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1、众义达人,标准化服务手册,内容简介为了适应目前整个汽车行业发展，提高众义达商贸集团的整体品牌形象，树立全体员工以客户为中心的服务意识，与消费者建立持久的知识同盟，维持企业的核心竞争优势。现制订北京众义达商贸集团标准化服务手册。,众义达人,众义达人,此标准化服务手册主要包括4个互为循环的服务模块（见附图1）,众义达人,3销售进程中沟通,1寻找消费者,2售前沟通,4销售进程结束后沟通,每个服务模块都力求体现以下原则：,众义达人,一、体现众义达商贸集团敬业、信誉、开拓、发展的良好企业形象；二、体现众义达商贸集团重视消费者、重视服务的企业理念；,众义达人,三、体现增加消费者让渡价值的原则；四、体现服务
2、歧视的原则,众义达人,标准化服务主要具有以下3个特点：,众义达人,1.标准化服务：对消费者在整个购车过程中提供全方位、全过程的服务； 对消费者在从第一次购买新车到二手车置换到购买第二新车等提供模块式服务；,众义达人,2.个性化服务:众义达商贸集团下属子公司所提供的服务必须体现集团整体敬业、信誉、开拓、发展的良好企业形象；,众义达人,3.模块式的服务:根据消费者其本身的消费偏好，来选择其所需要的服务，并且每一服务模块都以增加消费者让渡价值为原则。,众义达人,标准化服务模块1：寻找潜在消费者,众义达人,1/1建立良好的客户资源，进行客户数据分析,1/2确定目标消费者的基本特征,1/3运用适当的方式
3、寻找潜在消费者,是否找到潜在消费者,否,标准化服务模块2：售前沟通,是,众义达人,（一）寻找潜在消费者服务目的：,众义达人,一、发现和培养潜在消费者，提高消费者心中“众义达”服务的品牌意识；二、体现众义达隶属子公司员工的职业素质，给消费者留下良好的印象；,众义达人,三、体现众义达商贸集团品牌内涵中高品质服务的特性及重视服务的企业理念。,众义达人,（二）寻找潜在消费者服务内容：,众义达人,一、利用客户数据分析/媒体信息分析等方法和工具，确定不同子公司目标消费群的经济特征及消费特征；,众义达人,二、利用展厅咨询及电话来访等各种途径来寻找相关不同产品的潜在消费者三、利用相关品牌对比来凸现所销售产品优
4、势。,众义达人,1/1建立良好的客户资源，客户数据 库分析,众义达人,一、市场细分化的途径与手段：通过市场细分的不同纬度可以确定不同产品的不同消费人群，如：根据不同排量区分，根据不同价格进行区分；,二、综合运用对市场细分的方法确定所销售产品的目标消费者后进行调研，确定目标消费者的消费特征及消费背景。,众义达人,1/2不同消费者拥有不同的经济特征及 消费特征,众义达人,1/3运用有效合适的方法发现、寻找不 同产品的潜在消费者,众义达人,一、到驾驶学校寻找有驾驶执照、背景条件符合的消费者；二、在销售咨询电话来访者中寻找背景条件符合的消费者；,众义达人,三、在到展厅现场咨询者中背景条件符合的消费者；
5、四、在网站及运用电子邮件及BBS咨询的人员中寻找背景条件符合的消费者；,众义达人,五、在已完成销售的客户朋友中寻找背景条件符合的消费者；六、在进行旧机动车更新的人群中寻找背景条件符合的消费者；,众义达人,七、在效益较好的企业中寻找背景条件符合的消费者；八、政府事业单位等。,众义达人,（三）特别提示：,众义达人,特别提示一：销售专员要积极的寻找潜在消费者，在寻找潜在消费者过程中，要注意不要侵犯一般消费者的隐私权，避免其产生反感。,众义达人,特别提示二：对于公务车市场可以采用排量标准进行细分市场，对于非公务车市场可以采用价格标准进行细分市场。,众义达人,标准化服务模块2：售前沟通,众义达人,2/2
6、信息进入潜在消费者数据库，确定再次联系时间,通过模块1找到了潜在消费者,2/1做好与潜在消费者联系前的准备。,近期是否有购车意向。,2/3与消费者确认时间，并作好相应的准备工作,消费者来展示厅,否,标准化服务模块3：售中沟通,2/4个服务模块,否,众义达人,（一）售前沟通的服务目的：,众义达人,一、促使目标产品的潜在消费者向现实消费者的积极转变；二、维护所销售产品的消费者的群体规模；,众义达人,三、体现众义达商贸集团各子公司销售专员的职业素质，给消费者留下深刻的印象；四、凸现众义达高品质服务的品牌内涵及众义达重视服务的企业理念和企业形象。,众义达人,（二）售前沟通的服务内容：,众义达人,一、利
7、用标准化服务模块1，寻找潜在消费者的工作成果，在充分准备的基础上与潜在消费者进行沟通；,众义达人,2/1与潜在消费者进行联系前的准备工作,众义达人,可根据潜在消费者的地址资料，给潜在消费者邮寄或以其他方式传递相关车型信息；在联系前应尽可能多地了解潜在消费者的各种信息和可能的需求偏好；注重仪表，在会见消费者时的服饰仪表应符合众义达员工手册中的有关规定,众义达人,会见消费者时，可根据需要排发促销品（产品资料及小礼品）。必要时主动登门拜访,众义达人,二、对于近期无购车意向的消费者，其信息进入潜在消费者数据库，以便于日后的跟进，并将联系方式告之潜在消费者；,众义达人,2/2关于潜在消费者数据库： 潜在
8、消费者数据库如下表（数据信息尽可能真实、有效、详尽）,众义达人,众义达人,三、对于近期有购车意向的消费者，根据消费者的不同需求，提供相应的服务：,众义达人,2/3销售专员,众义达人,销售专员要明确潜在消费者到展示厅的确切时间，并在前一天与消费者确认；初步明确消费者的需求偏好，包括车型，颜色、内饰以便于针对性的介绍；,众义达人,与相关部门联系准备消费者所需车型的样车及试用车；作好相关竞争品牌车型的资料准备，以便于有针对性的进行介绍。,众义达人,（三）特别提示：,众义达人,特别提示一：售前的沟通是众义达标准化服务的重要部分，在新车型或紧俏车型的销售过程中，不可因产品热销而忽视此项工作；,众义达人,
9、特别提示二：销售专员应定期与潜在消费者沟通，但要态度表现适当，使潜在消费者对销售专员及公司产生反感；,众义达人,特别提示三：避免销售专员之间由于潜在消费者的拥有权问题所产生的冲突；,众义达人,特别提示四：销售专员应在潜在消费者确实方便时，邮寄或以其他方式给消费者传达产品信息；,众义达人,特别提示五：各子公司管理层人员应定期检查整个过程的有效性。,众义达人,2/4个服务模块,众义达人,车辆演示模块,根据消费者需要进入相关的服务程序,个服务准备工作,车辆介绍模块,消费者是否需要车辆演示服务？,消费者希望直接买车吗？,标准化服务模块2：售前信息交流与沟通,信息进入潜在消费者信息库,寻找原因并商定下次
10、服务时间,是,否,否,是,众义达人,（一）个性化服务目的：,众义达人,一、促使潜在消费者向现实消费者进行转化，实现销售；二、体现众义达集团下属子公司服务的多样化、灵活性及人性化色彩；三、体现子公司销售专员良好的职业素质和个人修养。,众义达人,（二）个性化服务内容：,众义达人,销售专员根据消费者的需求给消费者做有针对性的车辆介绍（见车辆介绍模块）和车辆演示（见车辆演示模块）。,众义达人,如果消费者需要直接买车，则根据消费者的需求给消费者提供相应的服务模块；如果消费者因为某些原因不想直接买车，销售专员应询问清楚其原因，作好相应的记录。,众义达人,（三）特别提示：,众义达人,销售专员在提供服务的过程
11、中要体现消费者至上的原则,耐心的为消费者提供各种服务,不要因为消费者的过分要求或没有成交而服务态度不好。（特别是在热门或紧俏车型的销售过程中）,众义达人,标准化服务模块3：销售进程中沟通,众义达人,标准化服务模块2：售前的信息交流与沟通,3/1消费者接待与甄别模块,3/2消费者需求评估模块,3/3车辆介绍模块,3/4车辆演示模块,3/5车辆选购模块,3/6交易服务模块,标准化服务模块4：销售进程结束后沟通,众义达人,（一）销售进程中沟通服务目的：,众义达人,一、顺利完成消费者对于目标产品的采购过程,增加消费者对供货方即众义达下属子公司的亲和力,凸现众义达的服务品牌优势；,众义达人,二、确保消费
12、者在采购过程中较高的满意度，并争取使之成为品牌形象的人气传播媒介；三、确保一般消费者在展厅中浏览的较高满意度，并争取使之成为潜在消费者；,众义达人,四、体现众义达销售专员良好的职业素质，增加消费者的信任感；五、凸现众义达高品质的服务和重视服务的企业理念。,众义达人,（二）销售进程中沟通服务内容：,众义达人,一、在展厅中根据潜在消费者的需求提供相应的服务模块；二、对于无明确购买意向的消费者提供常规性信息服务，并将此类消费者信息进入潜在消费者数据库；,众义达人,三、对于有明确购买意向的消费者提供相关的展厅中服务帮助其全面了解信息，做出有关车型选择、购买方式选择等各种决策，完成采购过程；,众义达人,
13、四、销售专员应对所销售产品同档次竞争品牌车型有一定了解，便于为消费者提供横向比较。,众义达人,（三）特别提示：,众义达人,特别提示一：销售专员应完全遵循服务标准和程序，热情、礼貌、个性化、专业化的接待每一位消费者；,众义达人,特别提示二：在销售进程中不可忽视对于一般来访者的常规服务以及有关此类来访者信息的收集与整理，一般来访者的满意度将影响潜在消费者的群体规模；,众义达人,特别提示三：在销售进程中，应注意在“非商业化的氛围中达到商业目的”注重服务的亲和力。,众义达人,3/1：消费者接待与甄别模块,众义达人,消费者进入展厅,311接待员欢迎消费者到来。,消费者是否需要销售专员,消费者需求评估模块
14、,314接待员把消费者介绍给服务专员,消费者是否需要销售专员,315与消费者告别,313请消费者随意浏览并注意消费者的需求。,312注意随时记录消费者相关信息,是,是,否,否,众义达人,（一）消费者接待与甄别服务目的,众义达人,一、辨别普通来访者与潜在消费者并分别给予服务，从而保证以最小的服务成本获得普通来访者和潜在消费者的满意度最大化；,众义达人,二、提高服务效率避免过多的资源浪费；三、体现服务人员的职业素质和亲和力增加消费者的兴趣和购买欲望。,众义达人,（二）消费者接待与甄别服务内容,众义达人,一、运用礼貌的语言和良好的行为欢迎消费者的到来，询问消费者的需求以便于对消费者做出准确的甄别；当
15、消费者离开时应亲热地和其道别；,众义达人,二、随时做好消费者信息的记录和整理工作；三、对于展厅做大致介绍，便于消费者浏览展厅内相关产品。,众义达人,（三）特别提示：,众义达人,特别提示一：当消费者第一次进入展厅时，接待人员已对其需求进行了甄别，但有必要在适当的时候进行二次甄别，直至最后确认其需求，以促使一般来访者向潜在消费者转换；,众义达人,特别提示二：对于一般来访者和潜在消费者的服务并无“质”之分 ，而有“量”之别；,众义达人,特别提示三：接待人员应完全遵守服务标准和程序，礼貌、热情、个性化、专业化的接待每一个消费者；,众义达人,特别提示四：销售专员有时会同时担当服务人员和销售专员的双重角色
16、。,众义达人,3/1接待员欢迎消费者的到来,众义达人,1.消费者进入展厅，接待员首先致欢迎词:“您好，欢迎光临！” “感谢您的光临，请问我能够为您做些什么？”等等。,众义达人,2.接待员要完成消费者的甄别工作对于一般来访者，在提供产品和服务介绍后，安排其自行浏览； 对于事先有约的消费者和有明确购买意向的 消费者应安排销售专员专门服务；,众义达人,3.已完成浏览的一般消费者，应再次询问，确认其需求。4.当消费者离开时，接待员应记录整理相关信息，并礼貌地道别。,众义达人,5.销售专员有时会同时担当接待人员和销售专员的双重角色。6.特别提示,众义达人,众义达人,众义达人,3/2：消费者需求评估模块,众义达人,消费者接待与甄别,3/2/1销售专员欢迎消费者并自我介绍,3/2/2初步明确消费者的需求,3/2/3根据消费者需求做相应的简单介绍,消费者是否要参观车辆,车辆介绍模块,消费者是否要直接进行购买,找出原因并商定下次服务时间,根据消费者需要进入相关的服务程序,
