式多样的活动。 课题研究 部分优秀学员将被选出，作为海外教育学院的危机管理与媒体应对方向的研究员参与 课题研究工作。 教学特色 案例课堂 生动再现最经典和最新发生的危机案例，剖析解读，汲取经验与教训。 情景模拟 新闻发布会、采访现场等各种媒体应对的模拟练习（由电视台或电台知名主持人担任 授课老师
4、） 闭门会议 拟邀请资深媒体人在每次授课后，就当下的社会热点及敏感问题与同学们一同探讨 （此内容不得录音、录像、记录） 主题对话、圆桌论坛 与资深媒体人、危机公关专家、行业监管部门负责人、知名企业家、新闻发言人对话 研修成果 上海交通大学颁发危机管理与媒体应对高级课程结业证书 上海交通大学海外教育学院颁发危机管理与媒体应对高级课程结业证书 课程大纲 一、 危机防御机制建设与管理篇 防患于未然世界 500 强企业的危机预警系统的模式研究把危机消除在萌芽状态企业舆情监测、分析与判断认识“新闻发言人”新闻发言人的培养及制度建设 如何防范企业内部泄密危机如何监督产业链中各方供应商可能带来的风险别让竞争
5、对手的“恶搞”伤了你 二、 危机处理与公关篇 媒体与公众的舆论关系媒体的舆论引导在企业危机公关中的作用危机事件的新媒体传播渠道和方式都是网络惹的祸官方微博和社交网站热点实时解读别藏着掖着媒体运用与信息发布的 3T 原则 著名危机公关专家谈“危机公关的 5S.asp?5S.asp“ target=_blank5S 原则”和 “公关传播的 5B 原则”如何让公关公司为你所用从达芬奇、归真堂事件谈危机处理中的第三方运用 策略315 危机“井喷”期的公关策略麦当劳、家乐福该如何度过信任危机？“如何给消费者一个交代？”从双汇案例等谈危机公关的心理学策略企业危机情境中的形象修复策略 乌坎村事件背后的故事从
6、“楼脆脆” 、 “钓鱼执法”等公共事件谈危机化解与处理 三、媒体应对篇 “拿什么展现给你，媒体”新闻发布会的策划、筹备与实施“新闻是如何制造出来的？”策划媒介事件 “有话好好说”从“动车事件”新闻发言人的表现谈与媒体交流的语言艺术“眼泪的作用”从牛根生、郭台铭、孙海平谈媒体应对的“示弱”技巧 “新媒体这回事儿”您需要了解和掌握的网络媒体工具领导者的现代“防身术”如何运用网络维护好自身形象与声誉？ 四、 情景模拟与对话篇 新闻发布会、采访现场情景模拟（由电视台或电台知名主持人担任授课老师）面对媒体的身体语言控制技巧、谈话技巧、着装打扮 我眼中的你新闻记者是如何报道企业和企业家的？挑战敏感话题媒体
7、、企业、消费者之间的换位思考 你不知道的百度故事百度高管现身说法新媒体可以用来干什么？互联网在传统行业中的应用 备注：每一位参加项目学习的校友企业，将获得大智慧舆情监控软件的适时服务。网络舆论监测，即网络舆情监测，是通过对互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦 点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点的一种监视和预测行为。网络舆情监测主要通过 BBS 论坛、博客、新闻跟贴、转贴等实现并加以强化。由于互联网 具有虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，越来越多的网民乐意通过这种渠 道来表达观点、传播思想。当今，信息传播与意见交互空前迅捷，网络舆论的表达诉求也 日益多元。如果引导不善，
8、负面的将对社会公共安全形成较大威胁。对相关政府部门 来说，如何加强对网络舆论的及时监测、有效引导，以及对网络舆论危机的积极化解，对 维护社会稳定、促进国家发展具有及其重要的现实意义，也是创建和谐社会的应有内涵。舆情的联动应急机制，指政府管理部门及其他相关职能机构，对网络舆情尤其是负面舆情 的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的，包括监测、预警、应对三个环节。在监测环节，有关人员和系统对网络舆情的内容、走向、价值观等方面进行密切关 注，将最新情况及时反映到有关部门；在预警环节，对内容进行判断和归纳，对这些正在 形成、有可能产生更大范围影响的舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情走
9、向做好 各种应对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门 采取的具体行动，如何化解危机、消除不良影响。这三个环节有机组合，从整体上构成了 网络舆情联动应急机制。 对于企业，尤其是集团化企业、上市企业，也必须重视网络舆情监测，也必须对负面舆情 的监测预警与控制，从而实现有效化解网络舆论危机的目的，包括监测、预警、应对三个 环节。即早发现早处理，早发现早应对，及时发现与“我”相关的舆情信息，负面信息、重 大舆情及时预警；提供定性定量的舆情研判分析，准确研判具体舆情或者某一舆情专题的 发展变化趋势；提高舆情工作的质量和效率，辅助领导决策；虚假信息清理虚假信息清理助您扫除
10、前进途中的一切障碍助您扫除前进途中的一切障碍虚假信息，就是不真实的信息；虚假信息有着很大的负面影响。网络自身的传 播特点为虚假信息的产生提供了生存的土壤。虚假信息泛滥给企业或个人带来 的损害比起传统媒体来有过之而无不及，互联网具有高度的开放性和交互性，任何一个网站都能生产和发布信息，为所有传播信息和发表观点的人开辟了一 个几乎不受限制的空间。正是这种无限的自由性使一些信息造假者和谣言传播 者能够在网上发表不负责任的言论，或有意散布虚假信息，制造。网络不是第一媒体，但却是注意力经济时代的第一传媒。这就是微软、谷歌、 大型门户网站、娱乐服务型网站能够迅速超越传统行业，成为当今世界经济航 母的原因所
11、在。网络在当今社会的影响力迅速膨胀，所以互联网也就演化为企 业快速成长的发动机。但是网络媒体本身也是一把双刃剑，我们一方面感受着 互联网对社会发展的促进作用，另一方面它给人类社会带来得诸多负面效应也 逐渐引起人们的重视。当网络负面信息传播的越来越广，危害越来越大，品牌危机越来越严重时，一 名企业领导人必须转变危机应对与处理的方式与手段，必须提前洞察到一系列 已经发生或者正在发生变化的新现象，才有可能柳暗花明。总之，对企业而言，身处这样一个危机无处不在、负面消息随时出现的网络环 境中，必须看到网络媒体在中国迅速崛起的现状及其深远的影响力，并加强对 网络危机发生可能造成的负面影响的认识，及时采取正
12、确的措施去应对众多的 潜在负面信息来源。应对的最好方法就是构筑起危机防护墙，严把企业质量信 誉关及勇于承担社会责任，从源头上杜绝虚假信息或负面信息产生的可能性， 但是当负面信息已经产生而又没有完善的应对机制时，最好的办法就是交给专 业的网络公关公司来完成这一任务。网络舆情监控和危机管理的企业价值及核心理念网络舆情监控和危机管理的企业价值及核心理念（一）网络舆情监控和危机管理的服务价值有（一）网络舆情监控和危机管理的服务价值有 3 3 个层次个层次 1、将危机控制在初发状态，避免负面扩散、升级。绝对干净的舆论环境是不存在的；2、对负面影响进行修复，转危为机。因此，危机管理不只是“解决”负面舆情，
13、而是以此为“机”进行策略沟通，“化解”负面影响；同样，危机管理不只是被动应对，积极主动的信息输出、沟通引导也是危机管理的重要工作，这将为预防危机构筑防火墙，为负面影响建立免疫机制；3、通过对企业、行业和竞争对手的网络舆情监控，了解各方动态，发现传播规律，为企业的市场工作作参考。（二）危机管理之道，（二）危机管理之道，“化解化解”“解决解决”，“疏导疏导”“围堵围堵”针对不同的危机和媒体性质，宜采用不同的应对方法。直接删除负面信息往往会引起网民的报复性反弹。分媒体选择处理方式分媒体选择处理方式效果直接效果直接 执行力强执行力强新闻负面处理手段删。联系媒体，删除负面新闻- 总编删除- 主编删除-
14、编辑删除改。保留新闻，修改负面内容- 修改负面新闻标题- 修改负面新闻正文撤。将负面信息撤除- 撤到次要位置- 撤到次级页面回。回应负面信息- 新闻评论区维护- 投票类新闻参与论坛负面处理手段删。负面信息彻底删除- 编辑删除- 版主删除- 楼主删除沉。负面信息沉到版块 3页以后- 锁定帖子- 取消置顶- 指定沉帖回。回复当前热点话题转移网民目标- 针对性维护- 转移话题博客负面处理手段删。彻底删除负面博文- 沟通博主删除博文回。回应负面信息- 发博文针对性回应- 博文评论区维护搅。搅乱视听- 博文评论区发表不同观点，混淆网民视听（三）不是所有负面都构成危机，应把关注力放在关键的地方。（三）不是
15、所有负面都构成危机，应把关注力放在关键的地方。可以依据事件引发的危机程度分类，将危机公关分为 4 类，并采取不同的应对方法。示例 如下危机分类危机分类评价标准评价标准媒体报道分析媒体报道分析备注备注A全国性的危机。对企业战略及销售可能造成破坏性的事件或潜在事件任何一类媒体的报道都将引起一系列跟进报道B在单个区域内，对企业战略及销售可能造成负面的影响A 类媒体的报道或有报道意向C在单个区域内，对产品服务等提出质疑B、C 类媒体的报道或有报道意向D单个媒体不具有典型意义的负面信息在 C、D 类媒体上刊发或拟刊发A、B、C、D 类媒体分别对应全国性、省级、地级及县级新闻性媒体；博客、论坛、社区按具体
16、的影响力归为 C、D类媒体（四）乙方应严格履行服务承诺，为甲方提供真正有价值的服务。（四）乙方应严格履行服务承诺，为甲方提供真正有价值的服务。这些服务承诺应通过一系列规范的作业流程和日常管理得到保障。关于举办关于举办“第一期民航舆情监控与传播危机应对管理人员培训班第一期民航舆情监控与传播危机应对管理人员培训班”的通知的通知随着互联网特别是微博的普及，网络已成为舆情的重要发生地之一，网民言论的活跃度也达到了前所未有的高度。民航作为窗口服务行业，各相关企事业单位的运行安全、经营管理以及品牌形象都越来越容易受到舆情状况的影响。网络舆情具有直接性、突发性和偏差性的特点，同时网络舆情的变化性强，发展趋势难以判断。一些快速发展的负面网络舆情事件已经给相关个人和单位甚至全民航造成了不良影响，民航各单位应当给予网络舆情足够的重视。及时发现网络舆情，分析预判舆情发展趋
