综合礼仪培训

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1、综合礼仪培训,一、现代交际礼仪培训（仪式礼仪） 二、營銷服务礼仪技能特训 三、现代交际礼仪培训（会议礼仪） 四、礼仪心态素质培训,第四章 仪式礼仪,学习目标 主要内容 自测习题,现代交际礼仪培训,学习目标,使学生掌握各类仪式的礼仪规范 。,返回,主要内容,一、迎送仪式 二、签字仪式 三、开业仪式 四、交接仪式 五、剪彩仪式,返回,一、迎送仪式,本节点睛 内容讲授,返回,迎来送往作为常见的社交礼节，在国际交往中和组织间交往中不可缺少，对来访客人，应视其身份、两国或两组织间关系、活动的性质等因素，安排相应的迎送仪式。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）迎送仪式前的准备 （二）正式迎送仪式的程序 （三

2、）迎送中应注意的礼仪,（一）迎送仪式前的准备,1、确定迎送规格。 确定迎送规格时同时要注意国际惯例。主要迎送人员通常与来宾身份相当或者相差不大，尽量做到对等、对口。 2、掌握迎送时间、地点。 3、注意迎送的细节。,返回,现代交际礼仪培训第四章仪式礼仪 （二）正式迎送仪式的程序,在迎接重要客人时，要安排正式的迎送仪式，但迎送一般客人，可省去正式仪式，主要是做好各项安排。正式迎送仪式的程序如下： 首先，迎送人员应提前到达，重大迎送仪式，可安排乐队，在客人抵达或离开时，乐队奏乐。 其次，安排献花。如涉外迎送仪式等，通常由儿童或少女在迎送主要领导人士与客人握手之后，将鲜花献上。 第三，相互介绍。双方见

3、面握手、拥抱或贴面等礼节之后，迎接人要与客人之间相互介绍，可由礼宾交际人员介绍，也可由欢迎人员中的身份最高的人介绍。 第四，陪车。客人抵达后，由机场（车站或码头）到安排好的住地，或访问结束由住地到机场（车站或码头），有时需要安排主任陪同乘车。陪车时应请客人做在主人的右侧，议员坐在司机旁边。上车时，最好客人从右侧上，主人从左侧门上，以避免从客人坐前穿过。如果客人先上车坐了主任的位置，则不必请客人挪动位置。,返回,（三）迎送中应注意的礼仪,1、迎宾礼仪 见到客人光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎。 陪同客人步行，一般应在客人的左侧，以示尊重。如果是主陪陪同客人，那要并行与客人同行。

4、如属随行人员，应走在客人和主陪人员的后边。负责引导时，应走在客人左前方一两步远的地方和客人的不素一致，遇到路口或转弯处，应用手示意方向并加以提示。成电梯时，如有专人服务，应请客人先进，如无专人服务，接待人员应先进去操作，到达时请客人先行。进房间时，如门朝外开，应请客人先进，如门朝里开，陪同人员应先进去，扶住门，然后再请客人进入。 2、送宾礼仪,返回,二、签字仪式,本节点睛 内容讲授,返回,签字仪式是组织与对方经过会谈、协商，形成了某项协议或协定，在互换正式文本的仪式。它是一种比较隆重的活动，礼仪规范也比较严格。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）签字仪式的准备 1、准备待签文本 2、布置签字场地

5、 3、安排签字人员 （二）签字仪式的程序 1、签字仪式开始 2、签字人签署文本 3、交换合同文本 4、共同举杯庆贺 5、有秩序退场,返回,三、开业仪式,本节点睛 内容讲授,返回,开业仪式，是指在单位创建、开业，项目完工、落成，某一建筑物正式启用，或是某工程正式开始之际，为了表示庆贺和纪念，而按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。筹备和举行可以意识始终因按着“热烈、隆重、节约、缜密”的原则进行。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）开业庆典的准备 1、作好舆论宣传 2、拟订宾客名单 3、布置现场环境 4、安排接待服务 5、拟订仪式程序 6、准备馈赠礼品 （二）开业仪式的种类 开幕仪式 奠基仪式 开工

6、仪式 落成仪式 下水仪式 开通仪式,开幕仪式,开幕式的主要程序为： 第一，宣布仪式开始，全体肃立，介绍来宾。 第二，邀请专人揭幕或剪裁。揭幕时揭幕人行至彩幕前恭敬地站立，礼仪小姐双手将开启彩幕的彩索递交对方。揭幕人随之目视彩幕，双手拉起彩索，令起展开彩幕。全场目视彩幕，鼓掌并奏乐。 第三，在主人的亲自引导下，全体到场者依次进入幕门。 第四，主任致词答谢。 第五，来宾代表发言祝贺 第六，主任陪同来宾参观，开始正式接待顾客或观众，对外营业或对外展览宣告开始。,返回,奠基仪式,仪式正式开始，介绍来宾，全体起立。 奏国歌。 主人对建筑物的功能、规划设计等进行介绍。 来宾致词道贺。 正式进行奠基。,返回

7、,开工仪式,宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾，奏乐。 开工单位领导讲话。 来宾致贺词。 在司仪的引导下，本单位的主要负责人陪同来宾行至开工现场机器开关或电闸附近等地肃立。 正式开工，届时应由本单位职工代表或来宾代表来到机器开关或电闸旁，动手启动机器或合上电闸。前提人员此时应鼓掌祝贺，并奏乐。 在主人的带领下，全体来宾参观生产现场。,返回,落成仪式,宣布仪式开始。全体起立，介绍各位来宾。 奏国歌，并演奏本单位标志性乐曲。 本单位负责人发言，以介绍、回顾、感谢为主要内容。 进行揭幕或剪彩。 全体人员向刚刚落成的建筑物行注目礼。 来宾致词。 全体人员进行参观。,返回,下水仪式,宣布仪式开始，介绍

8、来宾，全体起立，乐队奏乐或锣鼓宣天。 奏国歌。 由主任简介新船的基本状况，如船名、吨位，马力、长度、高度、吃水、载重、用途、造价等。 由特邀掷瓶人行掷瓶礼。砍断缆绳，新船正式下水。 来宾代表致词祝贺。,返回,开通仪式,宣布仪式开始，介绍来宾。 全体起立，奏国歌。 主人致词。 来宾代表致词祝贺。 正式剪彩。 首次正式通行车辆，宾主及群众代表一起登车而行，主任所乘坐的车辆行进在最前方开路。,返回,四、交接仪式,本节点睛 内容讲授,返回,交接仪式是指施工单位将也已建设完成的工程项目，如商厦、厂房、车站、码头等，经验收合格后正式移交给使用单位时所举行的庆祝典礼仪式。举行这种仪式，既是对与合作伙伴成功合

9、作的感谢，也是对关心、支持、和帮助他们的社会各界的感谢，这一活动对提高组织的知名度，塑造良好的组织形象有重要作用。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）交接仪式的准备 1、会场的布置 2、人员的邀请 3、物品的准备 （二）交接仪式的程序 1、交接仪式开始 2、交换有关文件 3、双方代表发言 4、宣布仪式结束,返回,五、剪彩仪式,本节点睛 内容讲授,返回,剪彩仪式是有关的组织为了庆贺其成立开业、大型建筑物落成、新造的车船和飞机出厂、道路桥梁落成动首次通车、大型展销会、展览会的开幕而举行的一种庆祝活动。 剪彩作为一种庆典仪式，可以在开业典礼中举行，也可举行专门的剪彩仪式，以期一起社会各界的重视。,本节

10、点睛,返回,内容讲授,（一）剪彩的由来 （二）剪彩仪式的礼仪规则 1、邀请参加者 2、准备工作 3、剪彩者形象 4、仪式开始 5、进行剪彩 6、参观庆贺,（一）剪彩的由来,剪彩仪式起源于开张。据说美国人做生意保留着一种习俗，即一清早必须把店门打开，为了使人们知道这是一个新开张的店铺，还要特地在门前横系上一条布带。因为这样做既可以防止店铺未开张前闯入闲人，又起引人注目、标新立异的作用。等店铺正式开张时才将布带去走。 1912年，美国的圣安东尼州的华狄密镇上有一家大百货公司将要开张，老板威尔斯严格地按照当地的风俗办事，在早早开着的店门前横系着一条布带，万事具备，只等开张。这时，老板威尔斯十岁的女儿

11、牵着一只哈巴狗从店里匆匆跑出来，无意红碰断了这条布带。这时在门外等候的顾客及行人以为正式开张营业了，蜂拥而入，争先恐后地购买货物，真是生意兴隆。不久，当老板的一个分公司有要开张时，想起第一次开张时的盛况，又如发炮制。这次是有意让小女把布带碰断。果然财运又不错。于是，人们认为让女还碰断布带的做法是一个极好的兆头，因而争相效法，广为推行。伺候，凡是新开张的商店都要邀请年轻的姑娘来撕断布带。 后来，人们又用彩带取代色彩单调的布带，并用剪刀剪代替用手撕，有的讲究用金剪子。这样以来，人们就给这种正式做法取了个名“剪彩”。剪彩的人也逐步被一些德高望重的社会名流甚至是国家元首代替。,返回,自测习题,判断正误

12、 1）签字时，双方人员的身份应该对等。 2）签字的时候，各方陪同人员分主客两方各自以职位、身份高低为序，自左向右（客方）或自右向左（主方）排列站于签字者之后。 3）剪彩时不许戴帽子，或戴墨镜，可以穿便装。 4）迎送中，乘车时应请客人坐在主人的右侧，翻译人员坐在司机旁边。 5）开业典礼仪式上是由主办单位的负责人来致辞的。,營銷服务礼仪技能特训,SERVICE MANAGEMENT TRAINING,学习三原则,忘记外界的事 快乐地参与 奉献你的体验,课堂要求,禁止吸烟,课间休息,洗手间,紧急出口,关闭移动电话,赢,危機意識,服務 .人際溝通 顧客抱怨處理,團隊精神,凡是相信自己一定會成功,服務營

13、銷,企业赢的关键,第一单元 服务您的顾客 服务工作认知,Customer Satisfaction,第一讲 服务意识的建立,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,服务使我们获得市场!服务可培养客户的忠诚!客户的忠诚是我们永续经营的生命!,客户服务,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,与五年前相比，顾客,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致

14、了顾客满意或不满意。,服务的关键因素,1.及时 - 在为客人提供服务的过程中包含时间概念 2.准确 - 指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。 3.一贯性 - 在与客人接触中，始终保持同一 水准。 4.负责- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求,5.同理心 - 在为客人提供服务的过程中做到服务周到、尊重客人、认同客人感受。 6.有能力- 按照客人的要求，服务者要掌握相关的知识与技能7.保证- 对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。8.灵活- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背企业文化的情况，根据客人的需求改变程序？,服务的关键因素,服务与产品差异比较表,第二讲 服

15、务顾客感知分析,GE变革的带头人,韦尔奇,“公司无法提供职业保障，只有顾客才行”。,客户预期：主要由客户需要、过去经历和对外沟通中的承诺形成 客户体验：主要与服务传递、提供过程各因素有关 提供的服务达到或超出客户的期望值，客户就会满意,+1,0,-1,-2,+2,很满意,很不满意,客户期望,评价,预期,体验,客户为何会不满-,胖子STORY,顾客需求的层次,顾客满意的公式,顾客流失的原因,若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾,结论：当 1 个客户表达不

16、满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！,一个不满的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,第二单元 经营顾客的心顾客服务技巧经典四步曲,第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒,留下的第一印象是？,行为 穿着整齐 微笑 目光交流 清楚问候 专业方法 热情结实的握手 诚信,印象 礼貌 尊重他人 自信 诚恳 可靠 热情,仪表要求,仪容、穿着与姿势,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。,