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1、人 际 沟 通,2,内容,第一节 人际沟通一、沟通与人际沟通的含义二、人际沟通的基本模式与要素三、人际沟通的类型与层次四、人际沟通的功能五、人际沟通的影响因素 第二节 人际关系一、含义二、护理人际关系三、护患关系四、医护关系五、护士的角色与素质,3,第一节 人际沟通,一、沟通,是指信息的交流其意义较为广泛,含义,传播学概念,核心是信息,4,表11 沟通的类型,5,二、人际沟通,含义,建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。,发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。,1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，
2、 4.关键：准确表达和理解,6,1.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式 3.循环沟通模式 4.人际沟通模式,谁 （发送者） who,说了什么 （信息） what,通过什么渠道 （媒介） Which channel,取得什么效果 （效果） what effect,对谁 （接收者）whom,人际沟通的基本模式,7,1.信息背景2.信息发出者3.信息4.信息传递途径5.信息的接受者6.反馈,人际沟通的基本要素,8,传递者,愿意,编码,传递 符号,接受 反馈,接收者,理解,译码,接收 符号,传递 反馈,媒介,沟通模型,9,1.互动性2.动态性3.不可逆性4.社会性,人际沟通的特点,10,人际沟通的
3、分类,11,非语言沟通目光与面部表情,12,13,14,不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意,15,在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落,16,姿势与装饰,17,18,人际沟通的层次,一般交谈,陈述事实,交流意见,交流感情,交流高峰,沟通主体是有层次的,沟通内容是有层次的,沟通过程是有层次的,19,传递功能决策功能保健功能社会功能,人际沟通的功能,20,(一)环境因素1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。 (二)个人因素1.生理因素：疲劳，疼痛，生病2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动3.个性因素：内向、外向4.沟通技巧：语言与非语言,人际沟通的影
4、响因素,21,一、沟通能力的必要性1.职业工作需要沟通能力2.社会活动需要沟通能力3.沟通是个人身心健康的保证,沟通能力的培养,22,二、沟通能力的培养,害怕沟通（心理）,沟通能力低（能力）,不愿意沟通（观念）,很少沟通（实践）,1.建立沟通的意识，沟通从心开始 2.实践是关键的一步，必须的一步,23,24,医疗沟通的目的和特征,一、医患沟通的内涵 二、医患沟通的目的 三、医患沟通特征,25,1、医患沟通 在医疗活动中医患双方的信息传递与交流 实现认知和情感协调 并建立信任合作关系 达到治病救人维护人类健康的目的.,26,2、医患沟通的重要性 可塑造医院良好形象 加强医患沟通是患者及家属的需要
5、 加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 加强医患沟通是医学科学发展的需要,27,二、医患沟通的目的 充分了解患者健康危险因素 改变患者健康信念模式 改善医患关系 医患沟通不仅为诊断所必须 也为治疗所不可缺少,28,三、医患沟通的特征 双向性 双重性（信息、情感） 互动性（医患互动） 情景性（时间、地点、角色、主题等） 接近性（面对面）,29,第二节 护理人际关系,一、人际关系的定义 指社会人群因交往而构成的相互联系的总称 属于社会学范畴 也称为“人际交往” 包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。,30,人际关 系的要素,认知 前提条件,行为 沟通手段,情感 主
6、要调节因素,31,1、定向阶段 2、情感探索阶段 3、情感交流阶段 4、稳定交往阶段,人际关系的建立与发展的阶段,32,高,低,33,如：对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果： 社会交往的多少与人的死亡比例呈负相关 人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关,人际关系的积极意义,使人类获得社会性 促进事业成功 身心健康的重要因素,34,例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例 调查分析结果： 事业成功的因素： 聪明才智、专业技术、工作经验只占15% 良好的人际关系占85%,35,二、护理人际关系护士的人际关系主要是指同护理有直接联系的人和人之间的交往关系。是护士在工
7、作过程中形成的人际关系的总和。,36,护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。 广义与狭义之分 帮助与被帮助的关系,护患关系,37,1.是一种专业性、帮助性的关系 2.是一种工作关系 3.是一种多方面、多层面的关系 4.是一种互动关系 5.是一种治疗关系,护患关系的特征,38,1.技术性关系 2.非技术性关系道德关系利益关系法律关系价值关系文化关系,护患关系的表现形式,39,1.主动被动模式（active-passive mode） 护士：主动，有完全的决策权，其权威不受怀疑 病人：完全被动，听凭医生处治 特征：让我来为病人做什么？ 适用范围：急症抢救治疗,护患关系的基本模式,40,2.
8、指导合作模式（guidance-cooperation mode） 医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释 病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导 特征：告诉病人做什么？ 适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊,医患关系模式续,41,3.共同参与模式（mutual participation mode） 医生和病人 处在类似一个工作团队中 具有大体同等的主动性和权力 相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施 特征：帮助病人自疗 适用范围：大多数慢性病管理.,医患关系模式续,42,护患关系的建立过程,认识期,确认期,进展期,解决期,43,1.文化和价值观念的差异2.病人的期待值3.
9、人格的差异,护患关系的影响因素,44,影响医患关系的医患因素 1.医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）道德水平和职业志向人格特征、交际能力、个人品质医学观念、服务模式、服务态度心理状态、对事业的满意度、自制能力服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式,45,2.患者方面的因素病人的道德价值观人格特征、个人品质、交际能力主观意愿、就医目的、对服务的要求心理状态、患病体验和就医经验,医患关系影响因素续,46,患者的感受 感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁 这种威胁迫使他们求助于医生的救治 与医生形成一定的医患关系,医患关系影响因素续,47,病人选医务人员的标准 易接近、易沟通 可信赖、可依靠 服务满
10、意 技术高超,衡量医生 的 三个指标,技术,艺术,道德,48,研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白 具有良好的护患关系的护士应该具备：1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力2.使患者舒适但避免过分的情绪投入3.澄清能给予和不能给予的帮助4.接收正当的批评5.避免不正当的使用职业权利,有效的护患关系的品质,49,建立良好护患关系的重要意义 医护是最好的药物 医护的价值体现 病人良好的尊医行为 疾病有效的控制和治疗 提高生活质量，降低医疗费用,50,二、医生与护士之间的关系沟通,在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。,医生,主要负责对病人疾病的诊
11、断、 制定相应的治疗方案,护士,执行医嘱、观察和发现出现、 提出合理的建议 、反映治疗效果,在为病人诊疗过程中：,51,医学模式的转变,传统的“主从型” 新的“并列互补型”,是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的 整个过程，医生和护士是同等重要的,是指医护之间交流信息，互相协作，互 为补充，从某种意义上说，医疗工作就 是医护工作的过程,所谓“并列”,所谓“互补”,医护关系,52,医生对护士的角色期望是,(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方面的知识(2)具有娴熟的护理操作技术(3)正确迅速地执行医嘱(4)敏锐发现病人病情变化的能力(5)能提出治疗意见和建议(6)了解医生的习惯与性格,53,护士对医生的角色期望是,(1)具有精湛的医术 (2)具有高度的责任心 (3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊病人 (4)关心并支持护士工作 (5)维护护士的人格和尊严 (6)有良好的个人修养且能与人合作,54,医护之间应共同遵循的原则,同心同德 互敬互爱 团结协作 主动配合 相互支持 相互学习 共同为病人服务,55,1.护理的执行者2.护理计划的决策者3.教育的咨询者4.管理的协调者5.代言者6.研究者,护士的角色,56,1.思想品德素质2.专业素质3.身体和心理素质,护士的素质,
