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1、客务部岗位职责,客务部经理任职资格,1.基本素质： 思维活跃敏捷。具备跳跃性思维或逻辑性思维，能够独立思考分析问题和创新。 表达能力强。能够用简单练达的语言表达出自己的意思。 观察能力强。能够洞察宾客和上下级的心理变化，积极主动将工作做在前面。 书写能力强。能够独立制定各项规章制度、操作流程、部门长期综合计划、综合工作总结等文件。 计算能力强。能够进行独立的统计、核算并配合财务人员进行部门财务年度预算、决算和物资配比计算等工作。 操作能力强。具备较为熟练的操作能力。 协调能力强。具备高水准的大局观，能够协调组织下级进行高效快捷的服务工作。,2.工作经验： 具备至少五年以上三星级酒店客务部门中高
2、级管理工作经验。 具备至少三年以上三星级酒店客务部基础层操作经验。 工作期间内接受过至少210课时以上专业培训课程。 熟练掌握前厅、客房、洗衣房、PA及公共销售部门中三种以上的工作经验。 为所属员工亲自培训至少120课时专业知识和技能。,客务部经理岗位职责,完成酒店总经理安排的工作任务，管理客务部门日常的各项工作。 有效的指挥和督促下级工作，为宾客提供优质的前厅接待和客房服务工作。对酒店总经理负责。 参加酒店中高层管理人员工作例会，每周一下午主持部门的管理人员会议，传达、布置、执行会议和上级的指令。 负责计划、组织、指挥部门的工作，履行管理职能，督导、检查部门管理层的工作，以达到所需的工作标准
3、。 协调本部门与其它部门的工作关系，达到顺畅的合作关系。 严格准确的执行奖罚制度，协调本部门各工种、岗位、班次工作，决定员工的调动、奖罚、录用、免降、晋升等工作。 根据酒店与本部门实际情况，制定和不断完善、充实各项规章制度及工作标准、程序，认真的抓好员工培训工作。 抓好本部门员工思想教育工作，教育全部门员工认真执行员工手册和部门员工管理条例。 定期抽查前厅员工对客接待单据和填写的各种报表，以及客房员工清洁的房间卫生，每天保持在1020%的抽查率。特别是VIP房，作到发现问题及时纠正解决，以达到服务质量标准。 根据酒店经营管理的总目标和经营计划以及总的政策，制定房务部的工作计划，并组织实施。,大
4、堂副理任职资格,1.工作经验 具备至少三年以上三星级酒店客务部门中级管理工作经验。 具备至少三年以上三星级酒店的客务部基础层操作经验。 工作期间内接受过至少120课时以上专业培训课程。 熟练掌握前厅接待、礼宾员两项工作内容。 为所属员工亲自培训至少60课时专业知识和技能。 从事过推销、新闻记者、行政办公室主任者酌情优先。,思维活跃敏捷。具备逻辑性思维，能够独立思考分析问题。 表达能力强。能够用简单练达的语言表达出自己的意思。 观察能力强。能够洞察宾客和上下级的心理变化，积极主动将工作做在事故发生前。 书写能力强。能够协助上级制定各项规章制度、操作流程，制定中短期专项工作计划、专项工作总结等文件
5、。 计算能力强。能够进行独立的统计、核算并配合财务人员进行盘点工作。 写作能力强。具备较为熟练的操作能力。 协调能力强。具备普遍的大局观，能够协调组织下级进行高效快捷的服务工作。,大堂副理岗位职责,全面负责前台接待、问询、收银等日常工作的管理和督导工作，带领前厅员工为客人提供高效优质的服务。 指导前台提供准确的客房状况和房间数，以便本部门经理和公关销售部门进行总的控制与销售。 在员工进入接待与离店高峰时，给予必要的协助与督导，确保客人的要求得到合理恰当的安排，及时发现并报告工作中出现的问题，有效的解决客人的投诉和本部门的相关问题。 检查员工的仪容仪表及工作情况，对在职员工和新近员工进行专业的培
6、训，并定期进行工作表现评估。 参与VIP到达前的准备工作及亲自接待VIP客人，在VIP离店后进行接待工作总结。控制前台及相关各部组营业用品的领用和消耗状况。制定中短期的工作计划并组织实施。编制建立和补充完善宾客档案，以提高服务和管理水平。,前台接待员的岗位职责,接受合理的预订，负责办理散客入住登记及准确无误的分配团队入住工作，为住店客人发放免费早餐卷和协助收银员为客人结算帐务等工作。 标准、迅速、礼貌的接听电话，准确及时的掌握店内店外的各种公共信息，及时更改完善本市甚至更大范围的班车、公共机构、通讯方式、天气状况、商业活动、会议服务、VIP等信息，以便为客人和酒店提供信息查询和回复工作。 掌控
7、房间使用状态和客人的活动情况，及时向上级报告并提供相应的服务。 关注楼层DND（请勿打扰房间）、NNS（不需服务房间）、SO（外宿房间）、和欠费房间，及时通知上级进行处理。 为客人提供留言、叫醒、接待访客、物品转送、邮件接收、和其他服务，详细记录并准确执行。同时为酒店提供各项销售活动宣传促销及信息搜集工作。 关注并及时向上级报告VIP预订、准备和到达、离店信息。 关注并积极与客房中心核对房态，与前台收银员核对电脑结帐情况，准确的核算填写、整理每日的经营报表，接受大堂经理对报表的每日审核，之后报送部门经理审阅。,楼层领班岗位职责,检查员工的仪容、仪表、行为规范和出勤情况。 制定计划卫生、维护计划
8、、培训计划等中短期工作计划，以及安排员工日常的轮休、工作时间、班次、临时工作内容等。 每日给员工开班前会，每周二下午召开楼层例会，向下通报上级会议的决定、指令、工作安排以及协调解决楼层员工在工作中出现的问题。 以前台最大限度售房为工作中心，卫生、纪律检查为工作基础，迅捷高标准的检查督导员工的清洁工作，按照清洁标准100%检查员工清扫的房间卫生及完成情况，并负责检验工程维修情况，为前台提供优质干净的房间以便销售。 记录DND（请勿打扰）房、NNS（不需服务）房、SO（外宿）房，按规定程序进行处理，做详细的工作记录并报告上级，及时与大堂经理和前台接待沟通，作好相应的准备。 督导员工对设施设备、工具
9、用品进行必要的维护保养，制定中短期专项计划卫生表，并组织实施。对于需要PA、工程部门和其他部门协助配合的时候，积极有效的协调解决，对职权之内解决不了的问题，报告上级解决。 负责布草、备品、消费品、清洁用品和其它物品的领用、分发、调配、报损、退换和控制工作，统计核算消耗物资，填写报表及时上报进行预购或变更。 对在职员工和新近员工进行专业的理论知识、专业技术培训、考核、评估和思想教育，了解员工思想动态，及时有效的稳定、消除员工潜在的思想波动。坚决贯彻执行酒店制定的员工手册和部门制定的各项工作程序、管理规定等。 在检查房间卫生服务工作时，主动了解客人的意见、建议、评价和批评，及时将客人的潜在不满消解
10、在萌芽阶段，观察了解新老客人的生活和消费信息，协助大堂经理建立、补充和完善宾客档案。配合财务部门对本部门的各种物资、备品、布草、客人消费品进行盘点记录，对损坏或过期产品及时报损退换。对客人遗留物品按酒店规定程序上缴或处理。,PA岗位职责,负责酒店公共区域的卫生维护、清洁和保养，检查设施设备是否完好运转。 礼貌的为路过的客人进行答询和指引工作。 保质保量按时完成计划卫生工作。 负责酒店四季环境美化工作。 完成上级交代的各项其它工作任务。,楼层服务人员,接受楼层领班的指挥，为客人提供清洁的房间和其他优质的服务。为VIP和特殊客人提供更高标准的服务。 熟悉本职工作流程和标准，承担客房、工共区域和清洁
11、工具的清洁工作。 遇到客人的服务需求时，应及时主动的给予帮助和满足，如在自身职权以外不能为客人提供服务时，应及时报告上级进行解决处理，以便使客人满意。 每天保质保量的清扫规定的房间定额数量，并及时向上级报查。 保持维护所使用的清洁工具能够高效正常的运转。 为清洁工具、客用耐用品和公共卫生场所进行消毒工作。 及时准确的进行酒水和客人损坏物品的报查工作，以便能够减少不应有的损失。 关注维护酒店楼层客人的人身安全和财物安全，如有可疑人员或情况时，及时向上级或保安部报告处理。,商务中心人员岗位职责,在大堂经理的指挥和督导下，为客人及酒店内部提供优质无误的商务文书和商品零售工作。 必要时为酒店和客人提供商务礼仪和民族礼仪的服务工作。 为会议客人提供商务引导及会前准备工作。 自觉维护工作岗位及周围的清洁卫生。 为地区以外的客人介绍当地的风土人情，正确合理的引导购买有特色的纪念品和商品。 自觉整理商品及库存，按时填报数据，检查商品的完好无损，发现破损或过期时，及时上报更换。,礼宾员岗位职责,在大堂经理的指挥和督导下，为客人及酒店内部提供优质无误的商务文书和商品零售工作。 必要时为酒店和客人提供商务礼仪和民族礼仪的服务工作。 为会议客人提供商务引导及会前准备工作。 自觉维护工作岗位及周围的清洁卫生。 为地区以外的客人介绍当地的风土人情，正确合理的引导购买有特色的纪念品和商品。,
