写字楼物业品质检查标准

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1、1.01.0 目的目的规范服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。2.02.0 适用范围适用范围安徽昭阳物业服务有限公司科大讯飞项目3.03.0 定义和术语定义和术语3.13.1 轻微不合格服务轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过 2 天。3.23.2 一般不合格服务一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。3.33.3 严重不合格服严重不合格服务：对服务过程

2、或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。4.14.1 不合格品（服务）处理：不合格品（服务）处理：4.1.1 界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续 3 次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。4.1.2 不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣 1 分，一般不合格项扣 2 分，严重不合格项最少扣 5 分。4.1.3 不合格品（服务）的处理：

3、轻微、一般不合格品开具不合格品（服务）处理单 ，严重不合格品（服务）开具纠正预防措施处理单 。5.05.0 品质检查标准品质检查标准注：检查标准以外的内容按照体系文件的相关规定进行操作。5.15.1 综合管理综合管理项项目目内内容容检查内容检查内容标标 准准检查办法检查办法任职资格转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%查员工花名册，随机抽查岗位 说明书所有岗位是否有详细的岗位说明书检查职位说明书手册员工考核有员工工作表现记录/考核记录按考核制度抽查员工考核记录员工培训有制度、有计划、有评价、有记录按年、月度培训计划进行抽查是否有记录一一员员工工管管理理考勤管理建立员工考勤、考核档案

4、。抽查近期员工考勤档案资料管理1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 2.有进行分类、编号；3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。文件管理建立文件清单，每半年清理 1 次。查文件、制度清单查现场使用和归档的制度二二档档案案管管理理记录管理所有记录均采用公司体系规定的表格。质量记录清单 现场抽查 5 种以上记录品管人员有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。职位说明书 执行制度1.严格执行公司的制度和体系文件。2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审，提出修改意见。现场检查品质检查是否按时提交品质检查计划并实施检查，有记录，有跟进处理，出具检查报告。品质检查表三三品品质质管管

5、理理供方管理1.建立供方管理档案，查阅方便。2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进行评审。查各项检查、考核记录入库领用1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。送货单 、 入库单 、 出库单帐卡物 相符1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点 1 次，帐、卡、物相符。 盘点表现场检查四四仓仓库库管管理理固定资产个人领用物品领用建立固定资产登记表及个人领用物品登记表，物品异动有登记，每半年盘点核对 1 次，并有记录。个人低值易耗品登记表固定资产部门清册固定资产借用/调拨申请单收支管理1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。2.对大额欠费专人跟踪，

6、直至收回。 查催缴通知单 核对 3-5 户的管理费、水电费 费用报销1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责人等签名。2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。随机抽查五五财财务务管管理理 票据管理1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时。2.发票/收据的填写规范、金额准确，保管安全完好。随机抽查资金管理1.库存现金盘点帐实相符。2.备用金借/退款手续齐备，专人管理。3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。随机抽查上墙制度按上墙制度指引 ，在管理服务场所悬挂制度。现场检查六六工工作作场场所所整 洁无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物。现场检查5.25.2 客户服务：适用客户服

7、务客户服务：适用客户服务项项目目内内容容检查内容检查内容标标 准准检查办法检查办法着工装，整洁干净。佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。不烫发、染发，留怪异发型。男员工不留胡须。女员工上岗之前化淡妆、刘海不过眉毛，统一盘发（长 发）。仪容仪表不能涂有色指甲油，不留长指甲。现场抽查 3-5 名客服人员仪容仪表。业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待来电三声以内接起，使用统一用语：“您好，*物业 服务中心！”不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询客服前台岗位观察、电话体验服务礼仪没有与业主及客户发生口角和冲突的相关记录查看业主/用户投诉意见表所辖区域客户、来访人员及公司名称、或办公职

8、员情况熟记大厦各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车 费、装修垃圾清运费等。 熟悉大厦基本情况：如楼栋数、大厦出入口位置、客服 中心位置。熟记常用电话号码：如客服中心、监控中心等。了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、装修情况 基本情况、重点客户的基本情况等。应知应会熟悉岗位职责及岗位具体操作程序现场抽取 3-5 名客服人员进行提问。记录填写规范，字迹清晰。 记录填写完整，真实，可追溯。岗位记录 填写现场无非法使用或存在失效版本的表格。现场抽取 3-5 名客服人员岗位记录进行检查。一、一、基础基础管理管理（一）人员基本情况岗位纪律严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空 岗行为。根

9、据排班表现场抽查3-5 名客服人员打卡记录及当值情况当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位 上逗留。现场抽查 3-5 名客服人员严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗抽取 2-3 个客服岗位进行现场或监控观察。档案室、档案柜上锁；集中保存、内容完整、索引便捷；业主/用户档案管理借阅查看有审批，有登记记录。1）现场检查；2）抽取 3-5 户业户/入伙档案及装修档案进行检查。按月归档整理，无缺失。质量记录质量记录内容填写完整、规范、真实，可追溯。从客服记录汇总表里抽取 3-5 项记录进行检查体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。现场检查客服作业文件。文件管理内部管理文件（如公司发

10、文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯）抽查当月部门的 3-5项内部管理文件进行检查。有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定停水停电等重要通知提前 24 小时通知，复印件/照片存档过期的公告及时撤出公告栏整洁、整齐（二）文件档案管理通知公告通知发放、张贴有审批现场查看通知张贴情况前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规范。现场无私人物品随处摆放。文件资料摆放整齐规范，分类清楚。客服前台用户的联系电话资料不随意放在外面（三）办公 环境办公室办公台面物品，设施，资料摆放整齐规范，椅子无人座时放在办公桌下。现场检查客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查

11、，现场设备设施检查故障有报修记录。日常检查 客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。现场查看，并检查相关记录检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录装修违章处理及时，处理结果有记录。在规定的装修时间范围外无装修户装修（四）监督 检查检查录记装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯抽查当月的检查记录表客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，有跟踪结果维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及回访率达 100%。（五）客户信息处理信息传递及时，准确，有详细的记录。抽查回访记录

12、表回访统计表业主/用户投诉意见表 、 派工单及相关的值班记录每年 1 次客户意见征询，有计划，有统计分析；有整改方案，（六） 客户关系客户沟通客户满意率 90%以上1）抽查 3-5 户业户进行验证 2）满意度调查的相关报告外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施空调安装位置整齐、统一； 支架材质符合要求，无锈蚀外墙面；冷凝水集中收集，无滴漏现象无乱飞线、乱张贴、乱涂鸦现象户外广告整齐，牢固（一）楼宇外观对违章现象采取相应的纠正预防措施现场查看天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等门、窗配件齐全，完好（二）房屋

13、本体公共设施花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安全隐患现场查看无油烟排放、无噪音扰民（三）公共区域无违章搭建、无乱摆乱放现场查看有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损（四）标志、标识办公、服务场所标识牌内容正确，完好现场查看管辖区未发生重大安全责任事故情况。根据实际情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。三、三、现场现场情况情况（五）安全管理事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录。5.35.3 环境管理：适用于环境服务（外包）环境管理：适用于环境服务（外包）项项目目内内容容检查内容检查内容标标

14、准准员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌礼仪礼貌，见到客户主动问好员工素质进屋敲门，得到许可才可进入现场抽查 2-3 名保洁员进行检查无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。查看业主/用户投诉意见表严格遵守作息时间，按时交接班，严禁迟到、早退和空岗行为。当班时间不做与上班无关的事。一、一、基本基本情况情况岗位纪律严禁出现聚岗,大声喧哗。现场抽查 2-3 名保洁员进行检查（一） 、清洁具体检查标准参见客服部工作手册清洁监管标准作业规程附件环境卫生检查标准参见环境卫生检查标准草坪保洁（草坪内无明显白色垃圾，每平米草坪最多不超过 3个烟头）乔木不阻碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀，长势良好。 ）灌

15、木长势良好，成型，线条流畅，无枯枝黄叶，整齐美观。新长枝条不超过 30 厘米。室内盆栽植物（盆内无杂物，盆边干净无泥垢；无明显病虫害）花坛植物（无明显杂草、折损、枯死现象）（二） 、绿化草坪、绿化带破坏区域有防范措施。现场查看根据大厦/小区情况制订月度消杀计划，消杀有记录。树木消杀（树木无大面积虫害，虫粪，无明显枯枝） 。（三） 、消杀清洁消杀（公共区域无明显的鼠洞、鼠粪） 。现场查看清洁、绿化工具摆放在指定地点，园区现场无工具乱摆乱放现象。绿化、清洁设备无生锈等现象。（四） 、工具和药品管理药品分类摆放，使用有记录，记录清晰完整，具有可追溯性。现场查看管辖区未重大安全责任事故情况。未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。根据实际情况。二、二、业务业务管理管理（五） 、安全管理 事故处理有记录，有结果。查看事故报告记录环境卫生检查标准环境卫生检查标准日常作业定期作业每天作业每周作业