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1、肝病专科肝病专科治疗方案治疗方案培训材料培训材料导医工作导医工作导医工作是确保肝病专科诊疗服务各个环节紧密衔接的重要一个工作岗位，熟悉肝病专科导医的工作内容对于提高专科形象，降低跑方率，提高服务水平，意义重大。1、 目的目的将导医工作转化为常规操作，并做为导医业务培训、检查导医工作效果、考核导医工作业绩的主要根据。2、 适用范围适用范围3、 岗位职责岗位职责在专科主任领导下主要负责以下工作。1)接待病人，辨别初、复诊情况，咨询病人的相关资料。2)接待候诊病人，做好分诊工作，把病人介绍、引导给相应的主任。3)导诊病人，把诊疗过程中的各个环节(划价、收费、抽血、化验、取药、治疗等)有机地连接起来。
2、4)现场管理，保持良好的诊疗环境。5)接听咨询热线，做好报表统计。6)解答病人提出的疑问，收集病人对专科各项工作意见。7)发放业务宣传册，热情欢送病员。8)加强业务学习，包括导医工作规范，语言技巧，医学心理学等，不断提高自己的专业水平。4、 工作要求工作要求1)整体形象整体形象：导医是医院的形象代言人，要求仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，举止大方，语言文明，态度和蔼，说话有艺术性，严格实行站立服务和微笑服务，准时上下岗，不脱岗，不闲聊。2)服务态度服务态度：要主动热情接待病人，礼貌待人，有问必答，有求必应，热情做好解释工作。3)业务内容：业务内容：要熟悉肝病诊疗流程中的各个环节，熟悉医院楼层各科
3、室布置，专科人员排班情况，医院的业务亮点-专科特色-新三联整合疗法，专家特色，设备优势等。4)团队协作：团队协作：肝病诊疗服务这一“产品”经过多个环节才能圆满完成，并不是靠哪位医务人员的独立力量，因此，必须发挥诊疗团队精神，加强与其他医务人员之间的沟通，做好衔接工作，尽力防止跑方，尽量让病人满意。5、 程序：1)接待病人，辨别初复诊情况，询问病人的相关资料。当患者进入门大厅，导医首先必须辨别病人是初诊还是复诊病人，对初诊病人要热情微笑相迎(因为复诊病人会主动去找他熟悉的医师)，主动询问病人看什么病，若是看肝病，就把病人领到肝病科候诊，交给候诊区导医。对年老体弱的、行动不便的病人必须搀扶到候诊区
4、，合理安排优先检查。接待初诊病人后要简要询问病人的相关资讯：简明病史做过哪方面检查：二对半？肝功？HBV-DNA？结果如何？在哪家医院检查和诊疗？病人的姓名、年龄、籍贯、现住址？前来诊疗的资讯渠道：哪台电视、哪种报纸？2)接待候诊病人，做好分诊工作，把病人介绍给医师。当病人在候诊时，候诊区导医必须主动热情为病人倒杯纯净水，简要介绍科室诊疗特色、专家特色，让病人对肝病科充满高度信任感；并拿些报纸杂志或肝病防治知识宣传折、肺病就诊指南、世界肝病防治最新特效疗法-“新三联整合疗法”宣传折等，让病人阅读，缩短等候时间；根据医师工作能力(由专科主任根据前几日对医师的工作能力、业绩考核 情况，定出分诊原则
5、，即谁接诊的取药率高，谁就多分配病人接诊，化验单由谁开的就让病人找谁，使多个医生的肝病专科医生造成危机感、压力感，使医生为了减少病人流失而不断学习业务规范和，以提高业务水平)，对候诊病人进行分诊，把病人有礼貌地介绍给医师“这是我院的李主任，专家组成员，享受国务院特殊津贴” ，把医生形象进行恰如其分、专业性包装，从而把病人和医师的距离拉近。若是复诊病人且医师已经更换，候诊区导医在向病人介绍医师时必须说明“XX 主任被医院派到北京参加肝病课题科研，现在坐诊专家 XX 主任是上海总部的专家组主要成员，近阶段来坐诊主要是跟踪本地区病原情况，为课题的继续发展提供临床科学数据” ，让病人对新医师肃然起敬，
6、减少怀疑度。3)导诊病人，把诊疗各环节有机连接。经医师问诊、了解以前的诊疗、检测 HBV-DNA 情况、查体、诊疗心理疏导、开化验单等情况后，导医必须主动热情地为病人做好导诊工作：主动热情地引导病人到收费处估价、收费；然后引导到化验室抽血、化验；化验后经医师诊断、心理疏导、开处方后，主动热情引导就诊后的病人去划价、收费、取药，然后引导到护士站进行输液、理疗。在引导过程中要适时地向病人介绍 HBV-DNA 设备、HD 肝病治疗仪，告诉病人这是很先进但也比较昂贵的设备，最新特效疗法新三联整合疗法经我院推广后，肝病病人经我院治好的太多了，每天都有很多病人打电话或者特地来致谢，使病人放心，树立其信心，
7、让病人相信他的肝病肯定会在我院治好的。4）现场管理，保持良好的诊疗环境。注意观察肝病门诊大厅、候诊区现场，主要包括环境卫生、盆景绿化、饮水机用水、一次性杯子、报纸杂志、病员情况、宣传册等，要求每日一上班检查饮水机水，整理清楚报夹。5）接听热线，做好报表统计。门诊导医必须做好专家咨询热线电话接听工作，要做到认真倾听、热情回答、介绍亮点、突出特色、注意汇总病人提出的问题。具体见。导医必须做好的填报工作。门诊导医必须把了解的病人相关资讯、接听咨询电话时病人提出的主要问题及时在报表中填报（特别需要说明一点，汇总收集病人咨询提出的问题，专科主任及时组织医务人员加强探讨分析该如何回答，对提高接诊医患者沟通
8、能力，意义重大。 ）候诊区导医必须对病人的诊疗情况进行跟踪统计登记，并对病人意见进行收集，以便今后改进工作，同时必须加强注意对病人跑方情况的跟踪分析。6）解答病人提出的疑问，收集病人对专科各项工作的意见和建议。在病人进行输液或理疗过程中或结束后，发放病人意见表，及时收集和处理病人对肝病科工作及医务人员的意见和建议，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。7）欢送病人，赠送相关宣传书籍。病人完成诊疗后，候诊区导医和门诊导医必须一如既往地热情、微笑地欢送病人，把相关宣传书籍免费赠送给病人，有礼貌地说“慢走” “走好” “祝您早日康复”等。备注：若肝病专科只有设置一个导医岗位，必须参照以上规范及要求开展
9、工作。接诊技巧接诊技巧一、程序及意义一、程序及意义1、 问诊：1）了解病人病情；2）了解病人以前诊疗情况以及是否做过 HBVDNA 检测；2、 查体：了解病人肝病体征；3、 分析：心理疏导（HBVDNA 检测的重要性）4、 开化验单5、 分析：心理疏导（分析化验结果及新三联整合疗法的优越性）6、 开药：（新特效药的优越性）7、 服药说明及注意事项二、应注意要点二、应注意要点1、 熟练掌握公司业务精华与亮点“新三联整合疗法”各节内容及优越性。2、 注意辨别病人类型和诊疗的不同阶段，在不同情况下，采取的接诊策略应有所区别。3、 注意以上程序每一个环节的重要性，必须根据病人的不同情况做好各个环节心理
10、疏导、沟通的衔接工作，做到有理有节有序地疏导，一环紧扣一环，使我们的精华“新三联整合疗法” ，真正体现其优越性，真正灌输到病人的脑海中，让病人真正感觉到有高度、有亮度、有力度，那我们就可以开药了。三、接诊策略三、接诊策略第一种情况：针对同一个病人在不同诊疗阶段的接诊要求一）初诊阶段一）初诊阶段1、问诊：1） 了解病人病情。病人挂号后，医生在接诊时必须尽量详细了解病人的现病史，既往史及临床表现，要问现在有哪些不适？以前有哪些不适？询问内容主要包括：是否出现劳累后肝部不适、腹胀、嗳气、肝区疼痛、厌油、低热、烦躁、月经失调等，食欲如何？睡眠如何？是否乏力？尿的颜色，大便颜色是白或黑等肝炎常见的临床表
11、现。2） 了解病人以前的诊疗情况以及是否查过 HBVDNA。询问病人以前在哪里做过治疗？怎样治疗？怎么检验？有没有做过 HBVDNA 检测？如果病人带化验单来，医生要做到尽可能把患者以前的化验单一一过目一遍，了解诊断情况。如果病人以前做过 DNA 定量检测，一定要把病人原先检测的定量结果登记好，以便实验人员作对照，防止出差错。2、查体：查体时必须知道查什么？有什么目的？主要检查以下内容：1） 是否出现皮肤毛细血管扩张？2） 手、足、掌、面、颈、胸、臂是否出现“蜘蛛痣”？3） 是否出现虚胖、水肿或面色晦暗？4） 巩膜是否发黄，检查舌苔等？5） 必要时做肝脾触诊，特别在病人较少时必须做到。说明：做
12、好以上问诊、查体工作目的主要有以下说明：做好以上问诊、查体工作目的主要有以下 3 点：点：1）使病人信任医生，感觉到医生在病人的诊疗过程中表现得很负责、很认真、很详细、很专业；2）医生可以充分了解病人的病情；3）在病人少的情况下，使后来就诊的病人不会觉得门诊没有病人而产生疑惑。4、分析：医生怎样为病人分析以前肝病治疗为何失败？（第一次心理疏导）分析与心理疏导沟通的重点：分析传统肝病治疗失败的原因；新三联整合疗法中 HBVDNA 定量检测的重要性。首先询问病人以前的用药情况、服药多长时间，疗效如何？一般前来诊疗的如果不是有生以来初次就诊，那么他们一般都是在别的医院、或民间游医偏方进行治疗过、或自
13、购药物治疗过，而且效果不理想才到咱们医院来诊治，针对这种情况，医生必须这样分析：1） 分析传统肝病治疗失败的原因。目前治疗乙肝的抗病毒药物种类很多，由于每个人的体质不一样造成每个人对每一种药品的适应症及敏感性都不一样，有的病人对这种药物效果好，可有的病人却对另外一种药物效果好；以前医生只根据“两对半、肝功”检查来诊断乙肝，对“两对半、肝功”属传统的检测方法，只能知道有没有乙肝，但是对乙肝的更深一步病情，不能了解，包括：病毒在体内存在的数量病毒是否复制病毒是否带有传染性，传染性有多强肝功能异常改变是不是病毒引起的不能确定。（如：转氨酶升高不能确定是病毒所致。 ）有没有必要服药。（如：针对“小三阳
14、”病人要特别指出有的人根本就不需要服药，却盲目长期服药。 ）不知道适合服用哪一类抗病毒药品才是适应症。不能判定药物的疗效。所以，在更深一步病情不能了解的情况下，就使用品种繁多的乙肝药品，医生对所开的乙肝药品用在你这种病情不能起作用，是不是敏感，是不是适应症，作为医生心里没有把握，因为每个病情不一样，对各种药品的敏感性也不一样，所用的药品也就不一样，所以单纯根据“两对半、肝功能”检测，就选用某一种治疗乙肝药物，造成用药盲目、治疗失败。如：在制定治疗方案时带有盲目性，每个乙肝病人都使用 XX，会造成很多病人治不好。2） 分析“新三联整合疗法”中 HBVDNA 定量检测的重要性。现在我们采取的是目前
15、世界上肝病防治最新科研成果，最新特效疗法“新三联整合疗法” ，它最基本的要求是：必须在做“两对半、肝功能”检测，判定是否乙肝后，还必须检查 HBVDNA，因为它可以了解你更深一步的病情，包括了解： 了解乙肝病毒在体内存在的数量。 病毒是否复制。 病毒是否传染，传染性有多强。 是否有必要服药治疗。 肝功能异常改变是不是由病毒引起。 可以根据 HBVDNA 检测出的科学数值来判断你适合服哪一类药物才是适应症。（敏感性的药物） 。 可以判定药物的疗效。所以，现在治疗乙肝时必须在检测“两对半” 、 “肝功”的基础上，还必须检测HBVDNA。因为 HBVDNA 检测可以详细了解病情，并且可以根据 HBV
16、DNA 检测出的科学数值来判断病人适合服用哪一类抗病毒药品，通过 HBVDNA 检测后来做完“两对半” 、 “肝功”后必须再做 HBVDNA 检测；才能全面了解病情，才能做到医生在制定肝病治疗方案时针对该药物是不是适应症，心中有数，真正做到规范治疗，对症下药，使肝病治疗真正做到富有针对性、安全性、高效性和科学性！3） 如果病人没有再提问题，就可以开化验单了。4） 如果病人问能不能治好？怎样治好？什么是最新特效疗法？这时只能简要说明肯定可以治好，但关键要做 HBVDNA 检测，等结果出来后才能制定具体治疗方案。故意说：或许检测结果说明你身上没有乙肝病毒，到时也就不需要治疗了。边说边把话题引开，目的先让病人做到 HBVDNA 检测，做了检测，下午肯定会来看结果。因为在这个环节把“新三联整合疗法”都说了，下午 HBVDNA 检测结果出来后，开药前进第二次心理疏导沟通时又“老调重唱” ，对病人造成说服力不够，信任度降低。对最新特效疗法的说
