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1、医 患 沟 通 技 巧 与 注 意 事 项,武警后勤学院附属医院脊柱科孙明林,一、何谓医患关系,“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医生和病人，广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”,-著名医学史家西格里斯特,这是医学最本质的东西！,定 义,在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 广义：以医护人员为主的群体与以患者为主的群体，在诊疗活动中形成的相互关系 狭义：医护人员与病人之间的关系,性 质,非一般人际关系。特点是：,是医学范畴的人际关系 双方目标是一致的 有其现实的信息不对称性 双方人格是平等的,内 涵,1、非技术层面,一般的社会交际心理沟通 语言和非语言交流 服务态
2、度，工作作风会对今 后交流产生惯性思维,2、技术层面：,服务过程中形成的相互关系 体现在各个诊疗环节中 各个环节都需要良好的沟通，如入院宣教、病情分析、术前谈话、告知疾病等 用普通的沟通方式建立技术层面的关系,二、什么是沟通？,沟通是一项活动。沟通，本意是指开沟使两水相通。左传 哀公九年：秋，吴城邗，沟通江淮。,沟通是一门科学。指信息分享与反馈的双向活动。人和人，人与群体间交换意见、观点、情况或感情的过程，是通过语言和非语言行为来完成的。“沟”是手段，“通”是目的,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25，而良好的人际沟通占成功的75%。 哈佛大学
3、：解雇人员中1/3不称职；2/3人际关系不好 是建立良好护理人际关系的第一步，因为语言不当所引起的护患纠纷占到了70左右,每个人都需要沟通技巧，美满的婚姻需要恋爱 有效沟通可以充分展现自己的各个方面，是一个人获得成功的重要因素 良好的沟通能力是构成事业基础的重点。能简明、有效的交代自己的想法，又能清楚地了解别人的用意，就拥有了最好的成功机会。,沟通的意义,你善于沟通吗？,医患之间沟通什么,患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的,三、医患沟通的意义,（一）帕金森定律,“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”,人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会
4、90%是由于误会造成的。 医护与病患间的矛盾90%是由于沟通不良造成的。,（二）增加信任，获得更好的合作,初次相见，互探内心 交谈使医生掌握病史 通过观察，病人给医生打分 信任度越高，越会主动配合 反之，处处设防，产生隔阂,（三）沟通交流程度影响治疗效果,不仅是方法问题，会影响到病人的情绪和效果 82.5%的病仅凭病史可以诊断，8.75%需辅助检查 错误的诊断，往往由沟通不良引起 “话疗”是“四大疗法”之一 沟通交流能明显增加病患的顺应性，并减少部分医患纠纷 病人眼中好医生标准：医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界！,四、医患沟通的基本方法,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、
5、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,非语言的沟通,非言语表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量、强硬,的手势则意味着：,“我是对的，你必,须听我的”。,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑,和不满意,盯着看意味着不礼貌，但也可能表,示兴趣，寻求支持,双臂环抱表示防御，开会时独坐一,隅意味着傲慢或不感兴趣,演说时抑扬顿挫表明热情，突然停,顿是为了造成悬念，吸引注意力,（一）口语沟通,选对语言类型,询问性语言：哪里痛？怎么个疼法？ 诊断性语言：不紧张，是慢性咽炎 指令性语言：请记好，明早抽血前不能吃饭 交际性语言：关怀体贴，问候祝福 宽慰性语言：常见病，不用紧张 说明
6、性语言：治病知识，诊治意义,要求：明确、守秘、严谨、稳妥,陈述式：自我介绍卫生宣教 疑问式：问病史 祈使句：吸口气闭住，抬起头 否定式：不像病 模糊表达：不确定，不宜直告。可能长了东西，切下来就好了 委婉表达：心因性疾病，举自己的例 幽默表达：是一剂良方，可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄，以免弄巧成拙,选对表达的句式,（二）书面沟通,1、形式,病历，医嘱，处方，请假条 各种检查报告，医学鉴定,2、作用,档案，依据，法律，研究，评价等,3、类型,论述性表述：医护记录 结论性表述：诊断结论 处置性表述：医嘱，处方 告知性表述：术前谈话签字，病危通知,（三）体态沟通,1、作用,能传情达意，明示心理 55%的
7、感性表达靠体态语 直观，形象，指代事理作用 分民族，性别，年龄，习俗,2、目光,80%的信息是经过视觉传递的 要注视患者，以安慰，鼓励 要亲切，温和，忌情绪化,微笑最直接，准确，迅速 是形象的体现，要自然大方,3、面部表情,（江西省人民医院手势语顺口溜）,4、手势语,口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳，恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便，竖起食指小便解。 有事用手拍床边，食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。,1、沟通观念,防疾病知识 健康理念 医学知识 如何看待风险,2、沟通信息,疾病诊治 医院信誉 诊疗环境 学科发展,（四）沟通的内容,3、沟通情感,尊重人格，情感
8、互相平等交流 诚恳礼貌待人 提供优质服务 宽容理解对方 赞扬鼓励为主,五、医患沟通的技巧和注意事项,患者对护理服务的十大需求,1、对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求 2、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求 3、住院中方便温馨像家一样的需求 4、治疗时知情同意的需求 5、护理中得到体贴和关心的需求 6、操作时提前沟通需求 7、尽快解除痛苦的需求 8、出院前获得康复指导的需求 9、精神上被尊重的需求 10、对医院制度人性化的需求,伤害自尊 激烈反抗 引起嫉妒 降低士气 疏远距离 问题依旧 能不用尽量不用 批评有讲究,技巧一：批评不是上策,关心对方自尊心 设法赞美对方 设身处地为对方
9、着想 耐心一点，再耐心一点 把握对方心中最关心的问题,记得关心、耐心、赞美,住院患者最关心的十大问题,1、关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识 2、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处 3、关心同病房的病友患病情况，是否会传染 4、关心检查治疗的痛苦程度 5、关心主任的查房时间 6、关心使用的药物和副作用 7、关心检查化验结果 8、关心日后的生活质量 9、手术当天的时间安排 10、关心费用问题,试用别人的观点看问题 狡辩不能赢得争论 避免对立（解释、退让） 如果错了，勇敢地承认 四分之三的人渴望同情 人人都喜欢激励,技巧二：设法让对方赞同,学会待客之道（迎，待，送） 真诚地关心对方微笑
10、能拉近距离（亲和） 必要的身体接触 仪表可增加信任（尊重） 记住对方名字（表示重视） 专心倾听非常重要,试着让对方喜欢你,仪容规范发型发式面容要求肢部要求个人卫生 表情规范微笑服务训练注意眼神交流 工作装规范基本着装规范医务着装规范西装和裙装的穿着规范,形象塑造美的外表是最好的通行证,充分发挥眼睛的作用,用目光接触 用眼睛说话 目光配合表情 眼睛注视的位置和时间 切忌左顾右盼 眼部化妆适度,目光接触,尽量不用格式化提问 避免连珠炮式审问 封闭式，病人有受审感 开放式，可自由表达 把抱怨引向需要 不否定病人真感受,技巧三：善于提问、努力理解,归结四句话尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听
11、很重要, 仪表守秘不能少.,重庆儿童医院的经验,一个要求：,二个技巧：,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,三个掌握：,四个留意：,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,五个避免：,六个方式：,预防为主 交换沟通对象,强求接受 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离 热情自信，增加信任感，降低心理屏障 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 语速适中，语调平缓 音量标准，吐字清晰 规范的礼貌用语,技巧四：语言的
12、技巧,谈话的基本要求：,鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境 比喻,使专业术语通俗易懂,谈话的技巧性：,听明白了吗？ 你找谁？ 有什么事？你是谁？ 你找他有什么事情 这是医院的规定不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的，我们从来没有 知道了，不要再讲了 我干不了 如果你需要我得帮助，你必须 我只能这样，我没办法,我说清楚了吗？ 您找哪一位？ 有什么需要帮忙的吗？您怎么称呼？ 请问有什么可以转告的吗？ 根据XX情况，我们医院目前是这样规定的对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下 您说的
13、我已经听明白了，您还有什么要求？很抱歉，这件事我目前还没有能力 我愿意帮助你，但首先我需要 对不起，也许我真的帮不上您！,习惯用语 专业沟通,护患沟通中“五个主动”“六个一句”“十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五个主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六个一句,微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点,十个一点,爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说 苏哥拉底,听
14、的内含包括：认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法）,技巧五：倾听的技巧,姿态得体，神情专注。表现出有兴趣聆听区别对待不同性格的病人，适应讲话者的风格眼耳并用，目光接触，敏锐体会对方说话的意图鼓励他人表达自己后，重复重点内容聆听全部信息，不急于下结论 避免假装去听，细心体会“弦外音”,技巧六：沉默的技巧,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 给护士时间组织问题并记录资料 给护士时间观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,沉默的意义,沉默传递的信息,病人可能表示很舒服 病人可能想表明他有能力应对 病人可能在探究自
15、己的情感 病人可能是担心、害怕的,医护人员要适应沉默的气氛，并根据需要打破沉默。,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我 想我们可以讨论其他的问题了。” “您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰？”当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,技巧七：与特殊病人的沟通的技巧,发怒病人：倾听、接受、理解、帮助 哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁病人：观察、注意、关心、重视 有缺陷病人：关心、气氛、方法 危重病人：简洁
16、、身体语言 要求过高或不合作的病人：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我的想法是这样的,技巧八：对待投诉的技巧,对收费的投诉 对服务质量的投诉 对服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉,真心诚意 决不争辩 不损害医院利益 向直接领导汇报,处理投诉的原则,投诉的类型,热情接待 认真倾听 做好记录 保持冷静 表示同情 及时补救,处理投诉的正确方法,技巧九：告知坏消息的技巧,基本原则,视病情而异癌症轻者，早期告之恶性程度高，晚期，谨慎告之 视人而异承受力强-如实告之承受力差-逐渐渗透 寻求亲属配合共商传达时机、方法、程度选择不告、分次告、如实告在亲属精心陪护下告知之或由亲属慢慢告之,久病而亡者，直接相告 暗示法：他走了，趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力，未能留住他 分层法：选其威望高者单独谈 有医疗问题，他人告，真诚担责，有行动表示,
