专题四：第三方物流如何提高服务质量

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1、第三方物流企业如何提高服务质量,第三方物流 物流与客户服务 物流服务与质量管理 第三方物流仓储服务管理,第三方物流,如何看待中国第三方物流的现状与未来,前景很好管理服务尚未到位市场观念有待改进,中国64的企业在思考：要不要把物流外包出去30左右的企业正在寻找第三方物流 已经外包给第三方物流公司做的 企业50属于零售型企业,第三方物流竞争的关键何在,规模经济管理服务储运质量,海尔第三方物流的发展战略,全球前十强第三方物流企业物流模式,全球前十强第三方物流企业物流模式,全球前十强第三方物流企业物流模式,第一，专业化。比如UPS主要是陆运，Fedex主要是空运，德国邮政主要是邮政运输，Maersk主

2、要是海运。第二，都有自己的核心竞争力。比如像Exel做废品处理，有自己独特的一套。成功在于走专业化的道路，这是值得我们借鉴的地方。,全球物流费用比较一览表,中国第三方物流发展战略规划,中国第三方物流发展的规划已经出来了，比如北京、天津、上海、广州、香港，这几个地区已经把物流作为第十个五年计划新的经济增长点，写入本市的发展规划。目前中国大陆的物流园区在大量的建设，上海有外高桥物流园区、西北物流园区，还有大西部开发正在进行物流基础设施的建设，我们在不断的投资，预计几年以后，物流要畅通得多，那么第三方物流公司发展潜力一定很大。,什么时候需要物流外包,OEM的意思是外形加工，有些厂家自己没有设计能力，

3、只有外形加工能力，这些企业规模往往比较小。 ODM的意思是外形设计加工，是design（设计）的意思。拿到订单可以排好工艺流程，某些简单的工艺可以让外包外协厂设计，因为他们是非常专业的。这样的企业也往往需要物流外包。 国际贸易的物流只能是外包，不可能自己去买船、买飞机、买火车，所以空运、海运以及铁路运输等等只能外包。 当物流是非核心竞争力的时候也可以外包。,物流外包的优劣势,优势 使公司集中资源于核心能力 提供企业所需的灵活性 技术的灵活性 地理的灵活性 服务的灵活性 资源规模的灵活性 劣势 外购特定职能失去了内在的控制 物流公司直接与你的客户接触更多了 有核心能力被蚕食的危险,物流外包的注意

4、事项,注意外包成本。因为选择外包主要是为了节约成本，所以外包的时候要注意成本是不是划得来，是不是足够低。 注意外包时对方的反应速度，或者对方的速度是不是能够达到要求。 注意对方的服务质量。一方面是外包方要求的质量，另一方面是外包方的顾客所需要的服务质量。,企业物流外包的案例 上海通用汽车物流外包给中远,外包要做到生产零部件JIT（Just In Time）直送工位，准点供应。 门到门运输配送使零部件库存放于途中。 生产线的旁边设立“再配送中心 每隔两小时“自动”补货到位/蓄水池活水。,企业物流外包的案例 联合利华物流包给上海友谊,联合利华生产出来的产品，下了生产线以后全部外包给上海友谊物流集团

5、公司做，包括储运、盘点、货物的流通加工（如消毒、清洁、礼品和促销包装、贴标签、热塑封口等）。 友谊物流公司提供24小时发货信息的联网服务，24个小时随时可以上网查询货物现在所在的地点，友谊物流公司还与联合利华休息时间一致，保持全天候储运，顾客的需求就是工作的出发点，顾客的满意就是工作的终结点。 友谊为了降低运输的成本，还采用了一种公交车的方式，就是用户可以随时装货和卸货，这样可以降低整个物流成本。,外包里还涉及到一个很重要 的问题就是观念问题,企业跟客户的利益是捆绑在一起的，企业不要总是想着我这样做会得到什么好处，更多应该想到顾客跟我这样做他能得到什么好处，只有双赢企业才能够发展。所以在图里暂

6、且把“我”丢掉垃圾桶里去，旁边的市场才会鼓掌。,物流承包商考核用表,物流承包商考核用表,【忠告】 第一，考核要量化； 第二，考核要动态； 第三，考核结果必须跟经济利益直接挂钩。,【总结】第三方物流是指由供应方与需求方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第三方物流竞争的关键在于规模经济、管理服务、储运质量。海尔第三方物流的发展战略和世界的第三方物流企业前10强经营管理模式两个案例为我们提供了值得借鉴的做法。讨论了物流是不是企业核心竞争力，并分别从三种角度回答了这个问题。并介绍了需要物流外包的几种情形，物流外包时还需要注意成本、速度、质量几个方面的问题。通过上海通用汽车与中远、联合利华与友谊公司

7、强强合作的两个案例进一步介绍了物流外包的先进经验。,物流与客户服务,（一）物流活动与市场营销 1、物流活动在市场营销系统中的地位 现代市场营销观念要求管理者树立三个基本思想，即：顾客需求比产品或服务更重要；产品或服务只在已定位并可获得时才对顾客有意义；数量相对于利润来说是次要的。物流活动能力一旦适合市场营销战略，企业才有在市场竞争中获得成功的可能。,2、市场营销对物流的影响,一般来讲，即时交易的商品库量与向顾客提供服务的速度是一种正比例关系，并且，顾客服务要求过高，势必会对物流效率产生负面影响。,顾客服务的影响,促销策略对物流的影响,在采取各种各样促销手段时，这些销售策略会对物流成本和各项物流

8、活动造成压力。,市场预测对物流的影响,如果需求预测误差过大，为了维持一定的服务水准，需要保持相当数量的库存量，其结果是物流成本增加。,销售渠道的变革，直接或间接影响着物流的格局和由此而产生的效率和效果。,市场营销渠道对物流的影响,3、物流对市场营销的影响,物流系统分析对市场营销的影响,作为市场营销手段的物流,物流系统研究对市场营销的影响主要反映在成本控制水平上，并可使整个流通过程的效率得到改善。,物流管理的改善能增加交易过程中的价值，为提高经营绩效提供了更多了的机会。,（二）客户服务,1、客户服务的定义,客户服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。它是把客户服务看作是一

9、种活动；绩效水平；管理理念的具体化。增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，即个性化的服务，是超出基本服务的延伸服务。,2、客户服务的四个重要要素,时间,可靠性,沟通,方便,具体影响时间因素有以下几个变量：订单传送；订单处理；订单准备；订单发送。,客户服务的可靠性具体表现在备货时间的一致性；安全交货；订单的正确性。,沟通要求能利用现代信息通讯技术快速、准确地传递、处理信息，并保证交流渠道永远畅通。,方便性要求物流经理能认识到客户的不同要求，并努力以最经济的方式来满足这种要求。,3、客户的需求与期望,了解客户的需求与期望的途径有：（1）直接地向客户了解服务要求；（2）客户的陈述；（3）“噪声水平

10、”，即客户的不满与抱怨；（4）同业同行的比较；（5）与客户共同探索需求和期望的重要性。,了解客户的需求与期望,评价当前的服务和服务能力,在了解了客户的需求与期望的基础上，供应商必须找出他们当前的服务和服务能力与实际要求的差距。,解释当前做法与客户要求之间的差距,满足客户特定需要的针对服务,在客户要求的基础上创造服务,供应商要对所存在的差距分析其原因，以便提供具有针对服务。,由于客户的需求不同，供应商应根据客户的实际需要提供针对服务。,在满足客户要求和期望的基础上还要提供增值服务，使企业拥有竞争优势。,（三）服务导向,服务导向是指企业及员工把顾客的利益放在首位，通过优质的服务来满足顾客的需要，发

11、展企业与顾客之间的合作关系。以顾客服务为导向，强调顾客价值，顾客价值是衡量一个企业对其顾客的贡献大小的指标。这对于第三方物流企业来说，尤为关键的是理解顾客的文化和环境，建立有效的客户关系。第三方物流供应商与客户之间的关系，如下表所示。,如何建立客户关系,物流服务与质量管理,物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本的背反效应。,企业物流服务质量管理体系怎样、提升企业物流服务质量管理的途径有哪些？,顾客对物流的 “服务与质量” 的敏感性,物流服务,顾客通过互联网为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。,物流服务管理,物流服务的内涵 （一）作为企业客户服务一部分

12、的物流服务物流客户服务 （二）作为物流企业产品销售的物流服务物流商品,物流服务的要素,提供顾客需要的商品。 保证在顾客需要的时间内送达。 符合顾客要求的质量。,1从属性 2即时性 3移动性和分散性 4需求波动性 5可替代性： 对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。 不同运输手段之间产生竞争。,物流服务的特性,（一）作为企业客户服务一部分的物流服务物流客户服务,客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。 顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。 作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良

13、好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。,物流客户服务,从“距离理论”到“到达理论” 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障,物流客户服务的表现形式 多样化,物流客户服务可以体现为一种具体活动 物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平 物流客户服务表现为一种经营理念,物流客户服务的衡量标准,库存保有率 订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时

14、间。 配送率：满足客户配送要求的比率。 商品完好率,企业物流服务的内容及含义,（二）作为物流企业产品销售的物流服务物流商品,物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动。 物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。 物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心服务产品销售的客户服务管理。 物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值服务延伸。,物流服务对于企业竞争力的重要性： 物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响 物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响 物流服

15、务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用,物流服务与企业竞争力,一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。（一）服务与成本的关系物流服务质量与成本是一种彼长此消的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。,物流服务水平的确定,物流服务与成本的关系 收益递减规律,物流成本,物流服务,0,X,X,Y,Y,物流服务与成本的关系（1） 服务水平一定，成本降低,物流服务,物流成本,0,物流服务与成本的关系（2） 服务水平与成本同时上升,物流服务,物流成本,0,物流服务与成本的关系（3） 服务水平上升，成本一定,物流服务,物流成

16、本,0,物流服务与成本的关系（4） 服务水平上升，成本下降,物流服务,物流成本,0,物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。,如何确定服务水平,不同物流服务水平下，收入成本背反关系,改进物流客户服务,成本或销售,0,收入,物流成本,利润最大化,讨论题,洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计：,洁客化工公司的服务水平决策,1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？,洁客化工公司的服务水平决策,确定物流服务水平的步骤,顾客服务市场调查,顾客服务水平设定,