《生产作业与管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《生产作业与管理（52页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、生产作业与管理第七章服务流程的选择与设计大网服务的本质服务作业的分类服务组织的设计徐而柔设计服务接傅:服务系统设计矩阵服务蓝图与防呆三种代表性的服务设计周佩君应用行为科学於服务接鸿服务开发流程以服务保证作为设计的原动力刘玉雪服务的本质服务的七大特性:1.每个人都是服务专家每个人对服务的定义与经验皆不同2.服务具有巽质性速食店用餐五星级饭店享受大餐3.工作品贺不等於服务茜贻4优雅的餐饮玩境不等於优质的服务4.服务的组合4有形+惧形的特性组成服务组合外张以不同的方&管理此项组合的生产例如:旅遍业超值的行程+专业的谒询服务的本质服务的七大特性:5.我惘消费寅崖品但骶验高度接解的服6.有效的服移管理4
2、需要行销、人事及作业各构面配合7.服务通常色含谷种型式接觞的循瑕$面对面、电话、自动化、邵寄服务业与内部服务服务业内部服务定义|二个主要业务在於提供服务|支持大型组绍远作的服务功给予消费者的组织能胎例|绕行、航空公司、医院熹卧内部的畲割MIS、维服务|x(一颗容为公司内部的部门,甚E至粉型为独立服务业公司。服务|设备导向服务(医院、餐麂)月“万一项目|现场导向服务(房尾整修)|例如:客服部、牢沈国服务管理现代观*顾客导向之服务管理*顾客是服务策略、系统、以及服务人员的核心。.组绒存在的日的是褐服务三角*管理陪展如何对待员工,员工就如何对待颢客。服务作业分类挂颂客接触表示顾客出现在服务系统时,服
3、务产生指提供服务本身的作业流程。“高度顾客接傅(highdegreeofcustomercontact)4额客参与服务流程比例高,服务的时间、服务的本质与品质及韶知的品质较隼控制。低度顾客接儒(lowdegreeofcustomercontact)服务时间、品质与作业合理化资容易。高/低度j客接说明航定汪筑高庞挤闹系统(绘行分行低度拳解系统(支票魏理中心设施地贻作桐必须拴近颂客作东须捣近供廖贻、远辐贻和员工放备余置设施逯浴足顾客心理与身理的零求典判望E产品设计琪坡兰宝佐交品泉定服加的本贵肆薰霆垩服疥堪境屯所以须定举的交品流程毁艾辖翼沭碎的扯一个除段皑直接立卵地影唐颂客不参与大部分的作荫排程朋客
4、必领袖源益指入作菜计汀中颜客主要重视的是完我日期作椿规割“认野不能庭存,囚此,平准化作杜袖会圭致可应用廷逐树质或生产平凌化商模的农哗工技能现维工作人员是朋务的主要部分,因此必须直接人响俚霁要有技术能力能其大柱交生良好万助吴贸控制品赓标单在於仁人的规贻,所以是一项堵赖品贻标十通常可街再固定脱间榴准朋研画间汪定颂宪霁求,肖队椿排相訾槲针对颂宣交付的事物(如:表单)通行作丽,楠所以时间标准根硬资报刺库出无法国定,故霁要时间痹肉的工资系统产出可最化,故可仰用交出再消向的工资系统服务组织的设计服务业与鬓造业组织特性服务无法伯存渠季峙生牵存货雁付旺季的需必须配合需求的变化维持平稳的人力与生产计划服务组织设计要件奉磊认目标市场(谁是我们的顾客?“Target参服务概念(如何在市场上提供差易化的服务?)“产品定位一差易化.鸭黟笋略(我们的服务组合与服务作业的焦点为。服务作丕的焦点&组合-藏争优劳.鸭婺堡膘系统(产生服务的程序、人员、设备为“配套措施的运作
