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1、-,1,提高电话营销能力,客户服务职业培训课程,-,2,电话营销,电话使用要领和技巧 发现和激发客户需求 产品益处销售 应对和处理客户异议 促进客户成交,一、电话营销的基本要求 电话工具优缺点 电话拨打要领 电话接听要领 如何做好电话前准备 电话开场白要领 产品益处推介技巧,二、电话营销的实战要领 如何选择电话对象 如何发现客户需求 电话商谈基本策略 如何应对客户异议 如何发现客户购买信号 如何促进客户成交,-,3,小春电话后的“妙术”某地电信专门建有一支女子特攻队-(电话)客户 服务代表, 专门使用电话销售进行目标客户筛选和客 户需求初步调查, 并电话直接受理用户的订单和跟踪 销售服务过程。
2、建队初期，专门聘请电话销售讲师进行专业培训， 如语音、语速、语调等方面训练，讲师要求电话沟通 时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并 要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜 子微笑，经过如此改进，电话工作成效有了非常 大的提高。在这支队伍里，戴小姐成效一直很不好，人也长 的一般，有一天上街突发奇想然后，如此一般 ，终于工作业绩居然有大的飞跃, 她到底用了什么 妙招呢?,-,4,2、请回答你是如何克服电话缺点的?,研讨 问题,1、请猜想小春采用了哪种妙术?,-,5,电话工具优缺点,-,6,电话工具优缺点,-,7,电话拨打要领,-,8,电话拨打要领,停下其他工作，专心打电话 打电话
3、前，先调整一下自己，以便精力集中 不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态,保持良好的态度以感染对方 待听到对方接听声音后再寒暄 连续并间隔10分钟致电二次无人听短时间不要再打第三次,要礼貌寒暄，要尊称对方 最好提及对方姓与职务 要主动告诉对方你的单位和姓名特别是及时问候对方 对方无理，你可不能无理 要问对方忙否？或打扰否？ 不要先于对方挂电话,电话技巧,-,9,电话接听要领,-,10,电话接听要领,-,11,掌握电话沟通技巧,没有心情哪有态度,保持电话沟通的礼仪,适度的声量,良好的语速语调与节奏,电话沟通 技 巧,充分回应与迎合对方,克制不良电话接打习惯,-,12,情 景 演 练,保持电话良
4、好态度的种种做法,练习要求 在规定时间内 小组讨论，并书面一一罗列清楚 选出做法最多的小组为代表队 该代表队成员轮流现场表演各种态度的做法,-,13,客户为什么不爱接“推销”的电话根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率 极低。有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现 在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于：01、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以改观02、电话推销难以获得客户的认可和信任03、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大04、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益想象05、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒绝性高,-,14,问题 电话销售存在诸多
5、困难是不是电话销售方式不可用呢？,解决 挑战电话销售，关键要解决好自身的什么问题?,-,15,电话销售六大关键,提高你的电话销售成效,态度第一、目的明确,一定要找到“拍板人”,别让人家说“忙”，“对不起”,如何明确客户的真正需求,推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势,排除客户异议、促进成交,-,16,如何做好电话前准备,-,17,如何做好电话前准备,为什么要打这个电话？-电话目的 什么时候打比较最好？-电话时机 这个电话怎么说较好？-电话策略 可能情形和应对办法？-电话应对,准备好笔和纸张 写下你的电话目的和关键话、措施 准备好你的资料,调整情绪和心态、充满自信心 停下手头其他事情，集中
6、精力打电话 调整好自己姿态、表情 深呼吸三次，开始打电话,准备,-,18,电话开场白要领,-,19,电话开场白要领,不要直露表白 不要引起客户疑心 问题要让客户兴趣 温馨而亲切 语调平和,对方称谓很重要 礼节性问好 抛出对方的利益点 告之对方姓氏 引发后续谈话方向,说出对方名称 如何正确寒暄 设定富有利益性圈套 说出自己名字、特点 给个问题，留下后路,-,20,金口玉言在“开场”,如何设计适合的开场白?,-,21,找到拍板人,如何才能找到拍板人?,谁是拍板人-部门/职务/权力/责任.,曲线救国-电话探询-发动关系网-火力侦察-从客户关系网中找办法,穿过火线-直接打入/蒙混过关/故意出难题,-,
7、22,找到拍板人,接触技巧,1. 要有好的开场白设计 2. 及早表明电话利益 3. 引发问题诱导需求 4. 善于迎合对方,-,23,产品益处推介技巧,推介 技巧,-,24,产品益处推介技巧,产品益处推介步骤,产品益处推介关键产品特点、优点要针对客户的需求特点产品好处是客户所需要的该好处要让客户能够愉快联想的给出的证据能够使客户信服的,产品推介原则遵循:产品特性-产品优点-使用产品特殊利益遵循:指出客户存在的问题或应改善的现状 提供解决问题或现状的对策描述客户采用后所获得的利益,-,25,五类产品推介技巧,高价产品“卖”-价值、感受、质量,低价产品“卖”-价格、实用、风险、便宜,隐性产品“卖”-
8、口碑、品牌、证明,复杂产品“卖”-技术、信誉、优势,同质产品“卖”-差异、服务、企业,-,26,五类产品推介技巧,产品推介核心技巧呈现利益/展现优势,FAB,-,27,情景演练,你是如何进行产品益处推介的?, 抽选其中一组, 并派出一名代表扮演客户角色 A 另选一组, 也派出一名代表扮演销售人员, 产品为 D 情景演练共分三组, 角色分为 A、B、C，产品为D、E、F 每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队, 裁判出优胜客户角色奖和销售人员角色奖,-,28,小冰的电话销售成交率比较低小冰是新入职的电信电话销售人员，怀着必胜的信 心开始电话推销。于是，小冰找来电话黄页和电信客户名录，逐户耐
9、心打电话进行“扫街”，但收获甚微，销售成交率极低。 大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝， 或是被人“恶语相加“面对此种局面，小冰感到极大的苦恼和压力，几乎 失去工作的勇气，细心考虑和分析：觉得自己的声 音也很动听，对客户也非常礼貌，也直接报出中国电信 名号，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不 顺利，真不知道错误出在哪里？,-,29,案例 问题,请思考 小冰电话销售成交率为什么比较低?,请分析 电话销售中的关键问题是什么呢？,-,30,如何选择电话销售对象,对象选择四大问题,-,31,如何选择电话销售对象,根据产品使用特性和特点研究谁是产品的使用对象 和购买特点,分析和定位销售对象的区 域或居住地、年龄、行业 或职业、收入等将客户定位作为选择客户 的条件-称:客户选择条件,谁是电话销售对象,定位电话销售对象,-,32,如何选择电话销售对象,筛选客户成为电话销售对象,搜寻客户目录 了解客户情况,通过各种渠道搜集客户名单和目录 调查和了解各个客户情况，尤其是客户选择条件中所要求的情况，必须调查和了解到情况, 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象,-,33,如何发现客户需求,5W2H,问题 导向 法,-,34,如何发现客户需求,
