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1、医 患 沟 通 技 巧 与 注 意 事 项,武警后勤学院附属医院脊柱科孙明林,一、何谓医患关系,“每一个医学行动始终涉及两类当事人:医生和病人,广泛地说是医学团体与社会。医学无非是这两群人之间的多方面的关系。”,-著名医学史家西格里斯特,这是医学最本质的东西!,定 义,在临床医疗活动中形成的特殊人际关系 广义:以医护人员为主的群体与以患者为主的群体,在诊疗活动中形成的相互关系 狭义:医护人员与病人之间的关系,性 质,非一般人际关系。特点是:,是医学范畴的人际关系 双方目标是一致的 有其现实的信息不对称性 双方人格是平等的,内 涵,1、非技术层面,一般的社会交际心理沟通 语言和非语言交流 服务态
2、度,工作作风会对今 后交流产生惯性思维,2、技术层面:,服务过程中形成的相互关系 体现在各个诊疗环节中 各个环节都需要良好的沟通,如入院宣教、病情分析、术前谈话、告知疾病等 用普通的沟通方式建立技术层面的关系,二、什么是沟通?,沟通是一项活动。沟通,本意是指开沟使两水相通。左传 哀公九年:秋,吴城邗,沟通江淮。,沟通是一门科学。指信息分享与反馈的双向活动。人和人,人与群体间交换意见、观点、情况或感情的过程,是通过语言和非语言行为来完成的。“沟”是手段,“通”是目的,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,发现:智慧、专业技术和经验只占成功因素的25,而良好的人际沟通占成功的75%。 哈佛大学
3、:解雇人员中1/3不称职;2/3人际关系不好 是建立良好护理人际关系的第一步,因为语言不当所引起的护患纠纷占到了70左右,每个人都需要沟通技巧,美满的婚姻需要恋爱 有效沟通可以充分展现自己的各个方面,是一个人获得成功的重要因素 良好的沟通能力是构成事业基础的重点。能简明、有效的交代自己的想法,又能清楚地了解别人的用意,就拥有了最好的成功机会。,沟通的意义,你善于沟通吗?,医患之间沟通什么,患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的,三、医患沟通的意义,(一)帕金森定律,“因为未能沟通而造成的真空将很快被谣言、误解、废话与毒药充填”,人生的品质是取决于他的沟通能力。 人与人之间的误会
4、90%是由于误会造成的。 医护与病患间的矛盾90%是由于沟通不良造成的。,(二)增加信任,获得更好的合作,初次相见,互探内心 交谈使医生掌握病史 通过观察,病人给医生打分 信任度越高,越会主动配合 反之,处处设防,产生隔阂,(三)沟通交流程度影响治疗效果,不仅是方法问题,会影响到病人的情绪和效果 82.5%的病仅凭病史可以诊断,8.75%需辅助检查 错误的诊断,往往由沟通不良引起 “话疗”是“四大疗法”之一 沟通交流能明显增加病患的顺应性,并减少部分医患纠纷 病人眼中好医生标准:医技精湛 医德高尚 会沟通交流 掌握病人内心世界!,四、医患沟通的基本方法,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、
5、表情、眼神,距离、持物,沟通的方式,非语言的沟通,非言语表述,行为含义,手势,脸部表情,眼神,姿态,声音,柔和的手势表示友好、商量、强硬,的手势则意味着:,“我是对的,你必,须听我的”。,微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑,和不满意,盯着看意味着不礼貌,但也可能表,示兴趣,寻求支持,双臂环抱表示防御,开会时独坐一,隅意味着傲慢或不感兴趣,演说时抑扬顿挫表明热情,突然停,顿是为了造成悬念,吸引注意力,(一)口语沟通,选对语言类型,询问性语言:哪里痛?怎么个疼法? 诊断性语言:不紧张,是慢性咽炎 指令性语言:请记好,明早抽血前不能吃饭 交际性语言:关怀体贴,问候祝福 宽慰性语言:常见病,不用紧张 说明
6、性语言:治病知识,诊治意义,要求:明确、守秘、严谨、稳妥,陈述式:自我介绍卫生宣教 疑问式:问病史 祈使句:吸口气闭住,抬起头 否定式:不像病 模糊表达:不确定,不宜直告。可能长了东西,切下来就好了 委婉表达:心因性疾病,举自己的例 幽默表达:是一剂良方,可舒缓情绪。不能嘲笑戏弄,以免弄巧成拙,选对表达的句式,(二)书面沟通,1、形式,病历,医嘱,处方,请假条 各种检查报告,医学鉴定,2、作用,档案,依据,法律,研究,评价等,3、类型,论述性表述:医护记录 结论性表述:诊断结论 处置性表述:医嘱,处方 告知性表述:术前谈话签字,病危通知,(三)体态沟通,1、作用,能传情达意,明示心理 55%的
7、感性表达靠体态语 直观,形象,指代事理作用 分民族,性别,年龄,习俗,2、目光,80%的信息是经过视觉传递的 要注视患者,以安慰,鼓励 要亲切,温和,忌情绪化,微笑最直接,准确,迅速 是形象的体现,要自然大方,3、面部表情,(江西省人民医院手势语顺口溜),4、手势语,口渴拇指连成圈,身痒五指可抓挠。 伤口疼痛举起拳,恶心呕吐摇摆拳。 拇指朝下解大便,竖起食指小便解。 有事用手拍床边,食指向喉示有痰。 摇手表示不舒服,满意舒适拇指展。,1、沟通观念,防疾病知识 健康理念 医学知识 如何看待风险,2、沟通信息,疾病诊治 医院信誉 诊疗环境 学科发展,(四)沟通的内容,3、沟通情感,尊重人格,情感
8、互相平等交流 诚恳礼貌待人 提供优质服务 宽容理解对方 赞扬鼓励为主,五、医患沟通的技巧和注意事项,患者对护理服务的十大需求,1、对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求 2、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求 3、住院中方便温馨像家一样的需求 4、治疗时知情同意的需求 5、护理中得到体贴和关心的需求 6、操作时提前沟通需求 7、尽快解除痛苦的需求 8、出院前获得康复指导的需求 9、精神上被尊重的需求 10、对医院制度人性化的需求,伤害自尊 激烈反抗 引起嫉妒 降低士气 疏远距离 问题依旧 能不用尽量不用 批评有讲究,技巧一:批评不是上策,关心对方自尊心 设法赞美对方 设身处地为对方
9、着想 耐心一点,再耐心一点 把握对方心中最关心的问题,记得关心、耐心、赞美,住院患者最关心的十大问题,1、关心自己的疾病,希望了解更多的疾病知识 2、关心哪些食物可以吃,哪些食物对疾病没有好处 3、关心同病房的病友患病情况,是否会传染 4、关心检查治疗的痛苦程度 5、关心主任的查房时间 6、关心使用的药物和副作用 7、关心检查化验结果 8、关心日后的生活质量 9、手术当天的时间安排 10、关心费用问题,试用别人的观点看问题 狡辩不能赢得争论 避免对立(解释、退让) 如果错了,勇敢地承认 四分之三的人渴望同情 人人都喜欢激励,技巧二:设法让对方赞同,学会待客之道(迎,待,送) 真诚地关心对方微笑
10、能拉近距离(亲和) 必要的身体接触 仪表可增加信任(尊重) 记住对方名字(表示重视) 专心倾听非常重要,试着让对方喜欢你,仪容规范发型发式面容要求肢部要求个人卫生 表情规范微笑服务训练注意眼神交流 工作装规范基本着装规范医务着装规范西装和裙装的穿着规范,形象塑造美的外表是最好的通行证,充分发挥眼睛的作用,用目光接触 用眼睛说话 目光配合表情 眼睛注视的位置和时间 切忌左顾右盼 眼部化妆适度,目光接触,尽量不用格式化提问 避免连珠炮式审问 封闭式,病人有受审感 开放式,可自由表达 把抱怨引向需要 不否定病人真感受,技巧三:善于提问、努力理解,归结四句话尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听
11、很重要, 仪表守秘不能少.,重庆儿童医院的经验,一个要求:,二个技巧:,多听病家几句话,诚信、尊重、同情、耐心,多对病家讲几句,三个掌握:,四个留意:,病人情绪 对方感受,病情及查治结果,对方期望值 自己情绪,费用情况,病人及家人心理,五个避免:,六个方式:,预防为主 交换沟通对象,强求接受 刺激语言,集体沟通 书面沟通,专业词汇 刻意改变对方,压制对方情绪,统一口径沟通 实物对照,坚持使用普通话,特殊情况下方言能迅速拉近距离 热情自信,增加信任感,降低心理屏障 善于倾听、应答,形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 语速适中,语调平缓 音量标准,吐字清晰 规范的礼貌用语,技巧四:语言的
12、技巧,谈话的基本要求:,鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境 比喻,使专业术语通俗易懂,谈话的技巧性:,听明白了吗? 你找谁? 有什么事?你是谁? 你找他有什么事情 这是医院的规定不知道/我怎么会知道 没这回事,不可能的,我们从来没有 知道了,不要再讲了 我干不了 如果你需要我得帮助,你必须 我只能这样,我没办法,我说清楚了吗? 您找哪一位? 有什么需要帮忙的吗?您怎么称呼? 请问有什么可以转告的吗? 根据XX情况,我们医院目前是这样规定的对不起,我现在手头还没有相关的信息 对不起,也许需要向您澄清下 您说的
13、我已经听明白了,您还有什么要求?很抱歉,这件事我目前还没有能力 我愿意帮助你,但首先我需要 对不起,也许我真的帮不上您!,习惯用语 专业沟通,护患沟通中“五个主动”“六个一句”“十个一点”,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,五个主动,入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,六个一句,微笑多一点仪表美一点语言甜一点观察细一点操作稳一点,十个一点,爱心多一点照顾全一点要求严一点效益高一点服务诚一点,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说 苏哥拉底,听
14、的内含包括:认真的听 适当的反馈(确认信息) 同理心(感同深受) 给出建议(解决办法),技巧五:倾听的技巧,姿态得体,神情专注。表现出有兴趣聆听区别对待不同性格的病人,适应讲话者的风格眼耳并用,目光接触,敏锐体会对方说话的意图鼓励他人表达自己后,重复重点内容聆听全部信息,不急于下结论 避免假装去听,细心体会“弦外音”,技巧六:沉默的技巧,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 给护士时间组织问题并记录资料 给护士时间观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,沉默的意义,沉默传递的信息,病人可能表示很舒服 病人可能想表明他有能力应对 病人可能在探究自
15、己的情感 病人可能是担心、害怕的,医护人员要适应沉默的气氛,并根据需要打破沉默。,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么?(停一下)如果没有的话,我 想我们可以讨论其他的问题了。” “您看起来很安静,您是否可以告诉我您现在正在想些什么?” “您是否可以告诉我这个问题对您 所造成的困扰?”当一个人在话说到一半的时候,突然停下来,护士可以说:“还有呢?”或“后来呢?”或者重复前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,技巧七:与特殊病人的沟通的技巧,发怒病人:倾听、接受、理解、帮助 哭泣病人:宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 抑郁病人:观察、注意、关心、重视 有缺陷病人:关心、气氛、方法 危重病人:简洁
16、、身体语言 要求过高或不合作的病人:请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过,我的想法是这样的,技巧八:对待投诉的技巧,对收费的投诉 对服务质量的投诉 对服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉,真心诚意 决不争辩 不损害医院利益 向直接领导汇报,处理投诉的原则,投诉的类型,热情接待 认真倾听 做好记录 保持冷静 表示同情 及时补救,处理投诉的正确方法,技巧九:告知坏消息的技巧,基本原则,视病情而异癌症轻者,早期告之恶性程度高,晚期,谨慎告之 视人而异承受力强-如实告之承受力差-逐渐渗透 寻求亲属配合共商传达时机、方法、程度选择不告、分次告、如实告在亲属精心陪护下告知之或由亲属慢慢告之,久病而亡者,直接相告 暗示法:他走了,趋势不太好能救过来的极少尽了最大努力,未能留住他 分层法:选其威望高者单独谈 有医疗问题,他人告,真诚担责,有行动表示,