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1、第七章 用户满意工程陈 亚 斌,质量管理普及知识讲座,第七章 用户满意工程 ISO9001：2000标准中：用的是顾客满意一词，不是用户满意。 顾客：接受产品的组织或个人 消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 通常， 用户是指消费者、最终使用者。 顾客可以是组织内部的或外部的。顾客比用户更广义。在此不作区分 用户满意工程：借用工程的解释 美国工业工程师学会在1955年定义：工业工程是关于人员、物料和设备等整体系统的设计、改良与装置的一门科学。它利用数学的、自然科学与社会科学的特殊知识和技巧，并且应用工程分析及工程设计的原理和方法，对于上述系统所可能得到的绩效，予以规定、预测和评
2、估。,质量管理普及知识讲座,第一节 用户满意与用户满意度 理由：为什么要让用户满意？ 企业的所有活动(生产、财务、营销、质量管理)，只有一个目的，获取利润。 正当的定义：创造顾客（用户）。 中关村有一句口头禅：产品卖出去才是硬道理。 古语 客来主不顾，应恐是痴人。 八项质量管理原则： a. 以顾客为中心 组织依存于其顾客。,质量管理普及知识讲座,ISO9001：2000标准，文章的结构，也体现了以顾客为中心的思 想。 回顾其结构及内容：1 范围 1.1 总则2 引用标准3 术语和定义4 质量管理体系 5 管理职责 5.1 管理承诺 a) 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 6 资源管理
3、 6.1 资源提供 6.2 人力资源7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意,质量管理普及知识讲座,顾客满意 用户、员工、老板、社会。 顾客是企业生存的根基， 员工是企业发展的根基。 领导（老板）可以决定员工的去留。 员工也可以自己决定去留。 员工可以决定顾客的去留。 顾客可以决定企业的去留。社会（政府）也可以决定企业的去留。,质量管理普及知识讲座,一、用户满意的概念及其内涵 摩托罗拉公司质量总裁戴尔：“用户满意是成功地理解某一用户或某部分用户的爱好，并着手为满足用户需求作出相应努力的结果”。
4、八项质量管理原则：a.以顾客为中心组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,质量管理普及知识讲座,定义 用户满意：是指产品或服务符合了用户的期望。 1、概念：对企业1）理解用户需求；2）满足用户需求产品形成、售后的全过程，P2质量环。 2、内涵：对用户1）期望的满足（感觉）；2）物有所值（经验） 美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是： 满意 = 结果 - 期望满意实际效果=期望值，不满意实际效果期望值。 “顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。 “顾客满意”管理哲学的另一个基本原理是： 你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，
5、就无法管理、控制它! 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。在一些场合中，即使顾客的要求是适宜的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,二、用户需求分析 1、用户需求多方面对某种商品或服务，有一主要方面。 2、用户需求分层次：马斯洛需求层次模型（见图） 古语：马行无力皆因瘦，人不风流只为贫。 3、用户需求 现实的、潜在的：随社会发展而有所不同 4、用户需求理性的、非理性的。购买商品，有理性的、也有非理性的。,马斯洛需求层次模型,三、 用户满意度 1、定义：是指顾客对经过消费一个产品或接受服务而形成的最终状态的满意程度。作为对质量管理体系业绩的一种测量。主动
6、行为也可以在企业内部进行用户满意度调查 2、用户满意度的意义：用户评价是产品和服务质量最真实的反映（1）、与对手比较：竞争（2）、与自己以前水平比较：市场份额；利润状况；顾客状况企业的核心价值 3、用户满意度指数（CSI）是一种加权平均数指数。（？）反映用户满意状况。很多时候用户满意度指数与用户满意度混淆。,用户满意度指数（CSI） （6大要素） 中国汽车用户满意度指数模型（CACSI）（中国人民大学研制）,意,意,第二节 用户忠诚与用户忠诚度一、定义：用户忠诚：是用户在满意的基础上，对某品牌或某企业作出的长期购买的承诺，是用户一种意识和行为的结合。四个特征：行为及意识 1）、再次购买 2）、
7、主动推荐 3）、认同意识 4）、谅解意识,二、“用户忠诚”与“用户满意”的区别“回头客”调查显示：忠诚用户的再次购买行为是满意用户的6-8倍。 三、 “用户忠诚”和“用户满意”相关联见图7-1、7-2 层次关系、递进关系用户满意基本任务；用户忠诚竞争取胜用户满意 = 用户忠诚度35% 四、用户忠诚与企业效益有直接关系用户忠诚度5% 25-85% 利润 五、用户忠诚度定量描述,六、从用户满意到用户忠诚1、理念 企业的第一要务满意用户需求2、良好运营 企业3、持续改进 产品与服务4、吸引用户 产品与服务5、加强沟通 用户调查,第三节 用户完全满意的模式 一、用户完全满意的模式五个环节：1、识别用户
8、； 2、调查并掌握用户的需求；3、以用户的需求为标准，满足用户的需求；4、用户满意度调查、评价； 5、持续改进。,二、识别用户 表7-1（98页） 三、调查用户需求 市场经济要求 四、满足用户需求 产品及服务企业永恒的主题 五、用户满意度调查 用户是否满意 六、持续改进 最关键的环节、改进无止境、改进需投入,第四节 用户完全满意与企业经营战略（P101） “战略”，也就是“设想、计划、准备、指导作战的方针策略，一般地说，是高于战术的概念，它是指导和运用战术的”。说得明白一点，指挥全部“战斗”或战场的是“战略”，而指挥某一个“战场”或战斗的则是“战术”。 企业经营的核心：用户完全满意 企业经营战
9、略制定：1、目标；2、措施；3、落实。,第五节 用户满意度调查 一、用户满意度调查目的：寻求改进的机会是否改进还取决于改进成本 二、用户满意度调查的程序 步骤：1、策划：明确需要考察那些层面的问题、何时进行、覆盖范围、如何评价。 2、设计问卷：根据策划的内容设置题目，问题明晰、简洁。 3、收集信息：调查员的形象；顾客的配合；场所。 4、分析：A、与以前比较；B、与对手比较（统计、计算） 5、找问题点，确定改进的机会 6、反馈信息，组织改进 7、确认改进效果,分析：看见的有栏杆，还有什么？,判断：哪根红线长？,色彩的迷惑,顾客对某产品质量满意度测评表,表2 顾客对某产品质量满意度测评表,各权重之
10、和为1。,产品外观满意度 = 1*60 +0.8*20 +0.6*15 +0.4*4 +0*1= 60+16+9+1.6 =86.6(%) 同理计算： 质量特性满意度 = 90 (%) （调查数据：略） 舒适性 = 75 (%)价格 = 80 (%) 2、综合顾客满意度 = （权重*单项满意度）= 0.2*86.6 +0.4*90 +0.1*75 +0.3*80= 84.8(%),计算:1、单项顾客满意度(收到100份),调查报告：汽车满意度指数究竟有多高？,2005年04月01日 15:10 新浪汽车随着汽车消费的不断升温，汽车成为消费市场高度关注的焦点。作为高档的特殊商品，消费者对它的满意
11、度究竟有多高？在3.15维权之日，新华信市场研究咨询公司与新浪汽车频道联合推出了“3.15，汽车满意度调查”，共收回4615份有效问卷，并将1452位拥有轿车的车主作为我们的重点访问对象。(我们的调查涉及到消费者的整个购车用车过程，并就“销售过程满意度”、“使用过程满意度”以及“售后服务满意度”三方面展开访问),图1,一、销售过程满意度近五成消费者表示未能获得有关车型的全面信息,(图1),其它环节、服务态度满意？,图2,二、使用过程满意度电子设备及传动出现故障的频率较多,从总体质量来看，中型轿车得到了消费者的普遍好评 。图3,用柱形图更明了,的合法,图4 （与图3的评价有些不一致 _1-2项）,的合法,三、售后服务满意度维修费用要透明，维修质量要保证。 图5,透明度、服务态度、其它满意？,为了顾客满意 先从自己努力 谢谢,
