《服务礼仪与规范(整理ppt)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务礼仪与规范(整理ppt)（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务礼仪与规范,交际准则“投之以桃，报之以李”“三A法则” Acceptance 接受Approval 赞成 Appreciation 重视,礼仪要点,致礼要点 姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢 挺胸收腹，腰步适度弯下，头部微低 两手保持基本姿态，身体自然弯曲20度 致礼后稍停顿，不宜过快地挺直身体,言谈要点,表情亲切、发音正确、声音清爽、速度适中 注视着客户说话，对客户提问应解释清楚 切实使用“五声操作法”你好、请、谢谢、对不起、再见 说话应通俗易懂简练，使用方便客户的语言 禁止出现不冷不热、伤感情和瞧不起的话等,聆听要点,面对客户，边点头边应答，以示认真倾听 客户说话时不要插话、打断或心
2、不在焉 初始时注视客户眼睛，随后转到对方唇部 不准对客户斜眼或瞪眼以及有其他不礼貌行为 聆听之后有必要进行总结或强调,仪容仪表,面部 ：清洁、卫 生、自然 头发： 整齐、大方、职业 手臂、手：干 净、自然 腿、脚：清洁、整端 服装饰物：职业、合适、简洁、干练着装TPO原则:时间地点场合,举止行为礼仪,站姿 头部端正,面带微笑,表情自然 身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂 两腿绷直,男子双脚自然分开,与肩宽一致; 女子双脚呈“v”字型,脚跟并拢,或呈“丁”字步 忌禁 手插兜、身体歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、身体颤动 倚靠它物站立，双手抱胸前，趴在柜台上,坐姿 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 自然挺胸
3、而端坐于位 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处忌禁 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发,行姿 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 身体协调，姿势优美，步速适中 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 与女士同行时，男士居左活便道外侧忌禁 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西,行进指引客户时的姿态规范 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 并排行进时，应居左側或左前方一米 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向客户 经过拐
4、角或楼梯之处，及时关照提醒客户留意 交谈时手势不宜过多,营业厅行为规范,表情神态服务是我们与客户心理互动的过程，每一个细节都会引起客户的不同的反应。表情神态是服务客户的的一个重要方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能与客户在友好的气氛中进行交流和相户理解。面带微笑，表情自然神态真诚，热情大方眼神专注，认真倾听礼貌和蔼，会意融通,服务姿式,站立服务时，身体尽量靠近柜台，双手在身前互握或身后交插，右手压左手，不可将双手撑在柜台上。站姿落落大方，脸部朝向客户，与客户交谈时，上身微微前倾。 坐姿服务时，身体靠近柜台，上身挺直，最好是双手手掌平放在柜台上，分开、叠放或相握。不要将胳膊支起，不
5、要将手放在柜台下。,营业厅行为准则,当客户走进柜台时，应礼貌招呼，微笑并点头致意。 对已知客户应尊称其姓氏，给客户被重视的感觉。 当面对老弱病残客户时，应提供相应的帮助。 熟练运用“接一问二招呼三”。 将“三声”服务内化为自己的习惯用语。 业务知识融会贯通，切勿被客户问倒。 接待客户做到快速、准确、得体、周到。 工作时间不得擅自串岗、脱岗、离岗。 面对客户提问，忌回答“不知道”。 工作时间，不得拨打和接听私人电话。 严禁在营业厅吃、聊、聚堆或做与工作无关的事。,营业厅行为规范,当客户距柜台一米时即问侯“您好！”并配以微笑点头。 当客户递上资料、证件时，双手相接，轻拿轻放，并致语致歉。 当辩认证
6、件真伪时，应态度认真，表情自然。 用双手将证件和业务单正方朝向客户递交于客户手中。 需客户签名或填写漏项，用食指示意填写位置并说“麻烦您在这里签名（填写内容）。 发现客户没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手，笔尖朝向自己。 接受客户付款要唱收唱付，双手接递并致谢。 业务受理结束要主动征询客户意见，“您的业务已经办理完毕，请问还有什么问题吗？”,行为规范,业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现
7、和弥补问题，尽快平息客户的不满情绪。,礼貌用语,欢迎语：欢迎光临，见到您很高兴，欢迎到移动营业厅。 问候语：您好，早上好，下午好，晚上好。 祝愿语：祝您节日快乐，节日好。 送别语：再见，慢走，走好，欢迎再来。 征询语：需要我的帮助吗？有什么可以帮到您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？,礼貌用语,应答语：好的，是的，马上就好，很高兴能为您服务，这是我们应该做的，不要紧，没有关系。 道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作的疏忽。 答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。,值班经理行为规范,以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。,
