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1、Page 1,咨询师培训,咨询行业的现状,时代的需要：注射隆胸开始 客观的需要：医生手术繁忙，流水线作业，没时间亲自接诊。 市场的需要：医生沟通的缺陷，需要咨询的营销意识来弥补。,咨询的未来,准入标准：要经过专业培训门槛：要有医学背景素质：要兼具医学，美学，营销学综合素质,咨询的希望,医生的好助手 工作的高档次 医院的核心力量 实惠的高收入,咨询师技巧培训,分两大块来分享：,电网咨询师技巧现场咨询师技巧,电网咨询,电网咨询重要性 电网咨询的目的 咨询技巧 案例分析 常见问题答疑,接听电话咨询的重要性,1.电话咨询是现场咨询客源的重要保证 . 2.每一通电话代表着广告的支出 . 3.每一通电话代
2、表着医院的形象。代表着医患之间的一份信任。既要对医院负责，更要对顾客负责。 4.一通电话后面是巨大的消费潜力。,接听电话的目的,通过最短的时间达到客人对你的声音、言语及内容的认可从而认可医院最终达到顾客上门就诊.,电网咨询中要获知的信息：,贵姓,年龄,基础情况,电话号码,信息渠道,病历史,开始语技巧,最短的时间内，达到客人对你的声音、语言及内容的认可，从而认可医院、达到就诊的目的。 接电话要有亲和力、感染力及竞争意识，要主动引导顾客，语调平和声音柔美清晰，语速适中，有节奏，有韵律 要充分体现医院亮点、科室亮点及专家优势。找出与同行竞争的不同点来吸引顾客。,客户来电接听,问候：来电咨询电话，响三
3、声后再接起电话，主动向 顾客问候 倾听： 判断：判断顾客经济状况、工作情况、生活背景、年龄及来电目的，准确定位，根据每个求美者需求不同回答问题， 解答：有针对性、有引导、有推荐 认可：获得客户理念、方案、专家、价格认可 预约上门：约定时间、要到电话、发给来院路线,把握求美心理技巧,整形美容是一种冲动消费，但求美者对手术安全、效果、后遗症、并发症不是很了解，也很担心，所以在电话里要特别强调，引导消费者，为避免不安全等问题发生，应该到我们正规医院消费。 要自信、客观，消除客人顾虑及不良心理，使客人放心来我院消费，无后顾之忧。 （术前）对于没有质量的电话也要认真耐心接听，给顾客一个好印象，他会把周围
4、人介绍过来，或者有一天他要做，首先到我们医院来. 随时抓住顾客心理，投其所好，激发消费，她要了解什么？顾忌是什么？对你回答是否满意，你要心中有数。,情感交流技巧,1.发挥语言魅力2.聊天如聊事业、聊婚姻、聊儿女、聊夫妻感 情等3.感情投入用心感动她，用语言打动她4.以诚相待交朋友,成功销售,一位有多年销售经验大师说过这样一句话“我为什么能成功推销他们，因为我能成功推销自己，既然我能把自己成功推销出去，自然也能将产品、项目推销出去”。推销中要灵活机动、见缝插针，让顾客感觉你是在为他着想，一种自然流露，则是一次成功的推销；同时要有目的，各其所需。刺激引导消费成功不取决于多少人打电话，而是取决那些打
5、电话人中有多少进行手术（治疗），要达到这一目标。接电话时要有激情用你的真诚去感染对方，多用感叹句，让她有一种欲望想来见你，打起精神来！活力自然来！业绩定上来！,顾客常问问题解答一,这个项目多少钱啊？ 你要先了解顾客的贵姓，年龄，最好知道职业，再知道一下顾客的基础情况，如果你够了解他多一些，你就更有胜算来判断他的消费取向，如果他足够有钱，你可以报个价值区间较小的，比如从8000到三四万都有，如果他不够有钱，你可以报个大区间的，比如从几百元到几千元都有，这个要根据你个人的情况，我们的专家在根据你个人的基础情况来设计适合你的美丽方案。,顾客常问问题解答二,如果做不好怎么办？首先要肯定的告诉他，不会做
6、不好，其实要告诉他医院的实力，再者要告诉他我们的术前协议与历史成功案例，甚至可以讲个故事给他听。因为当他问到这个问题时，你离成功为他预约已经不远了，再努力一下吧！,顾客常问问题解答三,你们这里好贵啊？先要肯定的告诉他，医院定的价值肯定是不贵的，首先你要表明这一点，其次你要告诉他我们在治疗过程中所使用的物件，件件出自名门，细到手术类的手术逢合线，亦可细到美容类的仪器与别的医院不同之处，运用俗话，一分价钱一分货，我们的品质决定了我们的收费，但这个收费他是可以接受的，特殊情况可以使出绝招，类似他院失败的案例来我院成功的故事，最后你要告诉他，我们医院是最好最大最正规的。,总结切记的话,切记的话 a)
7、你们不认识，可你们即将成为朋友，她是带着需求和信任来的，你岂能让她灰心离开呢，就算不来，你也可以将她的电话记下，定时给她关心与问候，她会感动的。 b) 你既是专家也是服务性的行业，你要明白，她与你是不平等的，你要帮助她找到美丽，但她要付出代价的，所以始终不要忘记这一点，你抓住的不仅是一个顾客，更是一个资源，她背后有着数十上百个资源，更是一种责任。 c) 最后，请提高你的沟通技巧与专业水平，她不希望接电话的是一个毫无所知的人，如果她想知道的你一点不告诉她，她也不会信任你的 。,网络咨询目标,让求美者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。 让求美者相信我们医院完全能够解决她的问题，让
8、她在安全中完美蜕变 。 让她从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。,网络咨询师应该具备的能力,第一层次：是否成交不要紧，给客人留下好的印象才是关键； 每位求美者都是带着爱美之心而来咨询的，咨询师就应该以平常心去对待每位求美者，而不应该“嫌贫爱富”。应用专业的问诊方法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答求美者的疑问。,要点技巧心态 主动、热情、真诚；,现在的网络咨询师，很多都是以百度搜索的关键词来判断顾客的消费层次。看到客人搜索的有“丰胸”“除皱”“磨骨”等的字眼，马上接受邀请的鼠标那可真谓千钧一发无人能比。咨询师切记：不管客人是搜索何等的关键词进入我院的网站页面，都是潜在的消费群体。所以，我们
9、都应该以专业的医生态度对待每位咨询者。在了解求美者的需求时，要符合医学原则的前提下跟客人沟通。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，把编辑在商务通上的快捷回复直接给客人。要知道，以为自己是最聪明的人，其实是最笨的。我们面对的不是客人，而是冷冰冰的电脑屏幕，如何使跟你对话的求美者信任你，需要做到用心交流：在对求美者提出自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向求美者解释清楚，让求美者能够看的简单且易懂。人心是肉长的，你的真诚可以跨越万水千山。要知道求美者只是普通人，大多不是学医的，试想：一个电脑盲去买电脑，你跟他说电脑内存多少多少；CPU多少多少；显卡是怎样制作而成的；这些并
10、不能打动她想买的欲望。所以，只有她理解你的说法时，她才有可能相信你、信赖你。,第二层次：卖产品不如卖自己；,很多咨询师在咨询的过程当中，会以打折、特价等信息来吸引顾客，会拿产品的价格跟其它同行进行对比，这样的咨询师，按级别来说只能评为初级咨询。要知道，整形是高消费品，顾客选择来变美，价格是一方面，但最重要的是能否让她花了钱真的变美了才是关键之一。你家有的产品，别人也会有，要比价格，你拼的过比你更狠的吗？所以，便宜并不是真能打动求美者的消费欲望。当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你了，这时候她就会自然而然地产生第二个需求，这也就是开始对你进行真心沟通的时候，她肯定就会问：“这个手术真的安
11、全吗？”、“有什么后遗症？”、“做的人多吗？”、“手术时间要多长？”、“有没有失败的？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！,要点技巧：,1、了解需求：你要清楚的知道，客人为什么会问出这些问题？这次来求美是因为怎样的原因，是为了婚礼？升大学？还是找工作？甚至是为了挽救婚姻等等； 2、亲情交流：中国的进步之快，也让很多人为了成为人上人而失去真心，也失去了耐心；所以，你把求美者当成你的朋友，言语温和、贴切，多点关心，有自己的言语风格，我想：即使是再冰冷的心，也能被你阳光般的笑脸所打动。3、费用问题：每位客人到最后多少都还是会问到费用的问题，作为咨询师的我们，不应该遮遮掩掩
12、，不去回答这个问题。但是，回答费用也是非常有技巧的，不能把话说死，要留有余地给现场发挥，做为网络或是电话咨询师来讲，你如何引导客人到医院来进行面对面的沟通才是成功的关键；建议在报价时多用“参考价格是”“价格在35千”或“价格在3千元左右”等等；4.要清楚我们医院专家的资历及其优势；有哪些成功的整形案例等；充分展示医院优势，让求美者相信我们医院完全能够解决她的问题，让她在安全中完美蜕变；,第三层次： 解决求美者的深层次心理需求。,每个人都可以被你的一句话给杀死，每个客人都可以被的一句话所营销。在与求美者交流的过程中，要敏锐地把握求美者的心理变化，从冰冷的文字当中去了解她深层次的心理需求，走进她的
13、生活，给予赞美，让她从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询师了。,现场咨询技巧,本次课程的主要安排： 1.咨询技巧 2.案例分析 3.常见问题答疑,顾客愿意购买，当她.,1.能看到价值 2.能节省支出 3.有需要 4.想改变/不满意现状 5.觉得是约定俗成，大多数人认可的 6.体现价值观比花销重要,好的咨询服务应尽量少,少告知-询问,少销售-解决问题并继续探寻,少带感情色彩-平静的告知,少说结束语-建议下一步,少说-倾听,咨询师心态的准备,接受服务是价值的交换，价值不等于价格；不单是咨询师的胜利，而是咨询师和顾客双方的胜利。 咨询是你为
14、别人做什么或者你和别人一起做什么 销售活动必须是在取得顾客的信任后开始 理念高于技巧/咨询师的价值和道德比技巧或策略更重要 与顾客的交谈不是试图控制对方，而是帮助解决问题满足需求的过程。,咨询师开始的准备,开始的语调和语速常常比说话内容更重要 让你的声音笑起来 判断客户是否在赶时间或在忙其他的事情 迅速抓住兴趣点,辅助营销工具准备,对比图片,黄金比例尺,卡尺，软尺,假体样品,时尚杂志,软件设计系统,项目咨询表格,权威文献,如何引起顾客的兴趣,多举出同类顾客的共同点 引用顾客认可的名字（明星，专家） 描述成功案例 多用具体数字性的描述 做合理假设，描绘可能的结果（如果你也，那么。）,如何取得顾客
15、的信任,得体的着装（发型不宜太前卫，化妆不宜太浓艳） 诚恳地问候（自然的微笑，得体的握手） 不应有不妥的姿势（斜靠在椅背，翘二郎腿，频繁抖动，摆弄头发.手指.铅笔等） 口齿清晰而自信，使用语言贴切，专业。 认真的聆听，给顾客真诚礼貌的关注。,咨询进行中应注意,认真倾听客户的语言，语调及语速。 以客户为中心，随和，应变。 把异议看成要求更多信息 把握节奏充分探寻，不要过早做成交尝试。 即使客户拒绝也要把后路留住。,成功三步曲,1.倾听并确定需求,2.提供信息,3.设计方案,第一步 （1）：倾听并确定需求,50%成功的咨询归功于倾听的能力，顾客需要被倾听。 倾听，将极力的推销转变为专业的顾问服务。
16、 通过同理心及感同身受来证实理解顾客的经历 记录笔记，表现出对顾客高度的关切与重视。,第一步（2） 通过询问确定需求,问问题可以探寻出顾客真正关心的是什么 探寻出顾客的期望探寻合理的期望和治疗选择 问开放式的问题以保持顾客的关注与参与*请问有什么可以帮到您呢？*您希望的到一个怎样的改变呢？*您觉得什么样的鼻子是漂亮的呢?*能给我描述得相对具体些吗？*您可以给我一些例子吗?*你身边的朋友都有做过那些方面的美容呢？*您平时都是如何来保养自己的皮肤的呢？,哪些是通过问话来获取的信息？,顾客现在对自身外形不满意的程度。 顾客能接受的最高成本以最大程度提升形象 顾客对结果的期望值 根据顾客之前的经验，如何才是价有所值。 顾客在安全，舒适和休息恢复时间方面的担忧 顾客的预算是多少,触及需求,顾客：我觉得这两年衰老的特别的快 咨询：你是否尝试治疗性的护肤品或者其他方面的治疗，感觉效果怎么样？ 顾客：我的眼睛看上去特别的不精神，身边的朋友见到我都说我看上去老了很多。眼睛特别的没神。 我非常理解您的心情，一会我会根据您现在的情况设计几个方案供您参考选择。帮助您解决当前让你困恼的这些问题。请问过去5-10年您的眼部及周围主要发生那些变化呢？,
