服装销售技巧培训课件

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1、今天你将学到：,一、赞美:（方法-技巧-秘诀） 二、销售服务流程 （打招呼-寻机-开场-试穿-开单-送客） 从理念到动作：具体动作的学习：,导购在销售中的职责,1、导购的解释： 导购的含义：“导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”顾客朝“购买”方向前进。 导购的作用：导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。 2、服装导购要具备什么： 熟悉自己店内的货品 掌握顾客心理 专业度的撑握；做到专业的建议和搭配 增加自己的知识面,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水，人不能没有赞美 赢 在会赞美,我美吗？,寻找赞美点,男性：发型、额头、鼻子、西装、衬衫、领带、气质

2、、文雅、斯文、酷、声音- 女性：发型、发质、脸形、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腰、腿-,赞美五步秘诀,努力去发现： 发现顾客（小孩子，老人） 具体的赞美：具体赞美一个点 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时地加入赞美,赞美和奉承的区别,发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承,练就沟通高手,赞美是后天养成、训练出来的,错误的赞美,翻来覆去就那几个词： “好漂亮啊” “真好” “不错” “很美” “很适合您” “很舒服”,第二部分,销售服务流程,讨论：,店里没有客人，接待客人前你在做什么

3、？,吸引客人的方式一,动作1： 忙碌,门店吸引客人的方式,忙碌的景像 消费者的心理抗拒 品牌形象,错误的行为,站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待招揽（堵在门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,动作2： 打招呼,打呼语：欢迎光临U.S. POLO ASSN.,打招呼动作1：八字步 肢体站立，两手自然下垂或交叉； 面带亲和轻轻微笑，语气平和 吐字清晰，脱口而出！ 招呼动作2：丁字步,你能每天保持练习吗？,最好的发挥： 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正.,二、导购如何待客,讨论： 各位，见到客人马上就进入接待吗？,讲到这里时候，8

4、0%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。 同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。,曾做过的现场互动：,我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？ 她们回答 会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？ 实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。,我接着问那些这么开口的导购：假如你是 客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就 问“小姐，你需要点什么？”你怎么反应？ 那位学员顺口说：我随便看看。 我又问：先生（小姐）需要帮忙吗？ 学员回答：不需要,为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。 各位，

5、讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？,进店的客人有两种,区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，把进店的客人分为两种： A.目的型客人 B.闲散型客人,目的型的客人：,逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。,闲逛型的客人：,现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。 闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目

6、前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。,闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。 闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。,接着上面的讨论：客人进店马上就上去接待吗？ 不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。 闲逛型的客人进了店，正确的服务动作：,寻机,寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈

7、列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。,寻找什么样的时机：,寻找当顾客出现以下特征时： 触摸一条裤子：（他对这条裤子的某些方面有兴趣） 用手触摸某货品，找标签，看标价等：（产生兴趣，寻找详细的说明资料） 客人一直打量同一货品，或同类型货品：（他有这方面的需求） 看完货品扬起脸来：（可能是需要导购的帮忙）,当客人表现出寻找某些东西时：（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”） 客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步：（好喜欢） 和我们四眼相对上时，有帮助的必要： 你认为合适的时机：（你的经验是你判断的基础）,如果你还是对于寻机的问题，感觉没有说清楚的话，一起看一个案例。,案例：钓鱼,钓鱼的情景

8、大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的、有试穿的 擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：早收鱼钩鱼还没有上钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早跑掉了。,这就是寻机,导购迎宾后错误的常见动作,1）紧跟式 2）“探照灯”式,1）紧跟式,客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出店，导购跟到门口来一句：请慢走！,2）“探照灯”式,客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动

9、，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”,显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。,开场,你是怎么开场的？,开场注意：,自然地唤起和激发客人的潜在购买欲望，（解决买和不买的问题） 几种开场技巧组合运用,开场技巧一：,新款开场 人少的时候：这是昨天刚到的货，我先给您介绍一下，您再试一下 人多的时候：这是昨天刚到的货，您试一下吧,开场技巧二,促销开场 先生，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（正确） “先生，我们店里正在做9折促销，现在买是最划算的时候！” （正确） “先生，您来得正好，我们店正在搞活动-现在买是最

10、划算的时候！”（正确） “您好，先生，您运气真好，现在优惠大酬宾，最低5折。”（正确）,开场技巧三,赞美开场 要求：不露痕迹 “先生，您眼光真不错，你手里拿的是销售最快的”,开场技巧四,制造热销开场 当客人表现出对某种商品好感时，趁热打铁： “这是我们公司重点销售的春夏最新款休闲服，在我们其他店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议您试试，我帮您看看有没有合适的码。”（正确）,开场技巧五,唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这2天了，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候-不然您得多花几百元，你说是吗？”（正确） 限量发售款,试穿,第一步：服务动作篇？ 第二步

11、：如何巧妙发问？ 第三步：如何激发购买欲望？ 第四步：如何处理反对问题：,鼓励试穿的动作,在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。 我们导购呢？经常苦口婆心说：先生（小姐），我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有几个进去试穿的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：,每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候

12、，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“先生（小姐），这里请试穿！” 我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。,如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了,客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，别尴尬在那里不动！,这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？,“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是

13、一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说先生（小姐），这里请您试穿，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？,试穿服务,客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿，试穿的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。 我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。 根据服装销售培训多年经验和目前终端服装的现状，下面的服务试穿流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。,1、目测码数：专业服务,在鞋服行业

14、的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的” 所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。 这就是专业服务，专业服务体现专业价格。,2、解开扣子：不打折服务,鞋服的服装服务里，在客人试穿前，快

15、速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。 还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格,3、取出衣架：有效防盗,解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌服装的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业服装有效的防盗技巧。服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可

16、能让人顺手牵羊。 有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。,4、引领敲门：避免纠纷,在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。 试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是服装服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。 有很多的导购员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，服装服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。,5、守候服务：留住客人,客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。 为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进服装店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子 你受得了吗？,