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1、服务标准梳理讲义,服务标准 是服务质量标准的简称,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。,工作导向服务标准:服务标准并非来自对顾客的期望的理解,而是来自于自己的期望,根据运营需要制定的服务标准。这样的服务标准与顾客的期望之间存在着差距。 例:客户经理确保完成销售目标,顾客导向服务标准:通过服务调研和关系营销了解顾客的期望或要求后,就需要将这些有价值的信息转化变成服务标准,以便按顾客的期望设计和管理机构服务行为,使服务实绩让顾客满意。 例:客户经理辖区零售户毛利润达10%;,服务标准的定义,顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分,评价服务质量时,从被服务者的物质需求和精神需求来看,可以归纳为
2、以下6个方面的质量特性: 功能性:指服务发挥基本的作用和效能的特性、满足顾客需要的程度。 经济性:指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。 安全性:指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。 时间性:指服务在时间上满足顾客要求的程度,包括及时、省时和准时三方面。 舒适性:指服务过程的舒适程度,包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。 文明性:指服务过程的文明程度,包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面摘自服务管理-运营、战略和信息技术第二版(美)菲茨西蒙斯,服务质量的特性,服务质量特性(示例),以顾客为导向梳理服务内容,满足服务需求的六方面质量特性,服务标准梳理思路,