电话营销管理制度

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1、电话营销管理制度电话营销管理制度为规范电话营销服务，加强管理工作，使电话营销人员做到工作行为有准 则、操作流程标准化、考核管理有依据，实现管理规范化、制度化、标准化， 特制定本制度。 本制度若有未尽事宜，将及时修正补充。一、服务质量一、服务质量服务态度服务态度 1、服务态度差、不耐心、语气生硬，使用服务忌语每次扣 10100 元。 2、与用户发生争执、谩骂用户，每次扣 100-200 元，全台通报批评，班后 学习一周，情节恶劣，造成不良后果的，公司有限予以辞退。 3、挂机后骂用户，每次扣 3050 元；挂机后采用其它通信方式拨打用户 电话，与用户发生争执或漫骂用户，公司有限予以辞退，并扣发当月

2、全额工资。4、质量监听中，发现违反监听考核表中的任何一项，每次扣 5 元。 5、无故不受理、推荐业务或挽留用户，每次扣 10 元；介绍业务不完整或 误导用户，每次扣 10 元； 6、不按规范流程向用户推荐或受理业务，每次扣 10-50 元。 7、与用户沟通时必须使用普通话，否则每次扣 10 元。操作规范操作规范 1、业务单填写不规范，每项每次扣 5 元，业务提成不计入个人所得。 2、认真、真实、规范填写各类统计表，如虚报、漏报、不报或是不按规定 上报，每次扣 1050 元。 3、用户申请业务后未按规范及时开通，每次扣 10 元，业务提成不计入个 人所得。 4、填报虚假产量，每次扣 50-200

3、 元，且业务提成不计入个人所得。情节 严重者公司有权予以辞退，并扣发当月全额工资。 5、占用销售资源，影响销售任务，每次扣 50200 元。情节严重，公司有 权予以辞退处理。 6、由于业务原因被投诉至 10010、营业厅、班长台等处，视情节轻重每次 50300 元；由于态度原因被投诉的，扣款加倍，以上两种情况均需班后学习 一周（每天 2 小时） ，且全台通报批评。行为恶劣或被媒体曝光的，将及时上报 公司予以辞退并由当事人承担一切后果。 7、凡通报批评者都要求交书面检查一份，自接到通知之日起两个工作日内 上交（层层负责）至直接领导处，违者每次扣 50 元二、现场纪律二、现场纪律交接班管理交接班管

4、理 1、员工整理好仪容仪表及做好上班前的准备工作后方能签到，所有班务须提前 5 分钟签到并参加班前会，5 分钟以外按晚到考核，每晚到分钟扣 1 元； 2、班前会不得做与工作无关的事情，须认真听取管理员交待的各项工作， 否则每次扣 5 元。 3、接班人员必须按分配的座席就座，否则每次扣 5 元； 4、交接完成后，下班人员应及时离开机房，不许逗留、聊天，否则每次扣 5 元。 5、交接班人员必须认真填写设备使用等情况，否则每次扣 5 元。现场管理现场管理 1、工作时须坐姿端正，按规定统一着装、佩戴头饰、工号牌，违反其中任 何一项，每次 5 元。 2、离开座席未签出或未关闭操作画面，每次扣 10 元。

5、 3、未到下班时间就不受理业务坐等下班，每次扣 50 元。 4、手机等个人通信工具带入机房未调至静音，每次扣 10 元。在机台上使 用私人通信工具，每次扣 20 元。 5、利用工作之便接听、拨打私人电话，每次扣 50-200 元，产生的通话费 由个人承担。 6、机房内的设备设施不得随意挪动、拍打，违者每次扣 20 元，如有损坏 照价赔偿。 7、工作时间内不得做与工作无关的事，违者每次扣 10 元；与工作无关的 物品一律不得带入机房，违者每次 10 元；机上闲聊，双方各扣 20 元，机台上 睡觉每次扣 50 元。 8、带上机台的水杯必须有盖子密封，必须放入机位隔断中，违者每次扣 5 元。如水杯泼

6、撒引起线路故障，后果由当事人负责。 9、机台脏、乱，每次扣 5 元。 10、当班时若遇异常情况应及时上报，否则每次扣 20 元。 11、机房内嬉戏打闹或高声喧哗，每人每次 10 元；在工作区域内发生争吵， 双方各 100 元。 12、不服从管理，每次扣 10-200 元。 13、员工须 24 小时开机，凡当月内因无法联系而影响工作，累计 2 次，取 消当月话费报销资格。超休及换班超休及换班 1、下机必须持休息牌，违者每次扣 10 元； 2、交、接班前后半小时内不得下机，违者每次扣 5 元。 3、每人每次下机时间为 15 分钟，每超出 1 分钟 1 元。 4、每人每班次下机不得超过 3 次，特殊

7、情况需向管理员说明原因，否则视 为强行下机，每次扣 10 元。 5、上机后未交回休息牌，每次扣 5 元。 6、每次吃饭时间为 20 分钟，特殊情况需向管理员说明，每超过 1 分钟 1 元。 7、换班须提前 1 个班次申请，填写换班表后由组长和当班管理员签字方可 生效，不得口头换班或换班后补填换班表，否则双方均按旷班处理。8、被动换班人员上班时，须向管理员说明是和谁换班，否则主动换班人员 按旷班处理。 9、换班生效后被动换班人员未上班，则被动换班人员按旷班处理。 10、主、被动换班，每月换班累计，不得超过 6 次，每超一次，扣 10 元。 11、当班时间内在机台上换班，按机上闲聊考核。三、培训管

8、理三、培训管理1、无故不参加公司组织的培训，每次扣 20 元，特殊情况经同意请假者， 每次 5 元。 2、参加各项业务培训时，影响现场纪律，每次扣 510 元。 3、在组织的各项考试中舞弊者扣 100 元；考试迟到每次扣 5 元；无正当理 由缺考每次扣 30 元，当月理论考试为“0”分；特殊情况经同意可不参加考试 的，应在上班第 1 个工作日内主动申请补考，未补考者当月理论考试为“0”分；4、考试不及格者（及格分为 85 分） ，扣浮动工资 30 元；参加补考不及格 者（及格分为 85 分） ，再扣浮动工资 50 元；再次补考不及格者，待岗一个月。四、安全生产四、安全生产1、严禁在公共区域内吸

9、烟、乱扔垃圾、将杂物倒入水池，违者除负责清理 打扫干净外，每次 1050 元。 2、私自安装电脑程序、游戏或更改电脑网络设置，每次 800 元并按公司所 定标准价格由个人买走该电脑（终端） ；在终端上私自上网（包括内网和外网） 或玩游戏，每次扣 500 元。 3、不得利用机房电源对私人物品充电，违者每次 200 元，若引起线路故障 由当事人负责，公司保留追究其法律责任的权利。 4、不许携带易燃、易爆或有毒物品进入机房，违者每次 300 元，由此造成 不良后果由当事人负责，公司保留追究当事人法律责任的权力。 5、不得带领无关人员进入生产场地（包括生活区） ，违者每次 100 元，由 此造成不良后

10、果由当事人负责，公司保留追究当事人法律责任的权力。 6、当班期间严禁离开工作区域，特殊情况须报管理员批准，擅离职守者按 旷工处理，如在外发生安全事故，公司概不负责。 7、不得利用工作之便私自与用户预约外出见面，违者将予以辞退，由此引 起的人身安全事故由本人自行负责，公司概不负责。 8、发现参加赌博、吸毒、嫖娼、卖淫等违法行为的，公司将及时予以辞退， 并保留追究当事人法律责任的权力。 9、泄露、丢失公司或用户信息资料，每次扣 100500 元，情节严重者， 公司将予以辞退外保留追究当事人法律责任的权力。 10、工号及密码必须妥善保管，不得相互探听，偷窥他人的工号密码，违 者每次扣 300 元。五

11、、考勤管理五、考勤管理事假事假 1、请假手续：员工因个人事由请假，必须提前 1 天申请，临班前 2 小时内 请事假每次扣 20 元。 2、续请事假须提前 1 个班次办理手续，否则视为旷班，超过正班时间请假 者按旷班处理。 3、扣款：事假一天扣罚 15 元；中餐补助按天扣减，算法为：100 元月 天数请假天数=扣减金额； 4、超过正班时间未到岗请事假，按旷班处理。病假病假 1、请假手续：员工请病假须持有区级以上医院的病历本、病假证明、缴费 收据及病假申请，如遇节假日请病假须有市级以上医院的证明，并于请假当天 送交班长台，无就诊医院证明的按事假处理。 2、续请病假须提前 1 个班次办理手续，否则视

12、为旷班，超过正班时间请假 者按旷班处理。 3、扣款：病假一天扣罚 10 元；中餐补助按天扣减，算法为：100 元月 天数请假天数=扣减金额； 4、超过正班时间未到岗请病假，按规定记迟到。晚到、迟到、早退晚到、迟到、早退 1、提前 5 分钟到岗签到，未提前 5 分钟到岗即为晚到，每晚到 1 分钟扣 1 元； 2、在规定的上班时间后到达工作地点的即为迟到；在规定的下班时间前离 开工作地点的，即为早退。迟到、早退一次，扣发 10 元，每增加一次，按扣发 标准递增。当月连续迟到、早退达 3 次，累计迟到、早退 5 次加扣 100 元；当 月连续迟到、早退达 5 次，累计迟到、早退 10 次加扣 200

13、 元。直至按昆明市最 低工资标准发放。旷工旷工 1、未经批准擅自不到岗人员，按旷工处理。 2、迟到或早退达半小时以上的，按旷工半天计算。 2、旷工 1 天，扣款 100 元；旷工 2 天，按擅自离职处理，扣发当月全额工 资。辞职、辞退辞职、辞退 1、辞职：员工提出辞职，须提前 30 日向中心递交辞职申请，如员工须跨 月工作，则上一个月工资正常发放，下一个月工资按实际工作日核算；提出辞 职申请立即离岗者，提成奖金按 50%核算，基本工资以及各项补贴按实际工作 日核算。 2、辞退：员工因工作能力或严重违反公司有关规章制度被辞退，公司将终 止与其的劳动合同，只发放当月实际工作日的工资。其它其它 1、如休完病、事假或婚、产假后，需主动打电话到班长台询问班务情况，如造成误班按旷工处理。 2、安排待岗学习员工如不到工作区，视为旷工，月累计达 2 天者按擅自离 职处理，扣发当月全额工资。