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1、规章制度介绍,目录,一例会管理 二行政事务管理 三考勤与假期管理 四绩效考核管理,第一部分 例会管理,第一条 例会的基本形式 采取周例会、节假日上班后的例会方式。 一、周例会 每周二下午召开，由例会负责人组织，除值班人员全体专线参加，进行本周工作情况的回顾、交流、业务培训和工作安排，通报公司内部相关事宜，分析、研究存在的问题，制定改进措施。二、节假日后例会 每法定节假日上班后第一天下午召开，由例会负责人组织，除值班人员全体专线参加，清点节假日后人员到岗情况，收心并部署本周工作。 第二条 例会的基本要求每次例会的前一天，由组织人负责整理本次例会的中心内容，保证例会的效率和质量；每次例会参会人员需
2、详细记录会议内容，会后整理并在今后工作中实施；组长需对值班人员进行会议内容传达，保证工作顺利进行。,第二部分 行政事务管理,第一章 公共卫生管理,1、要保持公司内公共场所及个人办公区域清洁卫生，不得在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水不得倒入植物中，不得在走廊和地面上洒水，不得用纯净水洗漱杯子或其他物品； 2、保持地面、墙壁、窗户、桌面清洁；3、保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水；不要将残茶、硬质等杂物倒入洗手盘内；4、不得在职场内吃东西；5、休息室内物品摆放整齐，被褥定时清洗。,第二章 安全管理制度,1. 认真学习防火、防盗及安全用电工作知识，学会正确的使
3、用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理、及时补救，不得随意移动灭火器，严禁携带易燃易爆和剧毒物品进入办公职场。2.严禁把任何杂物丢出窗户，以免高空掷物造成财产损失和人员伤亡事故。3.办公职场内电源插座除电脑、复印机、传真机、打印机等公司配备的办公设备外，严禁使用大功率电器设备（含照明设备、取暖电器、微波炉、电饭煲、电炉、电熨斗、电动车等），以免电源线路负荷过重，造成短路跳闸及火灾（尤其是电动车，办公室不定期检查，发现一次扣500，包含周末和节假日）。4. 员工下班后或较长时间离开席位，要随手关闭办公设备电源、空调开关，一方面节省用电，另一方面避免由于长时间的通电，使线路发热，引发
4、短路及事故。5.个人贵重物品要妥善保管，存放个人物品的衣箱应及时上锁。职场所有设备、公共使用的业务资料不得作为私用带出职场。离开办公室时须关好门窗，以防财物损失（尤其是周末节假日期间进出4楼，随手关闭玻璃门，保证职场安全）。,6、下班后、节假日或遇恶劣天气要及时关好门窗，以免雨水进入导致墙体、地板或家具浸湿。任何部门和个人如发现门窗、水电设备损坏，天花板脱落移位、下水道堵塞等问题，应及时告知办公室，以便迅速联系物业等修理单位修理。7.办公职场为无烟办公区，要求所有人员自觉约束个人嗜好。8.在办公职场内搬运物品需小心轻放，严禁在地面上拖拉物品，避免地面、墙体及其它设施的人为损坏。（值班床）9、当
5、电梯运行中突然停止并无法开门时，切勿惊慌失措，不可自己强行开门，请按下紧急呼叫按钮向值班人员呼救，静候救援。电梯在检修中或发生火警时切勿使用电梯，需从消防楼梯迅速离开。10、如有陌生人来访，需询问来访意图。11.互相监督、互相配合，阻止违法安全管理规定行为的发生。,第三章 职场纪律管理,1.周一至周四要求全体职员着标准工装，女士将头发扎起。 2. 进入职场后，不得在办公职场喧哗嬉耍，手机需调为静音或震动，保持办公职场的安静。 3.严禁将非本司人员带入职场（包含周末、家假日、夜班）。 4. 在工作区内进行一对一的工作交流时，不得影响他人工作，如交流对象为小组，交流地点须改在会议室或其他不影响他人
6、工作的场所进行。 5.下班时各受理界面必须全部退出，在无人接班情况下必须关闭电脑（主机、显示屏）及电源。耳麦应挂在座席侧屏风板上，键盘架应推进坐席下方，座椅推进办公桌中间空档内。 6.上线后应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与客户闲聊。 7.在席时间内不得无故设置整理或示忙。（与绩效考核挂钩） 8.电脑系统发生故障时，应在第一时间汇报。,9桌椅、计算机、键盘、鼠标等办公用品按标准置放，不得随意更改办公电脑的任何设置。 10.职场内禁止打游戏、看电影或翻看与工作无关的书籍、报刊杂志； 11.办公职场内禁止抽烟、用餐、吃零食。 12.客服代表当班应提前10分钟登入系统，为接听电话做
7、好准备。 13.上班时，按要求保持系统操作界面；下班离开座席时，按照步骤注销系统并关闭电源。 14.严禁与客户发生争执、侮辱、辱骂对方，强行挂断电话。 15.在现场内有任何问题必须通过中华通/腾讯通联系，不得随意起立、大声呼叫等影响临席工作。 16职场内保持良好的坐姿，不得进行仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在柜子、桌面或电脑主机等不文明行为。 17自觉爱护公共财物，严禁摔打键盘、鼠标、话机等办公物品，以免造成办公物品非正常损耗，易耗办公用品损坏后及时上报并上交损坏物。 18严禁泄露客户信息、公司内部文件，严禁擅自改动客户资料。,第四章 排班管理,1.根据上月话务情况的统计、分析，制定出次月的人员安
8、排计划及需补充的人员计划； 2.根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时配备足够的人力资源和系统资源； 3.建立电话高峰应急机制。遇到重要工作或重大社会活动期间以及灾害性天气，要视其情况增加值班坐席人员。 4.参照历史数据（人工及自动语音接听量、总放弃量、平均通话时间、话后处理时间）以及公司现阶段业务情况，合理排班。 5.根据短期预测数据进行人员的合理排班，并不晚于每月度25日完成对下一月度的人员排班。 6.员工排班符合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合95585电话中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。 7.监测呼叫量时，需以每半小时呼叫量为一个观察点，持续三个月左右，形成较为
9、全面的数据分析进行合理预估人员配比。 8.每班次工作时长超八小时以上须安排工间休息。,第五章 换班管理,1.根据电话中心不规律倒班的特殊工作情况，员工在有特殊情况时以调班为主，每月被换和主动换不得超过3次。2.换班必须经负责人同意，提前一天写好换班申请表，经批准后方可调班。3.换班坚持同工种和技能业务水平相当的原则。4.换班双方必须交代提醒工作，如造成误班、空班，双方均为责任人。5.换班人员和还班人员均不得请假。6.私自调班的，调班双方当事人均负有责任。7.未履行书面换班手续者，将根据绩效考核办法給予处罚或扣分。,第六章 交接班管理,1.交班人员严禁提前离席，接班人员须提前10分钟到岗准备交接
10、。2 .接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据组长安排逐一进行交接 。 3.交接时，客服代表应将本人当班工作情况进行小结，并向组长汇报，组长应汇总各项工作任务和需要交接的工作或重大事项，填写交接班日志。接班人员遇不明情况时可要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工有良好的连续性。4.交班时以组为单位按分配台位入座，方便组长管理、指导，如遇除特殊情况，听从组长重新分配台席 。5.交班组长在得到接班人员认可后，交班人员方可离开，此后如发现问题由接班人员负责。6.交接的内容包括：未办结的业务信息，如未办结的咨询、报案受理、投诉、举报、委托等；需要催办的业务；突发事件；以及双方认为应该交接的
11、其他事项。（只交接下班前无法处理的事件）7.交班人员退出系统后，应及时整理好随身物品，尽快撤离台席，保持电话中心职场秩序井然。,第三部分 考勤与假期管理,第一章 总则,为加强公司内部的考勤管理，健全假期及考勤管理制度，严肃 块结合公司劳动纪律，提高工作效率，保障员工的合法权益，根据国家有关行政法规和政策规定，结合公司实际，特制定本办法。,第二章 考勤管理,一、公司统一的工作日为星期一至星期五，以指纹签到、系统登录、现场抽查的方式进行考勤。 二、提倡员工：“每天提前十分钟到岗”。 三、员工应自觉遵守公司的考勤制度，一律实行上下班签到制度。除下列人员外，均应按规定的上下班时间签到。 （1）经总经理
12、批准免予签到者。 （2）经公司领导批准因公出差者。 （3）经公司领导批准因故请假者。 （4）参加各类公务活动，经公司领导批准者。 （5）其他特殊原因，事后说明事由，经分管领导批准者。 四、上下班（上午下班除外）均需本人在指纹机上签到（退）。 签到有效时间：早上上班：正常上班前一个小时至上班；下午下班：不限制签退时间，考虑到大楼安全因素，应于楼面锁门前签退。 五、无正当理由且未向上级领导报备，迟（早）于规 定上（下）班时间到岗（离岗）,视为迟到（早退）。迟到（早退）分钟以上按旷工处理。,六、凡发生下列情况均按旷工处理： （1）未经请假批准，无正当理由不上班、不参加集体学习、活动者； （2）假期满
13、续假未经批准而擅自不上班者； （3）不服从工作调动，经教育仍不到岗者； （4）由于本人违规违纪、违反治安管理条例等无法到岗者。七、对违反考勤者，按如下规定执行： 1、员工上下班迟到、早退者，当月第一次扣除工资50 元；从第二次开始，每一次扣除工资100元；当年累计迟到、早退达25次者，当年的年终考核为不合格，并且公司有权调整员工的工作岗位和工资。 2、员工旷工者，根据实际旷工天数，按日工资两倍扣发基本工资。当月旷工三天（含）以上者，除按标准扣发基本工资外，取消当月绩效奖金；年内累计旷工时间超过七天的，公司有权与员工解除劳动合同。,第三章 请假管理,一、员工离开公司半天（含）以上者，均需事先通过
14、OA系统进行请假或出差申请，按照请假天数批准权限，经相关领导批准后，留人力资源部备案。突发事件不能事先请假者，事后及时补办请假手续。返回公司上班后，应及时告知考勤员，并进行销假处理。二、各类假期以半个工作日起算，超过半个工作日但不满一个工作日的按一个工作日计算，其他以此类推。三、员工请假1天以内由部门领导核准，2-3天(含3天)的，由分管领导核准，3天以上由分公司总经理核准。四、需提前一天填写请假申请表，批准后方可请假，如遇突发事件不能事先请假者，需电话联系负责人请假，返司后补填申请表。,第四章 假期管理,一、事假：员工因办理私事需占用上班时间可请事假。按请假实际天数扣发其基本工资的日平均工资。二、病假：员工因患病或非因工负伤需休息可请病假，病假2天（含）以上者在办理请假手续的同时应提供病历或医生开具的休假证明。试用期员工请病假2天以上应按请假天数顺延试用期。,第四部分 绩效考核管理,谢谢,
